Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů: Doprava a spoje
Povolání: Reklamant v poštovním provozu
Platnost standardu: Od 19.6.2020 do neomezeně
Možnosti zkoušky: Do 19.8.2020 lze zkoušet i podle předchozího standardu, pokud byl termín stanoven před 19.6.2020.
Kvalifikační úroveň: 4

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Orientovat se v poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi Praktické předvedení
b Vyhledat v provozních předpisech technologické postupy pro vyřizování reklamací Praktické předvedení
c Popsat základní technologický postup vyřízení reklamace Ústní ověření
d Charakterizovat odpovědnost pošty za zásilky a postup při uplatnění nároku na náhradu škody Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Přijímání reklamací

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Charakterizovat jednotlivé druhy reklamací a vyjmenovat k nim příslušné reklamační lhůty Ústní ověření
b Přijmout reklamaci dodání zapsané zásilky včetně sepsání reklamačního listu Praktické předvedení a ústní ověření
c Přijmout reklamaci poškození nebo úbytku obsahu poštovní zásilky včetně sepsání zápisu Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vyřizování stížností a reklamací služeb poštovního operátora

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Charakterizovat zásady komunikace s klientem Ústní ověření
b Zvládnout komunikaci s problémovým volajícím Praktické předvedení
c Popsat způsob evidence reklamace Ústní ověření
d Popsat způsob evidence stížnosti Ústní ověření
e Popsat proces vyřizování stížnosti a reklamace a lhůty pro jejich vyřízení Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Spolupráce při vypořádání poštovních zásilek

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Zaevidovat průběh reklamace Praktické předvedení
b Charakterizovat proces vyřizování reklamace poštovní zásilky Ústní ověření
c Popsat postup při vyrovnání neodbytných zásilek s Poštovní úložnou Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vedení reklamačních protokolů a protokolů zápisů

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat náležitosti reklamačního protokolu a protokolu zápisů Ústní ověření
b Zaevidovat reklamační listy do reklamačního protokolu a popsat způsob jejich vedení Praktické předvedení a ústní ověření
c Zaevidovat zápisy v protokolu zápisů a specializovaném poštovním softwaru a popsat způsob jejich vedení Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Předvést postup při přijímání reklamace Praktické předvedení
b Popsat postup při vyřízení reklamace na dodací poště Ústní ověření
c Vysvětlit postup v případě sporné výplaty poukázané peněžní částky Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vyřizování reklamací mezinárodních zásilek

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat postup při příjmu reklamace zásilky do zahraničí včetně lhůt a tiskopisů Ústní ověření
b Sepsat a zaevidovat reklamační list ve specializovaném poštovním softwaru Praktické předvedení s ústním vysvětlením
c Vysvětlit postup při příjmu reklamace poškození nebo úbytku zásilky ze zahraničí Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam.

 

Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, je oprávněna předčasně ukončit zkoušku, pokud vyhodnotí, že v důsledku činnosti uchazeče bezprostředně došlo k ohrožení nebo bezprostředně hrozí nebezpečí ohrožení zdraví, života a majetku či životního prostředí. Zdůvodnění předčasného ukončení zkoušky uvede AOs do Záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Uchazeč může ukončit zkoušku kdykoliv v jejím průběhu, a to na vlastní žádost.

 

Zdravotní způsobilost pro vykonávání pracovních činností této profesní kvalifikace je vyžadována a prokazuje se lékařským potvrzením (odkaz na povolání v NSP - https://nsp.cz/jednotka-prace/reklamant-v-postovnim-pro#zdravotni-zpusobilost).

Autorizovaná osoba je povinna do ověřování zařadit simulaci procesu přijetí a vyřízení reklamace nedodané zásilky, poštovní poukázky, poškozené zásilky a stížnosti klienta.

Při ověřování splnění kritérií je třeba přihlížet především k bezpečnému provádění všech úkonů a k dodržování poštovních předpisů.

 

Při ověřování kritéria a) kompetence Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi uchazeč předvede orientaci v Poštovních pravidlech.

 

Ověření kritéria a) kompetence Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky, se děje formou předvedení simulovaného rozhovoru s figurantem. Figurantem může být člen zkušební komise.

 

V případě, že autorizovaná osoba zvolí pro ústní ověřování formu vylosovaných otázek, musí dodržet následující pravidla.

Pravidla pro aplikaci ústního ověřováni formou vylosovaných otázek

Soubor otázek pro ústní ověřování stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:

Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí losovaných otázek, musí byt splněny následující dvě podmínky:

A. Pro celkový soubor otázek:

Každé kritérium je zohledněno v několika otázkách.

B. Pro soubor vylosovaných otázek konkrétního uchazeče:

Každý uchazeč musí mít v souboru svých vylosovaných otázek zohledněno alespoň jednou každé kritérium (myslí se kritérium, u něhož jsou losované otázky způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit).

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro dopravu, logistiku, poštovní a doručovací služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

Česká pošta, s. p.