Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů: Doprava a spoje
Povolání: Operátor poštovních informačních služeb
Platnost standardu: od 15.8.2013 do neomezeně
Kvalifikační úroveň: 4

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Orientace v normách a platných technologických postupech týkajících se poštovní přepravy

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vyhledat a vysvětlit význam poštovního směrovacího čísla k vnitrostátní zásilce Praktické předvedení a ústní ověření
b Vyhledat pracovní postupy v provozních předpisech Praktické předvedení
c Vyhledat doby dopravy vybrané zásilky Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Orientace v normách a platných technologických postupech týkajících se poštovního provozu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vyjmenovat druhy norem v poštovním provozu (poštovní podmínky i provozní předpisy) Ústní ověření
b Vyhledat pracovní postupy v provozních předpisech Praktické předvedení
c Orientovat se v poštovních podmínkách Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Orientace v produktech pošty a smluvních partnerů

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Orientovat se v nabídce produktů pošty Praktické předvedení a ústní ověření
b Orientovat se v nabídce produktů smluvních partnerů Praktické předvedení a ústní ověření
c Vyhledat podmínky pro poskytování poštovních služeb Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Poradenství v odborných otázkách poštovního provozu a přepravy

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vybrat nejvhodnější listovní produkt na základě údajů sdělených klientem Praktické předvedení a ústní ověření
b Vybrat nejvhodnější balíkový produkt na základě údajů sdělených klientem Praktické předvedení a ústní ověření
c Vybrat nejvhodnější produkt pro zaslání peněžní částky na základě údajů sdělených klientem Praktické a ústní ověření
d Sdělit doby dopravy vybraných zásilek a vyhledat možnost dodání zásilky EMS v sobotu, neděli a ve svátek dle sdělených údajů Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Poskytování informací o poštovních službách a službách smluvních partnerů, včetně okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Informovat klienta o poštovních službách Praktické předvedení
b Nabídnout klientovi dle jeho požadavků vhodnou poštovní službu Praktické předvedení
c Nabídnout klientovi dle jeho požadavků vhodnou službu smluvních partnerů Praktické předvedení
d Poradit klientovi při řešení problému týkajícího se podání a dodání zásilky Praktické předvedení
e Poradit klientovi při řešení problému týkajícího se reklamace zásilky Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Jednání se zákazníkem

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Charakterizovat zásady komunikace s klientem Ústní ověření
b Vyřešit telefonický dotaz zákazníka a případně nabídnout vhodnou službu Praktické předvedení
c Vytvořit věcně i gramaticky správnou stručnou odpověď na e-mailový dotaz zákazníka Praktické předvedení
d Zvládnout telefonickou komunikaci s problémovým volajícím Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
5

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost není vyžadována.

Autorizovaná osoba je povinna do ověřování zařadit simulaci procesu jednání s klientem včetně zodpovězení dotazů a řešení problémů.

Při ověřování splnění kritérií je třeba přihlížet především k orientaci v poštovních podmínkách, znalosti produktů a k dodržování zásad jednání s klientem.

 

V případě, že autorizovaná osoba zvolí pro ústní ověřování formu vylosovaných otázek, musí dodržet následující pravidla:

 

Pravidla pro aplikaci ústního ověřováni formou vylosovaných otázek

Soubor otázek pro ústní ověřování stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:

Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí losovaných otázek, musí byt splněny následující dvě podmínky:

A. Pro celkový soubor otázek:

Každé kritérium je zohledněno v několika otázkách.

B. Pro soubor vylosovaných otázek konkrétního uchazeče:

Každý uchazeč musí mít v souboru svých vylosovaných otázek zohledněno alespoň jednou každé kritérium (myslí se kritérium, u něhož jsou losované otázky způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit).

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard připravila SR pro dopravu, logistiku, poštovní a doručovací služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

Česká pošta, s. p.