Hodnoticí standard

Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě (kód: 23-147-N)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Strojírenství a strojírenská výroba (kód: 23)
Týká se povolání:

Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
5

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Orientace v legislativě upravující reklamace
5
Vedení reklamačního řízení v souladu s legislativou
5
Orientace v procesech při posuzování a řešení reklamací
5
Projednání a vyřizování reklamací na vlastní výrobky s ostatními organizačními složkami firmy
5
Vedení databáze reklamací a jejich příčin, zpracování statistik a analýz
5
Prevence reklamací a neshod ve výrobní firmě
5
Komunikace se zákazníky
5
Platnost standardu
Standard je platný od:
18.08.2021
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 20.5.2024 1:48:01
Strana 1 z 9

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Orientace v legislativě upravující reklamace
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Prokázat znalost základních principů ČSN EN ISO 9001 - Systémy managementu kvality
Písemné ověření
b) Prokázat znalost ustanovení občanského zákoníku řešících principy pro reklamace
Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vedení reklamačního řízení v souladu s legislativou
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat pravidla pro ručení za výrobek/službu z pohledu dodavatele
Ústní ověření
b) Popsat pravidla pro ručení za výrobek/službu z pohledu odběratele subdodávky
Ústní ověření
c) Předvést reklamační pohovor
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v procesech při posuzování a řešení reklamací
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vyřešit reklamaci za použití systémových nástrojů k řešení reklamací a neshod – např. 8D (Global 8D Report) a vazbu na  CP-L („APQP - plán kontroly a řízení), procesní FMEA (Failure Mode and Effects Analysis - Analýza možného výskytu a vlivu vad)
Praktické předvedení
b) Vybrat vhodnou metodiku pro stanovení kořenové příčiny reklamace/ neshody (např. 5xWhy, Ishikawa, Brainstorming, FTA, Pareto) a použít ji
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Popsat proces vyřizování reklamací a neshod včetně možných lhůt a důsledků  z pohledu dodavatele
Ústní ověření
d) Popsat proces vyřizování reklamací a neshod včetně možných lhůt a důsledků  z pohledu odběratele - reklamace subdodávky
Ústní ověření
e) Popsat a vysvětlit nezbytné náležitosti reklamačního protokolu
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 20.5.2024 1:48:01
Strana 2 z 9

Hodnoticí standard

Projednání a vyřizování reklamací na vlastní výrobky s ostatními organizačními složkami firmy
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat principy efektivní výroby a metodik procesního řízení – Lean Manufacturing, TMS, Six sigma
Ústní ověření
b) Popsat principy vazby 8D reportu na příslušné dokumenty procesní FMEA a CP-L
Ústní ověření
c) Popsat aplikaci procesního případně výrobkového auditu na příslušný výrobek/službu
Ústní ověření
d) Popsat identifikaci a označování (způsoby, možnosti) neshodných produktů, jejich separaci, dohledání historie výroby
Ústní ověření
e) Vytvořit procesní diagram vypořádání neshody v rámci firmy (na libovolné simulované situaci), stanovení odchylek a výjimek pro neshodné produkty a způsoby jejich řízení; Toto řešení (vč. vazeb a dopadů) prezentovat
Praktické předvedení a ústní ověření
f) Předvést projednání reklamace na vlastní výrobky v rámci organizace
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vedení databáze reklamací a jejich příčin, zpracování statistik a analýz
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat druhy reklamací a jejich charakteristiku
Ústní ověření
b) Vést přehled o CSR zákazníků (Customer specific requirement; specifické požadavky zákazníka) podle normy ISO/TS 16949, příp. struktury ISO 9001)
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Popsat druhy a způsoby sledování nákladů na ne/jakost
Ústní ověření
d) Popsat způsob a pravidla evidence reklamací a jejich řešení
Ústní ověření
e) Zpracovat analýzu reklamací ve firmě
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Prevence reklamací a neshod ve výrobní firmě
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat pravidla zákaznického auditu
Ústní ověření
b) Popsat pravidla interního auditu
Ústní ověření
c) Popsat pravidla a princip provádění studií spokojenosti zákazníků
Ústní ověření
d) Popsat některý ze systémů trvalého zlepšování – BOS, Kaizen, TVA
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 20.5.2024 1:48:01
Strana 3 z 9

Hodnoticí standard

Komunikace se zákazníky
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Charakterizovat zásady komunikace se zákazníkem
Ústní ověření
b) Komunikovat s problémovým zákazníkem
Praktické předvedení
c) Popsat principy fungování a používání zákaznického portálu
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 20.5.2024 1:48:01
Strana 4 z 9

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná
osoba
informuje,
které
doklady
musí
uchazeč
předložit,
aby
zkouška
proběhla
v
souladu
s
platnými
právními
předpisy.
 
Před
zahájením
vlastního
ověřování
musí
být
uchazeč
seznámen
s
pracovištěm
a
s
požadavky
bezpečnosti
a
ochrany
zdraví
při
práci
(BOZP)
a
požární
ochrany
(PO),
o
čemž
bude
autorizovanou
osobou
vyhotoven
a
uchazečem
podepsán
písemný
záznam.
 
Autorizovaná
osoba,
resp.
autorizovaný
zástupce
autorizované
osoby,
je
oprávněna
předčasně
ukončit
zkoušku,
pokud
vyhodnotí,
že
v
důsledku
činnosti
uchazeče
bezprostředně
došlo
k
ohrožení
nebo
bezprostředně
hrozí
nebezpečí
ohrožení
zdraví,
života
a
majetku
či
životního
prostředí.
Zdůvodnění
předčasného
ukončení
zkoušky
uvede
AOs
do
Záznamu
o
průběhu
a
výsledku
zkoušky.
Uchazeč
může
ukončit
zkoušku
kdykoliv
v
jejím
průběhu,
a
to
na
vlastní
žádost.
 
Zdravotní
způsobilost
pro
vykonání
zkoušky
není
vyžadována.
 
Kompetence
„Orientace
v
legislativě
upravující
reklamace“
se
ověřuje
formou
písemného
testu.
Autorizovaná
osoba
připraví
soubor
minimálně
80
testových
otázek,
z
nichž
je
pro
test
vybráno
20.
 
Pravidla
pro
aplikaci
testů
jako
způsobu
ověřování
Soubor
otázek
pro
testy
stanovuje
autorizovaná
osoba
podle
požadavků
hodnoticího
standardu.
Musí
přitom
splňovat
následující
pravidla:
A.
Testy
pro
jednotlivé
uchazeče
musí
být
generovány
z
dostatečně
velkého
souboru
otázek
tak,
aby
bylo
umožněno
řádově
několik
desítek
různě
sestavených
testů.
B.
Při
každé
zkoušce
musí
být
ověřeny
všechny
kompetence
kvalifikačního
standardu.
To
znamená,
že
v
případě,
kdy
se
některé
kompetence
nebo
kritéria
ověřují
pomocí
testů,
musí
být
splněny
následující
dvě
podmínky:
B1.
Pro
celkový
soubor
otázek,
z
něhož
se
generují
jednotlivé
testy:
Pro
každé
kritérium
existuje
několik
otázek.
B2.
Pro
jednotlivé
vygenerované
testy:
Každý
uchazeč
má
ve
svém
testu
pro
každé
kritérium
(u
něhož
je
test
způsobem
ověření
a
v
návaznosti
na
pokyn
o
tom,
která
kritéria
je
třeba
u
zkoušky
splnit)
alespoň
jednu
otázku.
Za
úspěšné
splnění
testu
se
považuje
75
%
správně
zodpovězených
otázek
(tj.
15)
s
tím,
že
pro
každé
kritérium
musí
být
správně
zodpovězeno
alespoň
50
%
otázek.
Doba
pro
vykonání
písemného
testu
jednoho
uchazeče
je
30
minut.
 
Kompetence
„Vedení
reklamačního
řízení
v
souladu
s
legislativou“
•
u
kritéria
a)
„Popsat
pravidla
pro
ručení
za
výrobek/službu
z
pohledu
dodavatele“
míněno
takové
reklamační
řízení,
kdy
dodavatel
je
zároveň
i
100%
výrobcem
•
u
kritéria
b)
„Popsat
pravidla
pro
ručení
za
výrobek/službu
z
pohledu
odběratele
subdodávky“
je
míněna
taková
situace,
kdy
dodavatel
není
výhradním
výrobcem,
ale
používá
pro
svůj
výrobek
komponenty
vyráběné
jiným
výrobcem,
které
mohou
být
důvodem
reklamace.
•
u
kritéria
c)
„Vedení
reklamačního
řízení
v
souladu
s
legislativou“
se
ověřuje
na
základě
modelových
situací,
kdy
zkoušený
nejprve
předvede
a
následně
okomentuje
způsob
řešení
reklamace
a
důvody
pro
tento
způsob.
Modelová
situace
musí
zohlednit
i
znalost
příslušných
ustanovení
občanského
zákoníku
-
viz
kompetence
"Orientace
v
legislativě
upravující
reklamace".
Při
ověřování
kritéria
autorizovaná
osoba
použije
figuranta,
kterým
smí
být
i
zkoušející.
 
Kompetence
„Orientace
v
procesech
při
posuzování
a
řešení
reklamací“
 
•
kritérium
a)
„Orientace
v
systémových
nástrojích…“
a
kritérium
b)
„Orientace
v
metodikách
pro
stanovení
kořenové
příčiny……“
se
ověřuje
na
případové
studii
jednoduché
reklamace
(např.
chybně
dodaného
množství),
kdy
výběrem
jedné
z
metodik
uchazeč
dokáže
jejím
použitím
definovat/nalézt
kořenovou
příčinu.
•
u
kritéria
c)
“Popsat
proces
……z
pohledu
dodavatele“
je
míněno
takové
reklamační
řízení,
kdy
dodavatel
je
zároveň
i
100%
výrobcem
•
u
kritéria
d)
„Popsat
proces….
z
pohledu
odběratele
(subdodávky)“
je
míněna
taková
situace,
kdy
dodavatel
není
výhradním
výrobcem,
ale
používá
pro
svůj
výrobek
komponenty
vyráběné
jiným
výrobcem,
které
mohou
být
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 20.5.2024 1:48:02
Strana 5 z 9

Hodnoticí standard

důvodem
reklamace.
•
kritérium
e)„
Popsat
a
vysvětlit
nezbytné
náležitosti
reklamačního
protokolu“
se
ověřuje
na
základě
praktické
ukázky
reklamačního
protokolu,
kdy
zkoušený
popíše,
jaké
náležitosti
jsou
nezbytné
a
jaké
nikoliv.
 
Kompetence
„Projednání
a
vyřizování
reklamací
na
vlastní
výrobky
s
ostatními
organizačními
složkami
firmy“
•
kritéria
a)
a
b)
se
ověřují
ústně,
kdy
zkoušený
na
konkrétním
příkladu
z
vlastní
praxe
popíše
aplikaci
(případně
neaplikování)
těchto
principů
v
technologii
výroby
•
kritérium
f)
Předvést
projednání
reklamace
na
vlastní
výrobky
v
rámci
organizace
se
ověřuje
formou
modelové
situace
za
použití
figuranta.
Figurantem
může
být
i
zkoušející.
 
Kompetence
„Vedení
databáze
reklamací
a
jejich
příčin,
zpracování
statistik
a
analýz“
se
ověřuje
na
základě
modelového
příkladu,
kdy
zkoušející
má
připravený
přehled
(tabulku
připravenou
v
tabulkovém
procesoru)
s
evidencí
reklamací
(příčiny,
termíny,
čas
a
způsob
vyřešení,
náklady,
opatření)
a
zkoušený
na
základě
této
tabulky
připraví
jednoduchou
analýzu,
kterou
následně
prezentuje.
 
Kompetence
„Komunikace
se
zákazníky“,
kritérium
b)
Zvládnout
komunikovat
s
problémovým
zákazníkem
se
ověřuje
praktickým
předvedením,
kdy
figurant
předvádí
modelovou
situaci
(„problémový
=
agresivní,
vyhrožující
zákazník
řeší
reklamaci“
a
hodnocený
na
tuto
situaci
reaguje
s
cílem
reklamaci
konstruktivně
řešit.
Figurantem
může
být
zkoušející.

 

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou kompetenci a výsledek zapisuje do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Výsledné hodnocení pro danou kompetenci musí znít „splnil“ nebo „nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé kompetence. Výsledné hodnocení zkoušky zní buď „vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny kompetence, nebo „nevyhověl“, pokud uchazeč některou kompetenci nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí zkoušející vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před jednou autorizovanou osobou; zkoušejícím je jedna autorizovaná fyzická osoba s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci anebo jeden autorizovaný zástupce autorizované podnikající fyzické nebo právnické osoby s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci.
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 20.5.2024 1:48:02
Strana 6 z 9

Hodnoticí standard

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jeden z následujících požadavků:
 
a)	Vyšší odborné vzdělání a praxe ve výrobní firmě na pozici související s řešením reklamací nejméně 5 let.
b)	Vysokoškolské vzdělání a praxe ve výrobní firmě na pozici související s řešením reklamací nejméně 5 let.
 
Další požadavky:
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, která nemá odbornou kvalifikaci pedagogického pracovníka podle zákona č. 563/2004 Sb., o pedagogických pracovnících a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo nemá odbornou kvalifikaci podle zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů, nebo praxi v oblasti vzdělávání dospělých (včetně praxe z oblasti zkoušení), nebo nemá osvědčení o profesní kvalifikaci 75-001-T Lektor dalšího vzdělávání, může být absolventem přípravy zaměřené zejména na praktickou aplikaci části první, hlavy III a IV zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) ve znění pozdějších předpisů, a přípravy zaměřené na vzdělávání a hodnocení dospělých s důrazem na psychologické aspekty zkoušení dospělých v rozsahu minimálně 12 hodin.
·	Autorizovaná osoba musí být schopna organizačně zajistit zkušební proces, včetně vyhodnocení na PC a vydání jednotného osvědčení (stačí doložit čestným prohlášením).
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost autorizujícímu orgánu, a to předložením dokladu nebo dokladů o získání odborné způsobilosti v souladu s hodnoticím standardem této profesní kvalifikace, nebo takovým postupem, který je v souladu s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu této profesní kvalifikace autorizujícím orgánem stanoven.
 
Žádost o autorizaci naleznete na internetových stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo průmyslu a obchodu, www.mpo.cz
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 20.5.2024 1:48:02
Strana 7 z 9

Hodnoticí standard

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
·	zkušební místnost
·	psací potřeby
·	výpočetní technika vybavená operačním systémem, textovým editorem, tabulkovým procesorem, programem na tvorbu prezentací s připojením k internetu a promítacím zařízením
·	aktuální znění (tištěná nebo elektronická verze) občanského zákoníku a norem (ČSN EN ISO 9000, VDA 6.3 :2016 a VDA 6.5: 2009 a ISO /TS16949:2009 resp. IATF 16949:2016)
·	soubor minimálně 80 testových otázek pro ověřování kompetence „Orientace v legislativě upravující reklamace“, kdy 20 otázek je použito v písemném testu a 20 v ústním ověření
·	soubor minimálně 15 modelových situací pro ověřování kompetence „Vedení reklamačního řízení v souladu s legislativou“
·	minimálně 3 varianty modelového příkladu (tabulka v tabulkovém procesoru) s evidencí reklamací (příčiny, termíny, čas a způsob vyřešení, náklady, opatření) pro ověření kompetence „Vedení databáze reklamací a jejich příčin, zpracování statistik a analýz“
·	soubor minimálně 6 modelových situací pro ověřování kompetence „Komunikace se zákazníky“
·	soubor minimálně 6 modelových situací pro pvěřování kompetence „Projednání a vyřizování reklamací na vlastní výrobky s ostatními organizačními složkami firmy“
·	figurant (může být i člen zkušební komise)
·	formuláře pro zaprotokolování reklamace 
 
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí zajistit, aby pracoviště byla uspořádána a vybavena tak, aby pracovní podmínky pro uskutečnění zkoušky z hlediska BOZP odpovídaly bezpečnostním požadavkům a hygienickým limitům na pracovní prostředí a pracoviště.
 
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam svého materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Pokud žadatel bude při zkouškách využívat materiálně-technické vybavení jiného subjektu, přiloží k žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace smlouvu (popřípadě smlouvy) umožňující jeho užívání po dobu platnosti autorizace.

Doba přípravy na zkoušku
Uchazeč má nárok na celkovou dobu přípravy na zkoušku v trvání 20 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm a s požadavky BOZP a PO.

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky jednoho uchazeče (bez času na přestávky a na přípravu) je 5 až 6 hodin (hodinou se rozumí 60 minut). Doba trvání písemného testu jednoho uchazeče je 30 minut.
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 20.5.2024 1:48:02
Strana 8 z 9

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro management a administrativu, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
Grant Thornton Advisory
Poličské strojírny, a. s. 
TÜV Nord
Knorr-Bremse systémy pro užitková vozidla, s. r. o.
 
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 20.5.2024 1:48:02
Strana 9 z 9