Hodnoticí standard

Operátor/operátorka poštovních informačních služeb (kód: 37-026-M)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Doprava a spoje (kód: 37)
Týká se povolání:
Operátor poštovních informačních služeb
Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
4

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Orientace v normách a platných technologických postupech týkajících se poštovní přepravy
3
Orientace v normách a platných technologických postupech týkajících se poštovního provozu
4
Orientace v produktech pošty a smluvních partnerů
4
Poradenství v odborných otázkách poštovního provozu a přepravy
4
Poskytování informací o poštovních službách a službách smluvních partnerů, včetně okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů
4
Jednání se zákazníkem
5
Platnost standardu
Standard je platný od:
21.10.2022
Operátor/operátorka poštovních informačních služeb, 18.4.2024 7:45:38
Strana 1 z 7

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Orientace v normách a platných technologických postupech týkajících se poštovní přepravy
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vyhledat a vysvětlit význam poštovního směrovacího čísla k vnitrostátní zásilce
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Vyhledat pracovní postupy v provozních předpisech
Praktické předvedení
c) Vyhledat doby dopravy vybrané zásilky
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v normách a platných technologických postupech týkajících se poštovního provozu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vyjmenovat druhy norem v poštovním provozu (poštovní podmínky i provozní předpisy)
Ústní ověření
b) Vyhledat pracovní postupy v provozních předpisech
Praktické předvedení
c) Orientovat se v poštovních podmínkách
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v produktech pošty a smluvních partnerů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Orientovat se v nabídce produktů pošty
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Orientovat se v nabídce produktů smluvních partnerů
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Vyhledat podmínky pro poskytování poštovních služeb
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Poradenství v odborných otázkách poštovního provozu a přepravy
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vybrat nejvhodnější listovní produkt na základě údajů sdělených klientem
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Vybrat nejvhodnější balíkový produkt na základě údajů sdělených klientem
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Vybrat nejvhodnější produkt pro zaslání peněžní částky na základě údajů sdělených klientem
Praktické a ústní ověření
d) Sdělit doby dopravy vybraných zásilek a vybrat produkt s možností dodání v sobotu, neděli a ve svátek dle sdělených údajů
Praktické předvedení a ústní ověření
e) Charakterizovat odpovědnost pošty za jednotlivé druhy zásilek a postup při uplatnění nároku na náhradu
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Operátor/operátorka poštovních informačních služeb, 18.4.2024 7:45:38
Strana 2 z 7

Hodnoticí standard

Poskytování informací o poštovních službách a službách smluvních partnerů, včetně okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Nabídnout klientovi dle jeho požadavků vhodnou poštovní službu
Praktické předvedení
b) Nabídnout klientovi dle jeho požadavků vhodnou službu smluvních partnerů
Praktické předvedení
c) Poradit klientovi při řešení problému týkajícího se podání a dodání zásilky
Praktické předvedení
d) Poradit klientovi při řešení problému týkajícího se reklamace zásilky
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Jednání se zákazníkem
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Charakterizovat zásady komunikace s klientem
Ústní ověření
b) Vyřešit telefonický dotaz zákazníka a případně nabídnout vhodnou službu
Praktické předvedení
c) Vytvořit věcně i gramaticky správnou stručnou odpověď na e-mailový dotaz zákazníka
Praktické předvedení
d) Zvládnout telefonickou komunikaci s problémovým volajícím
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Operátor/operátorka poštovních informačních služeb, 18.4.2024 7:45:38
Strana 3 z 7

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam. Zdravotní způsobilost pro vykonání zkoušky není vyžadována.
 
Autorizovaná osoba je povinna do ověřování zařadit simulaci procesu jednání s klientem včetně zodpovězení dotazů a řešení problémů. 
Při ověřování splnění kritérií je třeba přihlížet především k orientaci v poštovních podmínkách, znalosti produktů a k dodržování zásad jednání s klientem. 
 
V případě, že autorizovaná osoba zvolí pro ústní ověřování formu vylosovaných otázek, musí dodržet následující pravidla:
 
Pravidla pro aplikaci ústního ověřováni formou vylosovaných otázek
Soubor otázek pro ústní ověřování stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:
Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí losovaných otázek, musí byt splněny následující dvě podmínky:
A. Pro celkový soubor otázek:
Každé kritérium je zohledněno v několika otázkách.
B. Pro soubor vylosovaných otázek konkrétního uchazeče:
Každý uchazeč musí mít v souboru svých vylosovaných otázek zohledněno alespoň jednou každé kritérium (myslí se kritérium, u něhož jsou losované otázky způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit).

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou kompetenci a výsledek zapisuje do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Výsledné hodnocení pro danou kompetenci musí znít „splnil“ nebo „nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé kompetence. Výsledné hodnocení zkoušky zní buď „vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny kompetence, nebo „nevyhověl“, pokud uchazeč některou kompetenci nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí zkoušející vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před zkušební komisí složenou ze 2 členů, kteří jsou autorizovanými fyzickými osobami s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci nebo autorizovanými zástupci autorizované podnikající fyzické nebo právnické osoby s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci.
Operátor/operátorka poštovních informačních služeb, 18.4.2024 7:45:38
Strana 4 z 7

Hodnoticí standard

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jednu z následujících variant požadavků:
 
a)	Minimálně střední vzdělání s maturitní zkouškou a 5 let odborné praxe jako lektor kvalifikační přípravy v rámci poštovního operátora.
b)	Minimálně střední vzdělání s maturitní zkouškou a 5 let odborné praxe jako učitel odborných předmětů nebo odborného výcviku (učitelé v oboru poštovnictví a logistiky).
c)	Minimálně střední vzdělání s maturitní zkouškou a 5 let odborné praxe na pozici vedoucího poštovní provozovny.
 
Další požadavky:
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, která nemá odbornou kvalifikaci pedagogického pracovníka podle zákona č. 563/2004 Sb., o pedagogických pracovnících a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo nemá odbornou kvalifikaci podle zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů, nebo praxi v oblasti vzdělávání dospělých (včetně praxe z oblasti zkoušení), nebo nemá osvědčení o profesní kvalifikaci 75-001-T Lektor/lektorka dalšího vzdělávání, může být absolventem přípravy zaměřené zejména na praktickou aplikaci části první, hlavy III a IV zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) ve znění pozdějších předpisů, a přípravy zaměřené na vzdělávání a hodnocení dospělých s důrazem na psychologické aspekty zkoušení dospělých v rozsahu minimálně 12 hodin.
·	Autorizovaná osoba musí být schopna organizačně zajistit zkušební proces včetně vyhodnocení na PC a vydání jednotného osvědčení (stačí doložit čestným prohlášením).
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost autorizujícímu orgánu, a to předložením dokladu nebo dokladů o získání odborné způsobilosti v souladu s hodnoticím standardem této profesní kvalifikace, nebo takovým postupem, který je v souladu s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu této profesní kvalifikace autorizujícím orgánem stanoven.
 
Žádost o udělení autorizace naleznete na stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo průmyslu a obchodu, www.mpo.cz.

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
·	Tiskopisy předepsané poštovním operátorem v podací a dodávací službě
·	Tiskopisy smluvních partnerů poštovního operátora
·	Technologické vybavení pracovníka poštovní přepážky (pracovní stůl, PC se specializovaným SW poštovního operátora)
·	Poštovní podmínky poštovního operátora
·	Provozní předpisy poštovního operátora
 
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce osoby musí zajistit, aby pracoviště byla uspořádána a vybavena tak, aby pracovní podmínky pro realizaci zkoušky z hlediska BOZP odpovídaly bezpečnostním požadavkům a hygienickým limitům na pracovní prostředí a pracoviště.
 
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Zajištění vhodných prostor pro provádění zkoušky prokazuje žadatel odpovídajícím dokladem (např. výpis z katastru nemovitostí, nájemní smlouva, dohoda) umožňujícím jejich užívání po dobu platnosti autorizace.

Doba přípravy na zkoušku
Uchazeč má nárok na celkovou dobu přípravy na zkoušku v trvání 30 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm a s požadavky BOZP a PO.
Operátor/operátorka poštovních informačních služeb, 18.4.2024 7:45:38
Strana 5 z 7

Hodnoticí standard

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky jednoho uchazeče (bez času na přestávky a na přípravu) je 3 až 4 hodiny (hodinou se rozumí 60 minut). 
Operátor/operátorka poštovních informačních služeb, 18.4.2024 7:45:38
Strana 6 z 7

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro dopravu, logistiku, poštovní a doručovací služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
Česká pošta, s. p.
Operátor/operátorka poštovních informačních služeb, 18.4.2024 7:45:38
Strana 7 z 7