Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů: Doprava a spoje
Platnost standardu: od 29.6.2015 do neomezeně
Kvalifikační úroveň: 4

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Orientovat se v poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi Praktické předvedení
b Vyhledat v provozních předpisech technologické postupy pro vyřizování reklamací Praktické předvedení
c Popsat základní technologický postup vyřízení reklamace Ústní ověření
d Charakterizovat odpovědnost pošty za zásilky a postup při uplatnění nároku na náhradu škody Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Přijímání reklamací

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Charakterizovat druhy reklamací a vyjmenovat k nim příslušné reklamační lhůty Ústní ověření
b Přijmout reklamaci dodání zapsané zásilky včetně sepsání reklamačního listu Praktické předvedení a ústní ověření
c Přijmout reklamaci poškození nebo úbytku obsahu poštovních zásilek včetně sepsání zápisu Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vyřizování stížností a reklamací zákazníků pošty

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Charakterizovat zásady komunikace s klientem Ústní ověření
b Zvládnout komunikaci s problémovým volajícím Praktické předvedení
c Popsat způsob evidence stížnosti a reklamací klientů Ústní ověření
d Popsat proces vyřizování stížností a lhůty pro jejich vyřízení Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
6

Spolupráce při vypořádání poštovních zásilek

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat způsob evidence vypořádání poštovních zásilek Ústní ověření
b Charakterizovat proces vypořádání poštovních zásilek Ústní ověření
c Popsat postup při vyrovnání neodbytných zásilek s Poštovní úložnou Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vedení reklamačních protokolů a protokolů zápisů

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat náležitosti reklamačního protokolu a protokolu zápisů Ústní ověření
b Zaevidovat reklamační listy do reklamačního protokolu a popsat způsob jejich vedení Praktické předvedení a ústní ověření
c Zaevidovat zápisy v protokolu zápisů a specializovaném poštovním softwaru a popsat způsob jejich vedení Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat postup při přijímání reklamace Ústní ověření
b Popsat postup při vyřízení reklamace na dodací poště Ústní ověření
c Vysvětlit postup v případě sporné výplaty poukázané peněžní částky Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
6

Vyřizování reklamací mezinárodních zásilek

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat postup při příjmu reklamace zásilky do zahraničí včetně lhůt a tiskopisů Ústní ověření
b Sepsat reklamační list a provést evidenci v protokolu reklamačních listů Praktické předvedení a ústní ověření
c Vysvětlit postup při příjmu reklamace poškození nebo úbytku zásilky ze zahraničí Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
6

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost není vyžadována.

Autorizovaná osoba je povinna do ověřování zařadit simulaci procesu přijetí a vyřízení reklamace nedodané zásilky, poštovní poukázky, poškozené zásilky a stížnosti klienta.

 

Při ověřování splnění kritérií je třeba přihlížet především k bezpečnému provádění všech úkonů a k dodržování poštovních předpisů.

 

V případě, že autorizovaná osoba zvolí pro ústní ověřování formu vylosovaných otázek, musí dodržet následující pravidla.

 

Pravidla pro aplikaci ústního ověřováni formou vylosovaných otázek.

Soubor otázek pro ústní ověřování stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:

Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí losovaných otázek, musí byt splněny následující dvě podmínky:

A. Pro celkový soubor otázek:

Každé kritérium je zohledněno v několika otázkách.

B. Pro soubor vylosovaných otázek konkrétního uchazeče:

Každý uchazeč musí mít v souboru svých vylosovaných otázek zohledněno alespoň jednou každé kritérium (myslí se kritérium, u něhož jsou losované otázky způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit).

 

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro dopravu, logistiku, poštovní a doručovací služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

Česká pošta, s. p.