Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo pro místní rozvoj
Skupina oborů: Gastronomie, hotelnictví a turismus
Povolání: Vedoucí pracovník turistického informačního centra
Platnost standardu: od 1.2.2013 do neomezeně
Kvalifikační úroveň: 5

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Poskytování informačních služeb

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Poskytovat podrobné informace o nabízených službách v regionu a o dalších aktivitách Praktické předvedení
b Informovat o kultuře, památkách a přírodních a turistických zajímavostech v regionu Praktické předvedení
c Prodávat nebo poskytovat informační materiály Praktické předvedení
d Využívat při poskytování informací mapky, plánky a další grafický a obrazový materiál Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Prodej suvenýrů, informačních a doplňkových materiálů

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Nabízet a prodávat suvenýry, mapy, knihy a další informační materiály a doplňkový sortiment včetně jeho evidence Praktické předvedení
b Přijmout a vyúčtovat hotovostní i bezhotovostní platbu Praktické předvedení
c Vyhotovit účetní doklady příjmové a výdajové Praktické předvedení a písemné ověření
d Evidovat prodané služby a přijaté platby a vydané a přijaté doklady Praktické předvedení
e Vyúčtovat pokladní hotovost Praktické předvedení
f Nakládat s hotovostí bezpečně podle předpisů Praktické předvedení
g Provést vyúčtování se zákazníkem Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Komunikace s klienty turistického informačního centra

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Zjistit a poskytnout informace podle charakteru dotazu klienta Praktické předvedení
b Zajistit nabízenou službu v rámci regionu podle požadavku klienta Praktické předvedení
c Komunikovat profesionálně a to i v cizím jazyce (je dané speciální zkouškou) Praktické předvedení
d Zodpovídat obvyklé i neobvyklé dotazy a řešit vzniklé situace Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Vyřizování korespondence

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vyřizovat písemnou a elektronickou korespondenci související s prací turistického informačního centra Písemné ověření
b Připravovat materiály pro každodenní činnost informačního centra Praktické předvedení
Je třeba splnit obě kritéria.
5

Prezentování a propagace místa

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Sledovat akce v regionu, upozorňovat na ně a propagovat je Ústní ověření
b Propagovat turistické zajímavosti kulturní, technické, přírodní a jiné Ústní ověření
c Navrhnout způsob zlepšení propagace místa Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Aplikace znalostí historie a dějin kultury v České republice ve vztahu k cestovnímu ruchu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Objasnit vztah historie a dějin umění ČR ve vztahu k cestovnímu ruchu Ústní nebo písemné ověření
b Vysvětlit politické, sociální a ekonomické souvislosti dějin ČR, prokázat znalosti dobových souvislostí a významných historických událostí Ústní nebo písemné ověření
c Prokázat základní znalosti o archeologických a historických zajímavostech v místě Ústní nebo písemné ověření
d Prokázat znalosti o umění a historických osobnostech v místě Ústní nebo písemné ověření
e Pracovat s odbornou literaturou Praktické předvedení
f Charakterizovat nejvýznamnější kulturní, historické a architektonické památky v místě Ústní nebo písemné ověření
g Poznávat na obrázku nebo podle známých charakteristik nejvýznamnější historické a památkové objekty v místě a zařadit je do historického období Praktické předvedení (nad obrazovými materiály s vysvětlením)
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Využívání znalostí zeměpisu cestovního ruchu v České republice

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Objasnit vztah geografie a cestovního ruchu Ústní ověření
b Pracovat s mapou a geografickými údaji a dalšími informacemi Praktické předvedení
c Charakterizovat přírodní podmínky v místě Ústní nebo písemné ověření
d Zhodnotit potenciál konkrétního geografického prostředí podle zadání pro realizaci cestovního ruchu Ústní nebo písemné ověření
e Vysvětlit faktory, které tvoří turistický potenciál regionu a způsoby podpory cestovního ruchu Ústní nebo písemné ověření
f Charakterizovat významné oblasti cestovního ruchu v ČR a v místě Ústní nebo písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Aplikace znalostí o životním prostředí ve vztahu k cestovnímu ruchu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vysvětlit význam udržitelného cestovního ruchu a ochrany přírodního dědictví Ústní nebo písemné ověření
b Vysvětlit úlohu chráněných oblastí a chování turistů v nich (flóra, fauna...) Ústní nebo písemné ověření
c Uvést způsoby ochrany životního prostředí a vlivy cestovního ruchu, průmyslu a zemědělství Ústní nebo písemné ověření
d Charakterizovat podnebí v zadané oblasti a vlivy počasí na cestovní ruch Ústní nebo písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Interpretace podrobných tematických znalostí reálií a specifik v cestovním ruchu v ČR

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Podrobně charakterizovat památky UNESCO v ČR Ústní nebo písemné ověření
b Charakterizovat různé druhy turistiky (pěší, horská, vodní atd. podle zadání) ve vztahu k příslušnému místu Ústní nebo písemné ověření
c Popsat folklór, zvyky, pověsti v dané oblasti a regionu Ústní nebo písemné ověření
d Představit mnohokulturnost českého prostředí Ústní nebo písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Příprava výkladu průvodce a nabídky průvodcovských služeb

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Získávat, třídit a využívat informace pro přípravu výkladu s ohledem na posluchače a jejich zájmy Praktické předvedení
b Pracovat s literaturou, internetem, mapami apod. – využívat informační zdroje Praktické předvedení
c Připravit výklad na dané téma pro určitou skupinu účastníků (poutavě, správně, objektivně...) Praktické předvedení
d Zpracovat přípravu na zájezd nebo naplánovat trasu Praktické předvedení
e Připravit individuální nabídku průvodcovských služeb Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Vedení skupiny

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Reprezentovat oblast – místo, město Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
b Prokázat znalost zásad bezpečnosti práce a ochrany zdraví při práci (BOZP) a jejich dodržování Ústní nebo písemné ověření
c Zajišťovat bezpečnost klientů Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
d Uplatňovat techniku průvodcovské činnosti (postoj k památce, skupině, práce s početnou skupinou apod.) Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
e Řídit časový plán, dodržovat časový harmonogram Praktické předvedení
f Vyhodnotit riskantní a nebezpečné situace a přijmout opatření Ústní ověření
g Zvládat obvyklé i neobvyklé a stresové situace, prokázat zásady krizové komunikace Praktické předvedení (s vysvětlením)
h Udržovat neutrální přístup a zdvořilost Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
i Zvládat dynamiku skupiny Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
j Vyvolat pocit jistoty u klientů (ochrana proti kriminalitě, podvodům apod.) Ústní ověření
k Orientovat se v terénu Praktické předvedení
l Vysvětlit postup při poskytování předlékařské první pomoci Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Provádění výkladu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Provádět skupiny nebo jednotlivé návštěvníky po přírodních a kulturních památkách v místě Praktické předvedení
b Představit návštěvníkům kulturní a přírodní dědictví a životní prostředí v místě Ústní nebo písemné ověření
c Informovat návštěvníky o významných aspektech života v dané lokalitě Ústní nebo písemné ověření
d Využívat technické prostředky v práci pracovníka turistického informačního centra Praktické předvedení
e Používat vhodný a kultivovaný styl řeči a slovní zásobu Ústní nebo písemné ověření
f Zaujmout správný postoj vůči skupině klientů a dodržet jej, případně reagovat pružně na situaci, pohotově se rozhodovat Ústní nebo písemné ověření
g Uplatňovat schopnost pracovat samostatně a nezávisle, improvizovat Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Zohledňování osob se speciálními potřebami při výkonu práce v cestovním ruchu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Identifikovat zvláštní potřeby klientů Ústní ověření
b Připravit plán vhodný pro všechny klienty nebo se zohledněním individuálních potřeb Praktické předvedení
c Přizpůsobit trasu možnostem klientů podle jejich omezení Praktické předvedení
d Přizpůsobit trasu s ohledem na bezpečnost dětí Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Orientace v technikách služeb cestovního ruchu a jejich využití v praxi

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Zajistit asistenční, stravovací, ubytovací a dopravní služby Praktické předvedení
b Poskytovat informační služby, orientovat se v informačních a rezervačních systémech Ústní nebo písemné ověření
c Spolupracovat s turistickými informačními centry, organizacemi cestovního ruchu, s tuzemskými a zahraničními partnery Praktické předvedení s ústním vysvětlením
d Popsat organizaci cestovního ruchu (destinačního managementu) v místě Ústní nebo písemné ověření
e Aplikovat v praxi základní znalosti marketingu cestovního ruchu Praktické předvedení s ústním vysvětlením
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Uplatňování profesního jednání a komunikace

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Charakterizovat profesi pracovníka turistického informačního centra a jeho pozici v cestovním ruchu Ústní ověření
b Dbát na vzhled, kultivovaný projev a dobrou fyzickou kondici Praktické předvedení
c Předvést kultivovaný hlasový projev – přednes, výslovnost, technika dýchání Ústní ověření a praktické předvedení
d Uplatňovat vizuální kontakt a nonverbální komunikaci Praktické předvedení
e Zvládat komunikaci s nepříjemnými účastníky, zodpovídat jejich dotazy, zvládnout situaci Ústní ověření a praktické předvedení
f Prokázat schopnost jednání s lidmi a práce v týmu Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
g Uplatňovat profesní chování a etiku v práci pracovníka turistického informačního centra Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
h Uplatňovat komunikační a řečnické dovednosti Praktické předvedení
i Porozumět problému a vyřešit ho, přizpůsobit se konkrétní situaci Praktické předvedení s ústním vysvětlením
j Vnímat místní souvislosti nebo souvislosti závislé na specifiku klienta a jednat podle toho Praktické předvedení s ústním vysvětlením
k Předcházet problémům a konfliktním situacím Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
l Chovat se zodpovědně, rozvážně, vyrovnaně Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
m Projevovat vstřícnost, ochotu, úctu k lidem Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
n Uplatňovat přiměřené sebevědomí, schopnost sebeovládání a sebekázeň Praktické předvedení (po celou dobu ověřování)
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Prokázat schopnost všeobecně konverzovat v rozhovoru se zkoušejícím v délce 5 min., konverzace má napodobovat běžný rozhovor mezi průvodcem a turistou Ústní ověření
b Připravit si a podat výklad podle vlastního výběru o přírodním a kulturním dědictví místa nebo oblasti v délce 5 min., uchazeč může nahlížet do poznámek (nesmí je však doslovně číst), zkoušející může položit 1–2 doplňující otázky k tématu výkladu Ústní ověření
c Shrnout obsah textu v rozsahu asi 250 slov, jako např. text historického popisu, brožury ap., uchazeč obdrží text 3 min. předem a může si připravit poznámky, pak text vrátí zkoušejícímu a vlastními slovy v cizím jazyce parafrázuje obsah textu Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Napsat dopis, vzkaz nebo sdělení (podle vlastního výběru) v rozsahu cca 50 slov, text se bude vztahovat k práci v turistickém informačním centru při komunikaci s klienty, bude srozumitelný, bude zachován správný slovosled, pravopis bez hrubých gramatických a stylistických chyb Písemné ověření
Je třeba splnit uvedené kritérium.
5

Organizování práce a práce v týmu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Předvést spolupráci s ostatními v týmu Praktické předvedení na konkrétním úkolu
b Předvést spolupráci s ostatními partnery v regionu Praktické předvedení na konkrétním úkolu
c Předvést spolupráci se zahraničními partnery Praktické předvedení na konkrétním úkolu
d Komunikovat a předávat potřebné informace Praktické předvedení na konkrétním úkolu
e Jednat odpovědně vůči zaměstnavateli i klientům Praktické předvedení na konkrétním úkolu
f Organizovat si práci a dodržovat termíny a časový harmonogram Praktické předvedení
g Dbát na bezpečnost práce, požární ochranu a ochranu zdraví Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost není vyžadována.

Autorizovaná osoba oznámí písemně termín konání zkoušky, dále stanoví místo konání zkoušky (včetně praktické zkoušky) a pomůcky, které smí uchazeč při zkoušce používat. Uchazeč ve stanoveném termínu sdělí cizí jazyk (cizí jazyky), ve kterém bude ověřována jazyková způsobilost, tj. dvě poslední uvedené kompetence (ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu; písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu).

V případě, že uchazeč v minulosti složil jazykovou zkoušku úrovně minimálně B2 podle Společného evropského referenčního rámce pro jazyky a doloží její úspěšné vykonání příslušným certifikátem, lze ji pro účely této profesní kvalifikace uznat v plném rozsahu a uchazeč nemusí konat dvě poslední uvedené kompetence: ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu, písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu.

Zkouška probíhá ve zkušební místnosti i v terénu, kdy jsou prověřována předepsaná kritéria podle jednotlivých bodů kvalifikace.

V případě, že autorizovaná osoba zvolí pro písemné ověřování formu testu, musí dodržet následující pravidla.

Pravidla pro aplikaci testů jako způsobu ověřování

Soubor otázek pro testy stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:

 

A. Testy pro jednotlivé uchazeče musí být generovány z dostatečně velkého souboru otázek, aby bylo umožněno řádově několik desítek různě sestavených testů.

 

B. Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí testů, musí být splněny následující podmínky:

 

B1. Pro celkový soubor otázek, z něhož se generují jednotlivé testy:

Pro každé kritérium existuje několik otázek.

 

B2. Pro jednotlivé vygenerované testy:

Každý uchazeč má ve svém testu pro každé kritérium (u něhož je test způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit) alespoň jednu otázku.

 

B3. Pro úspěšné splnění požadavků testu:

Za úspěšné splnění testu se považuje 75 % správně zodpovězených otázek s tím, že pro každé kritérium musí být správně zodpovězeno alespoň 50 % otázek.

V případě, že autorizovaná osoba zvolí pro ústní ověřování formu losovaných otázek, musí dodržet následující pravidla.

 

Pravidla pro aplikaci ústního ověřování formou vylosovaných otázek

Soubor otázek pro ústní ověřování stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:

Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí losovaných otázek, musí být splněny následující dvě podmínky:

 

A. Pro celkový soubor otázek:

Každé kritérium je zohledněno v několika otázkách.

 

B. Pro soubor vylosovaných otázek konkrétního uchazeče:

Každý uchazeč musí mít v souboru svých vylosovaných otázek zohledněno alespoň jednou každé kritérium (myslí se kritérium, u něhož jsou losované otázky způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit).

Autorizovaná osoba uvede v osvědčení o získání profesní kvalifikace ve výčtu získaných odborných způsobilostí též specifikaci cizího jazyka (cizích jazyků), kterého se týkají odborné způsobilosti „Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu“ a „Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu“.

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard připravila SR pro pohostinství, gastronomii a cestovní ruch, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

Asociace turistických informačních center