Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů: Obchod
Platnost standardu: od 29.6.2015 do neomezeně
Kvalifikační úroveň: 3

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Porozumět požadavku zákazníka, eventuálně ho navést na správný požadavek Praktické předvedení
b Poskytnout rychle, správně a zdvořile službu Praktické předvedení
c Ukončit telefonní hovor efektivně a zdvořile Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Nabídka a prodej produktů po telefonu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Navázat kontakt se zákazníkem Praktické předvedení
b Představit nabídku produktů Praktické předvedení
c Dohodnout prodej produktu Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vypracovat správně strukturovanou odpověď na požadavek zákazníka Praktické předvedení
b Vypracovat odpověď rychle Praktické předvedení
c Vypracovat odpověď gramaticky správně Praktické předvedení
d Dodržovat etiku v elektronické komunikaci Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Přijmout a efektivně vyřídit reklamaci Praktické předvedení
b Uvést příklady možných konfliktů a předvést jejich řešení Praktické předvedení
c Vyjmenovat techniky zvládání stresu a předvést postup a způsob jejich aplikace Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Zpracování dat a vyhledávání informací v kontaktním centru

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Provést výpočet za pomocí tabulkového editoru Praktické předvedení
b Shrnout výsledky výpočtu do slovního závěru Praktické předvedení
c Vyhledat požadovanou informaci v textu nebo na internetu Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Předvést používání komunikační techniky, včetně související kancelářské techniky (telefon a sluchátka) Praktické předvedení
b Vysvětlit základní pravidla ochrany dat a osobních údajů při manipulaci s komunikační technikou Ústní ověření
Je třeba splnit obě kritéria.
3

Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B1)

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Konverzovat v rozhovoru se zákazníkem (zkoušejícím) v délce 10 min, konverzace má napodobovat běžný rozhovor se zákazníkem Praktické předvedení
b Přeložit text z českého jazyka v rozsahu 1/2 A4 do anglického jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem Praktické předvedení
c Přeložit text v rozsahu 1/2 A4 z anglického do českého jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost není vyžadována.

 

V rámci zkoušky dojde k ověření obecných kompetencí nezbytných pro výkon profese. Cílem zkoušky nebude a nemůže být zkouška znalostí tvořících konkretní obsah služeb (bankovnictví, letecká doprava, pojišťovnictví, atd.).

 

Požadavky k ověření jednotlivých kompetencí:

 

Vypořádání požadavků zákazníka po telefonu

Uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy hovorů (poskytování zákaznického servisu po telefonu), z nichž 1 bude správný. Uchazeč zvolí jeden přepis, který považuje za správný a před zkušební komisi svou volbu zdůvodní.

 

Nabídka a prodej produktů po telefonu

Uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy hovorů (Nabídka a prodej produktů po telefonu), z nichž 1 bude správný. Uchazeč zvolí jeden přepis, který považuje za správný a před zkušební komisi svou volbu zdůvodní.

 

Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu

Uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy hovorů (Vyřízení reklamace po telefonu), z nichž 1 bude správný. Uchazeč zvolí jeden přepis, který považuje za správný a před zkušební komisi svou volbu zdůvodní.

Uchazeč prokáže v praktické ukázce s figurantem schopnost reklamaci vyřídit (roli figuranta po dobu ověření představuje někdo ze zkoušejících). Figurant se s uchazečem spojí telefonicky.

Uchazeč bude vyzván, aby popsal alespon 3 techniky zvládání stresu.

 

Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktnim centru

Uchazeč dostane k dispozici fiktivní požadavek zákazníka "obdržený" elektronickou poštou a dostane za úkol napsat a odeslat odpověď.

Bude se jednat o požadavek v rozsahu ½ strany A4. K odepsání bude mít limitovaný čas - 10 minut.

Uchazeč dostane za úkol zodpovědět 3 otázky na téma dodržení etiky v písemné komunikaci.

 

Zpracování dat a vyhledání informací

Uchazeč obdrží písemné zadání (obvyklá modelová situace z oblasti zákaznického servisu - historie kontaktů určitého zákazníka).

Zadání bude formulováno tak, že umožní ověřit následující praktické dovednosti:

- Krátký výpočet v aplikaci v tabulkovém editoru

- Krátká sumarizace závěru v textovém editoru (2 věty)

- Odpovědět na 3 otevřené otázky – na základě vyhledání odpovědi v PDF dokumentu, který bude třeba nalézt na internetu

 

Obsluha komunikační techniky

Uchazeč prakticky předvede, jak umí zacházet s telefonním přístrojem (přepojení hovoru, pauzování hovoru, připojení sluchátek).

Uchazeč vysvětlí základní pravidla ochrany osobních údajů (jakým zůsobem kontaktní centrum získává souhlas volajícího zákazníka se zpracováním osobních údajů, postup v případě, kdy zákazní si nepřeje být nahráván apod.).

 

Poskytnutí zákaznického servisu v anglickém jazyce (úroveň B1)

V případě, že uchazeč má platný certifikát na úroveň alespoň B1, potom je možné tyto kompetence považovat za splněné.

 

Prokázat schopnost poskytnout zákaznický servis v angličtině

- Bude prakticky ověřena telefonátem s figurantem (roli figuranta po dobu ověření zastává někdo ze zkoušejících).

- Praktické ověření s figurantem by mělo trvat maximálně 10 minut.

 

Prokázat porozumění textu a schopnost aktivního užití anglického jazyka (v písemné formě) v kontextu zákaznického servisu.

Uchazeč dostane k dispozici požadavek zákazníka v rozsahu přibližně ½ A4 v češtině a dostane za úkol požadavek přeložit do angličtiny.

 

Prokázat porozumění textu napsanému v anglickém jazyce, v kontextu zákaznického servisu.

Uchazeč dostane k dispozici požadavek zákazníka v rozsahu přibližně ½ A4 v angličtině a dostane za úkol požadavek přeložit do češtiny.

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

BlueLink International CZ, s. r. o.

SANTIA

SPAR Česká obchodní společnost, s. r. o.