Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo pro místní rozvoj
Skupina oborů: Gastronomie, hotelnictví a turismus
Povolání: Recepční
Platnost standardu: od 28.4.2015 do neomezeně
Kvalifikační úroveň: 4

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Obsluha běžné kancelářské techniky (pobočková telefonní ústředna, záznamník, scanner, fax, kopírka, tiskárna)

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Naskenovat a vytisknout dokument Praktické předvedení
b Přijmout e-mail a odeslat odpověď s přílohou Praktické předvedení
c Kopírovat materiály Praktické předvedení
d Odeslat fax Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Vyřizování telefonických hovorů

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Přijmout a přepojit hovor Praktické předvedení
b Zvládnout aktivní vedení telefonního hovoru Praktické předvedení
c Reagovat na požadavky volaného a vyřešit je Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Nabídka a prodej služeb

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Poskytovat informace zákazníkům o nabízených službách a jejich cenách Praktické předvedení
b Provést rezervaci ubytování a přijmout od zákazníka všechny potřebné informace Praktické předvedení
Je třeba splnit obě kritéria.
4

Nabídka a prodej doprovodných služeb

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Představit strukturu doprovodných služeb ubytovacího zařízení Praktické předvedení
b Nabídnout doprovodné služby poskytované ubytovacím zařízením Praktické předvedení
Je třeba splnit obě kritéria.
4

Vyřizování stížností a reklamací zákazníků

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Komunikovat na profesionální úrovni, jednat asertivně Praktické předvedení a ústní ověření
b Předvést postup správného řešení stížností a reklamací zákazníků Praktické předvedení
c Vyhodnotit příčinu stížnosti a navrhnout opatření, aby se stížnost neopakovala Praktické předvedení
d Vyhodnotit získané informace a předat je kompetentním spolupracovníkům Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Příjem hotovostních a bezhotovostních plateb zákazníků za poskytnuté služby a zboží včetně vystavování příslušných dokladů

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Příjmout a správně zúčtovat hotovostní platbu Praktické předvedení
b Přijmout a správně zúčtovat platbu v cizí měně Praktické předvedení
c Vystavit (ručně a v příslušeném systému) účetní doklad se všemi jeho náležitostmi Praktické předvedení
d Provést platbu prostřednictvím platebního terminálu Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Vedení požadovaných agend (kniha hostů, resp. ubytovací deník)

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Uvést náležitosti, které je nutné získat při registraci hosta Ústní ověření
b Provést registraci hosta do příslušné evidence (písemné a elektronické) Praktické předvedení
c Získané informace o hostech předat v požadované struktuře dalším kolegům k jejich práci (stravování - počty strávníků dle typu stravy, úklid - počty pokojů k úklidu a typ úklidu, wellness - typy a časy procedur) Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Simulovat rozhovor v cizím jazyce při práci v recepci Praktické předvedení
b Přeložit text vztahující se k práci v recepci v rozsahu 100 slov do cizího jazyka Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit obě kritéria.
4

Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Napsat dopis, vzkaz nebo sdělení (podle vlastního výběru) v rozsahu cca 50 slov Písemné ověření
Je třeba splnit uvedené kritérium.
4

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost není vyžadována.

Zkouška probíhá ve zkušební místnosti, nejlépe však přímo na recepci ubytovacího zařízení. Všechna kritéria kompetencí ověřovaná praktickým přezkoušením musí být založená na modelovém příkladě, se kterým musí být uchazeč s předstihem alespoň 2 týdnů písemně obeznámen.

Uchazeč s 2týdenním předstihem před zkouškou sdělí cizí jazyk(y) z následujícího výběru (Angličtina, Němčina, Italština, Španělština, Francouzština, Ruština, Portugalština, Čínština), ve kterém (kterých) bude ověřována jazyková způsobilost, tj. dvě poslední uvedené kompetence (Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu; Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu). Při ověřování kompetence Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu, kriteria "simulovat rozhovor v cizím jazyce při práci v recepci" prokáže schopnost konverzovat na běžná témata řešená v recepci hotelu v délce 10 min. Zkoušený má na přípravu bezprostředně před rozhovorem 2 minuty. Při ověřování kompetence Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu musí pro splnění kritéria "napsat dopis, vzkaz nebo sdělení (podle vlastního výběru) v rozsahu cca 50 slov". Text se bude vztahovat k práci recepční při komunikaci s klienty. Zpracovaný text bude srozumitelný, bude zachován správný slovosled, pravopis bez hrubých gramatických a stylistických chyb.

V případě, že uchazeč v minulosti složil jazykovou zkoušku úrovně minimálně B1 podle Společného evropského referenčního rámce pro jazyky a doloží její úspěšné vykonání příslušným certifikátem, lze ji pro účely této profesní kvalifikace uznat v plném rozsahu a uchazeč nemusí prokazovat dvě poslední uvedené kompetence: ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce, písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce (viz výše).

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro pohostinství, gastronomii a cestovní ruch, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

OREA HOTELS, s. r. o.

BeeMedia, s. r. o., Divize BeeConsulting

Bc. Jaroslav Vaculka, OSVČ, odborný konzultant pro oblast hotelnictví a cestovní ruch

Bernau, s. r. o.