Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů: Obchod
Platnost standardu: od 29.6.2015 do neomezeně
Kvalifikační úroveň: 4

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Vyřízení požadavku včetně reklamace VIP zákazníka po telefonu se zahrnutím širších souvislostí

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Udržet základní schéma (průběh) hovoru
• Porozumět požadavku zákazníka, eventuálně ho navést na správný požadavek
• Rychle a správně poskytnout službu, tj. požadavek zodpovědět
• Efektivně a zdvořile telefonní hovor ukončit
Praktické předvedení
b Zohlednit kontext, ve kterém je požadavek zákazníka vznesen a služba poskytnuta
• Zohlednit historii kontaktů se zákazníkem
• Zohlednit další skutečnosti na straně zákazníka
• Zohlednit další skutečnosti, o kterých je pracovník distančního zákaznického servisu informovaný
Praktické předvedení
Je třeba splnit obě kritéria.
4

Nabídka a prodej produktů po telefonu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Navázat kontakt se zákazníkem Praktické předvedení
b Představit nabídku produktů Praktické předvedení
c Dohodnout prodej produktu Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Přijmout a efektivně vyřídit reklamaci Praktické předvedení
b Uvést příklady možných konfliktů a předvést jejich řešení Praktické předvedení
c Vyjmenovat techniky zvládání stresu a předvést postup a způsob jejich aplikace Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vypracovat správně strukturovanou odpověď na požadavek zákazníka Praktické předvedení
b Vypracovat odpověď rychle Praktické předvedení
c Vypracovat odpověď gramaticky správně Praktické předvedení
d Dodržovat etiku v elektronické komunikaci Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Vyhodnocování, analýza, reporting, prezentace výsledků z oblasti zákaznického servisu a předání zpětné vazby

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Provést analýzu dat za určité období a identifikovat nejčetnější požadavky zákazníka Praktické předvedení
b Identifikovat návrhy na zlepšení na základě analyzovaných dat Praktické předvedení
c Prezentovat analýzu a návrhy na zlepšení jako zpětnou vazbu marketingovému oddělení Praktické předvedení
d Vypočítat základní ukazatele výkonnosti týkající se zpracování zákaznických požadavků kontaktním centrem Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Orientace v zákonných normách pro oblast ochrany spotřebitele, ochrany osobních údajů a ve standardech pro práci s kreditními kartami

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Uvést a charakterizovat zákon na ochranu spotřebitele a prokázat jeho znalost Písemné ověření
b Uvést a charakterizovat zákon o ochraně osobních údajů a prokázat jeho znalost Písemné ověření
c V souladu s PCI DSS vyjmenovat a popsat zásady nakládání s platebními kartami.
(Payment Card Industry Data Security Standard) - soubor mezinárodních bezpečnostních standardů, jejichž cílem je zamezit únikům citlivých dat o držitelích platebních karet)
Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Zaškolení další osoby v kontaktním centru

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Identifikovat vzdělávací potřeby uchazeče Písemné ověření
b Stanovit cíle vzdělávání pro uchazeče Písemné ověření
c Navrhnout a předvést postup zaškolení v souladu se vzdělávacími potřebami uchazeče a stanovenými cíli Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B2)

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Konverzovat v rozhovoru se zákazníkem (zkoušejícím), kde konverzace má napodobovat běžný rozhovor se zákazníkem Praktické předvedení
b Přeložit text v českém jazyce v rozsahu 0,75 A4 do anglického jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem Praktické předvedení
c Přeložit text v rozsahu 0,75 A4 z anglického do českého jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Orientace v úloze zákaznického servisu v organizační struktuře firmy

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vysvětlit úlohu zákaznického servisu ve firmě Písemné ověření
b Vysvětlit postavení zákaznického servisu v organizační struktuře firmy Písemné ověření
Je třeba splnit obě kritéria.
4

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

 

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost není vyžadována.

 

V rámci zkoušky dojde k ověření obecných kompetencí nezbytných pro výkon profese. Cílem zkoušky nebude a nemůže být zkouška znalostí tvořících konkretní obsah služeb (bankovnictví, letecká doprava, pojišťovnictví, atd.).

 

Požadavky k ověření jednotlivých kompetencí

 

Vyřízení požadavku včetně reklamace VIP zákazníka po telefonu se zahrnutím širších souvislostí („zákaznický servis v kontextu“)

 

Schopnost vyřízení požadavku VIP zákazníka po telefonu "v širších souvislostech" je mimořádně důležitým parametrem, který zásadně odlišuje tuto pozici od pozice "Operátor call centra". Pracovník na pozici "Pracovník distančního zákaznického servisu" je schopen vyřídit požadavky tak, aby při komunikaci bral zvláštní zřetel na profesní, rodinné, osobnostní a další specifika konkrétního VIP zákazníka.

Uchazeč obdrží detailní zadání, které vedle specifikace požadavku či reklamace bude obsahovat dodatečné detailní informace, a to:

o volajícím zákazníkovi

o historii kontaktů daného zákazníka

další doplňkové informace týkající se produktu/služby („Předpověď počasí v destinaci“)

Bude následovat praktické předvedení s figurantem, roli figuranta po dobu ověření zastává někdo ze zkoušejících.

Uchazeč bude muset prokázat komunikační dovednosti (např. prezentovat zákazníkovi aspekty poskytnuté služby tak, aby si je zákazník uvědomil a ocenil).

 

Nabídka a prodej produktů po telefonu

Uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy hovorů (Nabídka a prodej produktů po telefonu), z nichž 1 bude správný. Uchazeč zvolí 1 přepis, který považuje za správný a před zkušební komisí svoji volbu ústně zdůvodní.

 

Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu

Uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy hovorů (Vyřízení reklamace po telefonu), z nichž 1 bude správný. Uchazeč zvolí 1 přepis, který považuje za správný a před zkušební komisí svoji volbu ústně zdůvodní.

Uchazeč prokáže v praktické ukázce s figurantem dovednost reklamaci vyřídit – figurant bude volat (viz materiální předpoklady). Figurantem bude někdo ze zkoušejících.

Uchazeč bude vyzván, aby představil alespoň 3 techniky na zvládání stresu.

 

Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktnim centru

Uchazeč dostane k dispozici fiktivní požadavek zákazníka obdržený elektronickou poštou a dostane za úkol napsat a odeslat odpověď.

Bude se jednat o požadavek v rozsahu ½ strany A4. K odepsání bude mít limitovaný čas.

Uchazeč zodpoví písemně 3 otázky na téma dodržení etiky v písemné komunikaci.

 

Vyhodnocování, analýza, reporting, prezentace výsledků a předání zpětné vazby

Uchazeč obdrží písemné zadání (obvyklá situace z oblasti zákaznického servisu). Zadání bude formulováno tak, že umožní ověřit následující praktické dovednosti:

- Krátký výpočet v aplikaci v tabulkovém editoru: tabulka denních hodnot za 3 měsíce s cílem vyhodnotit kvartální trend

- Výpočet ukazatelů výkonnosti při zpracování zákaznických požadavků (např. Průměrná doba potřebná k vyřízení zákaznického požadavku)

- Sumarizaci závěru v prezentační aplikaci a předání zpětné vazby – jak marketingovému oddělení (co zlepšit na poskytovaném produktu), tak i kontaktnímu centru (jak pracovat efektivněji)

- Prezentace závěrů zkušební komisi a schopnost odpovědět na doplňující otázky

 

Zaškolení další osoby v kontaktním centru

Uchazeč obdrží zadání – odchází zaměstnanec s klíčovou znalostí a příchází nováček a mají k dispozici 1 měsíc na zaškolení. Uchazeč bude mít za úkol:

Identifikovat vzdělávací potřeby a sestavit seznam potřeb formulovaných jako jednotlivé cíle

K identifikovaným cílů přiřadí časovou osu – tj. rozvrnout vzdělávací cíle do týdnů

Zkušební komise vybere jeden z indentifikovaných cílů a uchazeč prakticky předvede reálné zaškolení na figurantovi. Roli figuranta po dobu ověření zastává někdo ze zkoušejících

 

Orientace v zákonných normách pro oblast ochrany spotřebitele, ochrany osobních údajů a ve standardech pro práci s kreditními kartami

Bude ověřeno testovými otázkami. Pro potřeby zkoušky připraví autorizovaná osoba minimálně 20 otázek.

 

Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce (úroveň B2)

V případě, že zkoušený má platný certifikát na úroveň alespoň B2, potom je možné tyto kompetence považovat za splněné.

Ústní část bude ověřena buď přímo členem zkušební komise nebo přísedícím, který se telefonicky spojí přímo s uchazečem v přítomnosti zkušejících. Praktické ověření by mělo trvat asi 10 minut.

Orientace v úloze zákaznického servisu v organizační st ruktuře firmy

Uchazeč vysvětlí, jaká je role zákaznického servisu ve firmě. Tato kompetence ověřuje, zda uchazeč má dostatečný nadhled, tj. zvládá výkon aktivit s vědomím, jak přispívá k výsledkům firmy.

Uchazeč musí prokázat, že „perfektní zpracování požadavků zákazníka“ není cílem, ale prostředkem k tomu, jak udržet loajalitu zákazníka k produktu a značce a soustavně tak přispívat k obchodním výsledkům firmy.

Uchazeč prokáže pochopení toho, že zákaznický servis je zdrojem důležité zpětné vazby pro obchodní a marketingový úsek a že jednotlivé zpracované zákaznické požadavky je třeba vyhodnotit a předat obchodně-marketingovému úseku, který následně může např. iniciovat úpravu produktu, změnu obchodních podmínek apod.

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

BlueLink International CZ, s. r. o.

SANTIA

SPAR Česká obchodní společnost, s. r. o.