Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů: Obchod
Povolání: Obchodní zástupce
Platnost standardu: Od 14.1.2020 do neomezeně
Kvalifikační úroveň: 4

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Poskytování rad a informací o vlastnostech a způsobu používání prodávaného zboží obchodním partnerům včetně případného předvedení nabízeného zboží či výrobku

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vysvětlit a popsat základní charakteristiku zbožíznalectví, včetně definování identifikačních údajů vybraného výrobku, podle předloženého velkoobchodního katalogu (popis jeho funkcí, spolu s požadovanou technickou specifikací a postupu pro správný způsob obsluhy) Ústní ověření
b Popsat základní certifikační normu jakosti vybraného výrobku, vysvětlit požadavky uložení výrobku v prodejně či v jejím zázemí (hygienické minimum pro uskladnění výrobku, HACCP - Systém analýzy rizik a stanovení kritických kontrolních bodů či BOZP pro zákazníka při manipulaci s výrobkem) Ústní ověření
c Vytvořit základní prezentaci výrobku na PC za využití základních kancelářských balíčků (např. Word, Excel, Powerpoint) Praktické předvedení
d Předvést ukázku případové studie asertivního chování a vhodného obchodního vystupování vzhledem k zákazníkovi (oslovení, osnova prezentace, individuální přístup a nabídka vybraného zboží) Praktické předvedení a ústní ověření
e Popsat nabízený výrobek na základě marketingového mixu 4P (Product, Price, Place, Promotion) Ústní ověření
f Popsat podstatu Category managementu a předvést ukázku optimálního uložení, označení a vystavení vybraného výrobku v prodejně (i za využití outdoor a indoor propagačních materiálů, promočních akcí a jiných marketingových nástrojů) s cílem zvýšit prodejnost tohoto zboží v prodejně Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Projednávání a uzavírání objednávek a obchodních smluv s obchodními partnery

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Orientovat se v platných právních předpisech upravujících uzavírání objednávek s obchodními partnery Ústní ověření
b Stanovit kritéria uzavírání individuálních objednávek na základě požadavků jednotlivých obchodních partnerů (např. měřicí kritérium může být podle objemu odběrů, dlouhodobé obchodní spolupráce, splatnosti faktur za zboží, kvalita sortimentu, aj.) Praktické předvedení
c Sestavit nabídku daného druhu a šíře sortimentu s obchodními partnery na základě požadavků zákazníků Praktické předvedení a ústní ověření
d Sestavit nabídku produktů/služeb podle historie zákazníka (podle vyhodnocení nákupů, spokojenosti, hodnoty zákazníka), a to včetně případných crossellů a upsellů Praktické předvedení a ústní ověření
e Vystavit objednávku za využití elektronického objednávkového systému firmy či tabletu s informačním systémem Praktické předvedení
f Vystavit objednávku za využití tištěného objednacího listu firmy Praktické předvedení
g Vytvořit objednávku na základě telefonického rozhovoru či e-mailu Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Projednávání požadavků zákazníků v rámci zákaznického servisu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat nabízené poradenské činnosti spolu s poprodejní podporou směrem k zákazníkovi Ústní ověření
b Předvést ukázku efektivní komunikace se zákazníkem při osobním jednání, po telefonu či e-mailem, s cílem řešit zadanou problémovou situaci (případovou studii) Praktické předvedení a ústní ověření
c Popsat a předvést evidenci poskytovaného zákaznického servisu podle jednotlivých odběratelů Praktické předvedení a ústní ověření
d Popsat kontrolu dodržování smluvních podmínek při dodávkách a vypracovat protokol o předání dodavateli nebo výrobci požadavky zákazníka Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Provádění prodeje nebo nákupu zboží či výrobků dle požadavků zaměstnavatele

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Porovnat nabídky jednotlivých dodavatelů podle stanovených kritérií firmy (např. užitné vlastnosti, kvalita, cena, způsob dopravy, dodací lhůty atp.) Praktické předvedení a ústní ověření
b Zajistit dokumentaci a podklady za prodej, nákup zboží či výrobků pro fakturaci a zúčtování Praktické předvedení
c Vystavit zjednodušený daňový doklad za prodej zboží Praktické předvedení
d Vystavit běžný daňový doklad za prodej zboží Praktické předvedení
e Přijmout hotovost od zákazníka do zákonem stanovené výše, ověřit platnost bankovek a zajistit jejich bezpečný převoz Praktické předvedení a ústní ověření
f Přepočítat zahraniční měnu na tuzemskou měnu podle aktuálního kurzu při platbě v cizí měně Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Příprava a zpracování podkladů pro reklamační řízení vedené s obchodními partnery

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Definovat obsahovou stránku a základní požadavky, které musí být uvedeny v reklamačním listě pro zajištění úplnosti a platnosti jeho vystavení Ústní ověření
b Vyjmenovat případy z praxe, kdy je nutné vystavit doklad k zahájení reklamačního řízení s obchodním partnerem Ústní ověření
c Předvést a vysvětlit na konkrétním příkladu podmínky a postupy reklamace zboží a služeb Praktické předvedení a ústní ověření
d Popsat postup u reklamace zboží a služeb při neúplnosti jednotlivých dodávek Ústní ověření
e Vyplnit reklamační list podle firemní předlohy Praktické ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vedení požadovaných evidencí v rámci obchodního styku s obchodními partnery

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Analyzovat a evidovat aktuální stav objednávek vůči jednotlivým obchodním partnerům, vést seznam podporovaných obchodních partnerů, vyhodnocovat efektivitu závozů Praktické předvedení a ústní ověření
b Evidovat poskytované služby vůči podporovaným odběratelům Praktické předvedení a ústní ověření
c Vyhodnotit velikosti odběrů jednotlivých obchodních partnerů za dané časové období Praktické předvedení a ústní ověření
d Kategorizovat obchodní partnery podle zvolených měřicích kritérií firmy (kvalita, šířka a hloubka sortimentu, logistika, poprodejní servis, záruky, reference, platební podmínky, bonusy, aj.) Praktické předvedení a ústní ověření
e Evidovat kvalitu dodávek a dodržování jakostních norem dovážených výrobků Praktické předvedení a ústní ověření
f Vyhodnotit dodávané výrobky zajišťující největší obrat za dané časové období Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Zpracovávání a příprava dokladů o spokojenosti zákazníků

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vyhodnotit efektivitu a úplnost závozů za dané časové období podle realizovaných dodávek vůči konečným zákazníkům Praktické předvedení a ústní ověření
b Popsat a vyhodnotit efektivitu možných prostředků k získání zpětné vazby (informací o spokojenosti) od současných zákazníků Praktické předvedení a ústní ověření
c Navrhnout strukturu a obsah dotazníku (forma osobní, telefonické a elektronické komunikace) k získání informací o spokojenosti zákazníků s nabízenými a poskytovanými službami v rámci obchodu a zákaznického servisu Praktické předvedení a ústní ověření
d Popsat postup (znázornění) zpracování informací z dotazníkového šetření do prezenční formy pro vedení firmy Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Zpracovávání návrhů na docílení vyšší efektivnosti při zásobovací činnosti včetně navrhování nových obchodních partnerů

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Stanovit možná rizika zajištění zásobování vůči odběratelům s ohledem na konkrétní řešení Praktické předvedení
b Navrhnout řešení k zvýšení spolehlivosti dodávek závozů Praktické předvedení
c Stanovit a navrhnout možné formy nabídky a prodeje zboží cílovým zákazníkům za využití nových trendů (např. e-shop, direct marketing, aktivní podpora prodeje, aj.) Praktické předvedení
d Stanovit možné informační zdroje pro hledání nových potencionálních obchodních partnerů Praktické předvedení
e Analyzovat a popsat kritéria určující výběr nových obchodních partnerů Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam. Zdravotní způsobilost pro vykonání zkoušky není vyžadována.

Při praktickém ověřování se autorizovaná osoba zaměří na činnosti, které charakterizují danou pracovní pozici. Veškeré činnosti vyplývající z praktického ověření budou probíhat na pracovišti, které bude umožňovat komunikaci jak s dodavatelem zboží (oddělení příjmu), tak i s cílovým zákazníkem (oddělení odbytu). Zde budou činnosti směřované na všechny druhy komunikace (tj. osobní – face to face, telefonická či e-mailová).

 

Prioritní odbornou znalostí a dovedností je:

Poskytování rad a informací o vlastnostech a způsobu používání prodávaného zboží obchodním partnerům včetně případného předvedení nabízeného zboží či výrobku. Veškeré formy prezentace jednotlivých dat či informací budou referovány autorizované osobě, která vyhodnotí úplnost a přesnost sdělených informací na základě zveřejněných dokumentů, které uchazeč dostal před samotnou zkouškou, s cílem ověřit úroveň zbožíznalectví a obchodní nabídku v rámci logistiky.

 

Důležitým krokem je i zkouška ovládání elektronického objednávkového či skladovacího systému, pomocí kterého může potencionální obchodní zástupce sdělit dostupnost daného zboží na skladě konečnému zákazníkovi, možné časové určení dodání zboží, platební podmínky či přesné uvedení údajů o zboží (tj. technická specifikace, kvalita, objem, země původu, doba dodání, aj.).

 

Pro zjištění schopností uchazeče efektivně nabídnout podporovaný výrobek s cílem prodat ho bude zvolen autorizovanou osobou zastupující daný velkoobchodní sklad druh sortimentu.Informace o složení a užitných vlastnostech výrobku budou uchazeči předloženy před zahájením písemné části zkoušky a úkolem uchazeče bude vytvořit a předvést prezentaci (v elektronické či tištěné formě) zaměřenou na zajištění prodeje tohoto výrobku druhé straně.

 

Podstatou této zkoušky je zjistit komunikativní schopnost uchazeče, ukázat zvolené asertivní chování a umění jednat s potenciálními zákazníky, popř. flexibilně reagovat na možné otázky týkající se dané problematiky.

Jedná se o tzv. případovou studii přímo z praxe, která vyplývá z bodu c) a d) kompetence: Poskytování rad a informací o vlastnostech a způsobu používání prodávaného zboží obchodním partnerům, včetně případného předvedení nabízeného zboží či výrobku, jeho funkcí i způsobu obsluhy.

 

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

Distribuční centrum BRNĚNKA, spol. s r. o.

Maloobchodní síť Brněnka, spol. s r. o.

PRAMEN - BRNĚNKA, spol. s r. o.

Marta Surmanová