Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů: Obchod
Platnost standardu: od 28.4.2015 do neomezeně
Kvalifikační úroveň: 5

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Komunikace při styku s klienty a zákazníky velkoobchodu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat druhy komunikačních nástrojů mezi firmou a zákazníkem Ústní ověření
b Vytvořit informační e-mail s nabídkou sortimentu pro stávající zákazníky, včetně základní charakteristiky výrobku a obecných informací o prodeji a dodání zboží Praktické předvedení a ústní ověření
c Prezentovat nabídky výrobků na základě tištěných a elektronických zdrojů dat firmy Praktické předvedení a ústní ověření
d Prezentovat druhé straně vybranou firmu dle veřejně zjištěných informací za pomocí tištěných či elektronických zdrojů Praktické předvedení a ústní ověření
e Představit elektronické a informační systémy firmy (např. logistika, objednávání zboží) Praktické předvedení a ústní ověření
f Vyjmenovat a vysvětlit výhody obchodní spolupráce mezi zákazníkem a velkoobchodem (např. benefity a bonusy z objemu odběrů pro zákazníky, individuální nabídka pro strategické zákazníky, přijatelná cenová nabídka, aj.) Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Poskytování informací a rad s cílem zapojení stávajících zákazníků a získání nových zákazníků pro účast v nových reklamních kampaních (akviziční činnost)

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Stanovit efektivní způsob propagace nabízených výrobků firmy a definovat zjednodušenou kalkulaci nákladů dle veřejných nabídek ze stran dodavatelů Praktické předvedení a ústní ověření
b Popsat základní komunikační kanály v rámci propagace a vybrat optimální marketingový nástroj v poměru cena vs. kvalita Praktické předvedení a ústní ověření
c Vysvětlit způsoby oslovení nových zákazníků k začlenění do marketingové podpory nabízených výrobků Ústní ověření
d Stanovit základní obchodní podmínky pro obchodní partnery s cílem zvýšení atraktivnosti nabídky pro stávající a nové zákazníky Praktické předvedení a ústní ověření
e Navrhnout a jmenovat typy reklamních kampaní na prodejnách s cílem podpořit prodej výrobků Praktické předvedení a ústní ověření
f Provést aktualizaci nabídky výrobků na webových stránkách firmy či na sociálních sítích Praktické předvedení a ústní ověření
g Popsat základní údaje sloužící k popisu prezentovaných výrobků, které jsou nutné uvést při propagaci výrobku (např. v tištěné podobě ve formě letáků, internetový obchod, objednávkový systém velkoobchodu určený pro objednávání zboží ze strany zákazníka) Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Projednávání požadavků zákazníků v rámci zákaznického servisu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vysvětlit základní podstatu zákaznického servisu Ústní ověření
b Sestavit podstatné kontrolní body zákaznického servisu a poradenské činnosti z hlediska typologie firmy Praktické předvedení a ústní ověření
c Popsat způsoby zajištění zpětné vazby od stávajících zákazníků vzhledem k hodnocení poskytovaných služeb velkoobchodu Ústní ověření
d Sestavit základní strukturu hodnoticích formulářů včetně jednotlivých hodnoticích kritérií spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami dodavatele Praktické předvedení a ústní ověření
e Zkontrolovat dodržování obchodních podmínek mezi smluvními stranami a navržení benefitů v rámci loajality stávajících zákazníků Praktické předvedení a ústní ověření
f Stanovit postup v rámci zákaznického servisu při reklamaci zboží a služeb v rámci jednotlivých zakázek (dodávek) Praktické předvedení a ústní ověření
g Vyplnit jednotlivé části reklamačního listu a definovat jednotlivé části daného formuláře Praktické předvedení a ústní ověření
h Zajistit doplňování zboží a kontrolu vystavení zboží na prodejně - category management Praktické předvedení a ústní ověření
i Doplnit a upravit zboží v regále za dodržení kritérií a způsobu vystavení (např. správný facing) s využitím marketingových nástrojů pro podporu prodeje - POS ("Point Of Sale" - místo prodeje) a POP ("Point Of Purchase" - místo nákupu) materiály Praktické předvedení a ústní ověření
j Popsat a definovat systém slev (rabatů) výrobků a navrhnout cenové výhody pro vybraný sortiment v rámci množstevních slev (např. paletový prodej) Praktické předvedení a ústní ověření
k Sestavit a popsat individuální nabídku v rámci cenové relace či bonusů vůči strategickým zákazníkům Praktické předvedení a ústní ověření
l Evidovat poskytovaný zákaznický servis dle jednotlivých odběratelů Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Poskytování rad a informací o nabízených výrobcích, včetně správného způsobu skladování a manipulace

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Zhotovit mediální prezentaci vybraného výrobku na PC za využití běžného kancelářského balíčku (samostatný úkol). Prezentovat, vysvětlit a ověřit vzniklé výstupy Praktické předvedení a ústní ověření
b Vysvětlit, popsat a prezentovat vybraný výrobek z velkoobchodního katalogu zboží s cílem oslovit nového zákazníka (popis výrobku, funkce a využití výrobku, složení, manipulace a obsluha výrobku - samostatný úkol). Prezentovat, vysvětlit a ověřit vzniklé výstupy Praktické předvedení a ústní ověření
c Popsat základní certifikační normu jakosti vybraného výrobku a vysvětlit požadavky uložení výrobku ve skladovacích prostorech či na prodejně (např. hygienické minimum pro uskladnění výrobku, HACCP, PO a BOZP pro zákazníka při manipulaci s výrobkem) Ústní ověření
d Provést zkušební prodej nabízeného výrobku potencionálnímu zákazníkovi - prodej face to face, použití nástrojů direct marketingu a aplikace asertivního obchodního jednání Praktické předvedení a ústní ověření
e Předvést a popsat základní informační zdroje, materiály či nástroje sloužící pro efektivní oslovení a informování potencionálního zákazníka z hlediska získání zájmu o nabízený výrobek Praktické předvedení a ústní ověření
f Popsat a aplikovat základní aspekty marketingového mixu vzhledem k nabízenému výrobku vůči zákazníkovi Praktické předvedení a ústní ověření
g Prokázat znalost výběru a schopnost pochopení základních informací o výrobku z předložených datových zdrojů (technický výkres výrobků, tištěný nebo elektronický katalog zboží, skladový systém firmy) Praktické předvedení a ústní ověření
h Vysvětlit pojem substituty a komplementy výrobků a stanovit jejich důležitost Ústní ověření
i Charakterizovat private label a vysvětlit její výhody a postavení na trhu v rámci prodejnosti Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Projednávání objednávek a obchodních smluv s obchodními partnery i se zákazníky

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vytvořit objednávku na základě telefonického rozhovoru či e-mailu Praktické předvedení
b Orientovat se v platných právních předpisech upravující uzavírání objednávek s obchodními partnery Ústní ověření
c Vyjmenovat a popsat základní specifika a potřebné údaje objednávky pro nabytí platnosti vystavené objednávky Ústní ověření
d Vystavit objednávku zboží za využití elektronického objednávkového systému firmy nebo vyplněním objednávkového listu Praktické předvedení
e Zjistit stav zboží za využití elektronického skladového systému velkoobchodu (na PC či tabletu) ke stanovení dostupnosti a termínu dodání požadovaného zboží Praktické předvedení
f Vysvětlit a popsat způsob vyjednávání přijatelnějších obchodních podmínek v rámci spolupráce s obchodními partnery Ústní ověření
g Stanovit primární motivační prvky pro posílení obchodního vztahu s obchodním partnerem Ústní ověření
h Vyplnit a popsat základní obchodní formuláře (objednávkový list, dodací list, fakturu, reklamační list, formulář pro interní neshody) Praktické předvedení a ústní ověření
i Sestavit strukturu smlouvy a popsat všeobecné obchodní podmínky smlouvy mezi velkoobchodem a zákazníkem o dodávce zboží Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Reprezentace zájmů organizace na jednáních s obchodními partnery a dalšími subjekty

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat základní filosofii a cíle firmy dle veřejně dostupných informací a prezentovat zjištěné informace druhé straně Praktické předvedení a ústní ověření
b Popsat způsob komunikace s obchodními partnery a vyjmenovat výhody plynoucí ze členství v určitém sdružení či obchodní alianci sdružující velkoobchodní sklady (pokud je velkoobchod členem) Ústní ověření
c Prezentovat poskytované služby či zboží dle firemního katalogu potencionálním obchodním partnerům či zákazníkům v českém a cizím (anglickém) jazyce Praktické předvedení a ústní ověření
d Předvést ukázku vhodného obchodního vystupování vzhledem k zákazníkovi či obchodnímu partnerovi Praktické předvedení a ústní ověření
e Vyjmenovat základní hodnoticí kritéria vybrané zahraniční země vedoucí k tvorbě strategie vstupu (expanze) firmy na daný zahraniční trh Ústní ověření
f Vytvořit krátký průvodní dopis s nabídkou zboží a služeb pro potencionální obchodní partnery (i v cizím jazyce) Praktické předvedení a ústní ověření
g Popsat možné komunikační kanály pro prezentaci a přenos informací mezi firmou a oslovenými obchodními partnery Ústní ověření
h Vysvětlit běžné výhody pro obchodní partnery při uzavření spolupráce s velkoobchodem (např. lepší logistika zboží ke konečnému zákazníkovi, zvýšení podílu v daném regionu, zvýšení obratu zboží, aj.) Ústní ověření
i Sestavit strukturu smlouvy a popsat všeobecné obchodní podmínky smlouvy mezi velkoobchodem a obchodním partnerem (dodavatelem, producentem) Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Navrhování dílčích opatření v oblasti metod a způsobů zjišťování údajů pro marketingový výzkum

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vytvořit marketingové dotazníkové šetření v souladu se základními aspekty a podmínkami tvorby, sloužící pro zjištění spokojenosti stávajících zákazníků firmy s ohledem na nabídku a kvalitu sortimentu (samostatný úkol). Vzniklé výstupy budou následně prezentovány, vysvětleny a ověřeny Praktické předvedení
b Aplikovat vytvořený dotazník pro face to face interview se zákazníky na prodejně (samostatný úkol). Vzniklé výstupy budou následně prezentovány, vysvětleny a ověřeny Praktické předvedení a ústní ověření
c Zpracovat získaná data z dotazníku za pomocí běžného SW kancelářského balíčku a vytvořit jednoduché prezentace za využití grafů a popisků statistických výstupů (samostatný úkol). Vzniklé výstupy budou následně prezentovány, vysvětleny a ověřeny Praktické předvedení
d Rozdělit oslovené zákazníky dle demografických údajů a vytvořit segmenty zákazníků dle velikosti jejich nákupů (samostatný úkol). Vzniklé výstupy budou následně prezentovány, vysvětleny a ověřeny Praktické předvedení
e Zjistit za využití veřejně dostupných zdrojů potencionální konkurenty firmy v obdobném oboru podnikání (lokalitě) a zdůvodnit jejich výběr Praktické předvedení a ústní ověření
f Vyjmenovat základní formy distribuce výrobků ke konečnému spotřebiteli a popsat jejich výhody a nevýhody Ústní ověření
g Vysvětlit základní obsahovou stránku PEST analýzy a aplikovat tuto analýzu na současnou situaci na českém trhu. Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Vedení vybraných evidencí (např. evidence zakázek, evidence zákazníků) a to dle požadovaných kritérií (dle typů zakázek, sídel, způsobů placení apod.)

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Sestavit stručnou databázi odběratelů (za využití běžného SW kancelářského balíčku) na základě poskytnutých vstupních dat a rozčlenit jednotlivé odběratele dle hodnoticích kritérií velkoobchodu Praktické předvedení
b Analyzovat a evidovat aktuální stav objednávek vůči jednotlivým obchodním partnerům, vést seznam podporovaných obchodních partnerů, vyhodnocovat efektivitu závozů Praktické předvedení a ústní ověření
c Vyhodnotit velikost odběrů jednotlivých zákazníků za zvolené časové období Praktické předvedení a ústní ověření
d Zhodnotit z dostupných dat kvalitu dodávek a dodržování jakostních a kvantitativních norem dovážených výrobků Praktické předvedení a ústní ověření
e Vytvořit přehlednou statistiku (za využití grafů a tabulek) z poskytnutých dat pro zhodnocení prodejů dle jednotlivých zákazníků (objem odběrů za zákazníka, tržby, počet zákazníků, výše průměrného nákupu - samostatný úkol). Vzniklé výstupy budou následně prezentovány, vysvětleny a ověřeny Praktické předvedení
f Na základě objemu odběrů definovat dle Paretova pravidla poměr obratu zboží 80/20 a určit vysoce obrátkové zboží (samostatný úkol). Vzniklé výstupy budou následně prezentovány, vysvětleny a ověřeny Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Sběr údajů, jejich analýza a tvorba plánů s ohledem na prognózu budoucího vývoje trhu v daném odvětví v rámci svěřené oblasti

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vyjmenovat základní zdroje pro sběr informací charakterizující vývoj trhu či daný region Ústní ověření
b Sestavit zjednodušenou PEST (P - politicko-legislativní analýzu, E - ekonomickou analýzu, S - sociálně-kulturní analýzu, T - technologickou analýzu) analýzu makroprostředí Praktické předvedení a ústní ověření
c Vyjmenovat základní aspekty a vlivy SWOT (S - strenghts - silné stránky, W - weaknesses - slabé stránky, O - oppurtunities - příležitosti, T - threats - hrozby) analýzy českého trhu v návaznosti na dané odvětví Ústní ověření
d Sestavit statistiku (za využití běžného kancelářského balíčku) výše prodejů za dané roční období Praktické předvedení
e Vyhodnotit ze statistik prodejů sezónní poptávku po zboží (nákupní trendy, sezónní výkyvost poptávky, výše odběrů dle jednotlivých měsíců, aj.) Praktické předvedení a ústní ověření
f Identifikovat typologii zákazníka firmy na základě firemních dat a stanovit zjednodušený optimální obchodní plán firmy na dané období (typologie zboží, způsob prodeje, logistika, aj.) Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Řízení a motivace zaměstnanců velkoobchodu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vysvětlit základní zásady efektivního vedení podřízených pracovníků a popsat základní principy přerozdělování úkolů, včetně způsobu zpětné kontroly plnění zadaných úkolů Ústní ověření
b Definovat způsoby odměňování a motivování podřízených pracovníků včetně aplikace variabilní složky mzdového ohodnocení Ústní ověření
c Jmenovat způsob delegace pracovních úkolů podřízeným pracovníkům Ústní ověření
d Stanovit hodnoticí kritéria pro ocenění podřízených pracovníků Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost je vyžadována.

Při manipulaci uchazeče se zbožím, které má charakter potravin či obdobných výrobků, je nutné předložení platného potravinářského průkazu.

V rámci zkoušky na pozici Oblastní manažer velkoobchodu pro svěřenou oblast se autorizovaná osoba zaměří na praktické činnosti a teoretické poznatky, které charakterizují danou pracovní pozici. Veškeré uvedené úkoly a činnosti budou realizovány na pracovišti, které bude mít dostačující zázemí a prostory k vykonání zkoušky, včetně technického vybavení, které je uvedeno v další části tohoto dokumentu (viz nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky).

Podstatnou částí hodnocení je prověření znalostí uchazeče na pozici Oblastního manažera pro svěřené teritoriální území a kontrola znalosti práce na PC při přípravě samotné tvorby prezentace či vyhodnocení dat za využití kancelářských balíčků. Základním požadavkem jsou softwarové znalosti při sestavování databází, grafů, statistik a tvorbě aktuálních nabídek jak v elektronické, tak i v tištěné podobě.

 

Na začátku zkoušky uchazeč obdrží firemní podklady, které obsahují nezbytná data a údaje pro zpracovní požadovaných úkolů.

 

První úkol je vytvořit, za použití základního kancelářského balíčku, elektronickou prezentaci nabízených výrobků, která musí být ve srozumitelné formě a musí zde být obsaženy všechny nutné informace popisující základní specifikaci výrobků. Zvolený výrobek bude vybrán z řad nabízených výrobků ze strany firmy, aby byla zajištěna reálnost prezentovaných informací. Vytvořenou prezentaci uchazeč odprezentuje autorizované osobě, která zhodnotí způsob prezentace a komunikační znalosti a dovednosti uchazeče.

Druhý úkol je zaměřen na tvorbu dotazníkového šetření v rámci marketingového průzkumu, který je zaměřen na zjištění zpětné vazby a způsobu hodnocení kvality služeb ze strany stávajících zákazníků.Tento dotazník bude sloužit pro sběr základních informací přímým dotazováním.

Posledním úkolem bude zpracování statistik odběrů (prodejů) za dané časové období, kdy uchazeč obdrží data charakterizující nákupy jednotlivých zákazníků a úkolem uchazeče bude sestavit celkový přehled prodejů seřazených sestupně dle jednotlivých odběratelů. Poté uchazeč graficky znázorní podíl jednotlivých odběratelů na celkovém obratu (v číslech i procentech) a stanoví četnost nákupů a velikost nákupu na jednici. V tomto vyhodnocení poté definuje vysoce obrátkové zboží vůči méně obrátkovému zboží (Paretovo pravidlo 80/20).Takto získané údaje na závěr prezentuje při zkoušce autorizované osobě.

 

 

Poznámka:

Kalkulační jednice je elementární jednotka výkonu, např. 1 ks, 1 kg, 1 hodina apod. – tedy taková jednotka, na kterou má smysl zjišťovat náklady. Kalkulace udává, jaké náklady budou nebo byly vynaloženy na vznik (výrobu) jedné takové kalkulační jednice.

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

Distribuční centrum BRNĚNKA, spol. s r. o.

Maloobchodní síť BRNĚNKA, spol. s r. o.

Maloobchodní síť BRNĚNKA, spol. s r. o.

PRAMEN-BRNĚNKA, spol. s r. o.