Kvalifikační standard

Operátor call centra (kód: 66-030-H)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Obchod (kód: 66)
Týká se povolání:

Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
3
Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami
4
Nabídka a prodej produktů po telefonu
3
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru
3
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
4
Zpracování dat a vyhledávání informací v kontaktním centru
3
Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru
3
Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B1)
4
Platnost standardu
Standard je platný od: 29.06.2015 do: 18.10.2021
Operátor call centra, 30.9.2026 6:40:49
Strana 1 z 4

Kvalifikační standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná
osoba
informuje,
které
doklady
musí
uchazeč
předložit,
aby
zkouška
proběhla
v
souladu
s
platnými
právními
předpisy.
Před
zahájením
vlastního
ověřování
musí
být
uchazeč
seznámen
s
pracovištěm
a
s
požadavky
bezpečnosti
a
ochrany
zdraví
při
práci
(BOZP)
a
požární
ochrany
(PO).
Zdravotní
způsobilost
není
vyžadována.
 
V
rámci
zkoušky
dojde
k
ověření
obecných
kompetencí
nezbytných
pro
výkon
profese.
Cílem
zkoušky
nebude
a
nemůže
být
zkouška
znalostí
tvořících
konkretní
obsah
služeb
(bankovnictví,
letecká
doprava,
pojišťovnictví,
atd.).
 
Požadavky
k
ověření
jednotlivých
kompetencí:
 
Vypořádání
požadavků
zákazníka
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(poskytování
zákaznického
servisu
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
jeden
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisi
svou
volbu
zdůvodní.
 
Nabídka
a
prodej
produktů
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(Nabídka
a
prodej
produktů
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
jeden
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisi
svou
volbu
zdůvodní.
 
Vyřízení
reklamace
zákazníka
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(Vyřízení
reklamace
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
jeden
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisi
svou
volbu
zdůvodní.
Uchazeč
prokáže
v
praktické
ukázce
s
figurantem
schopnost
reklamaci
vyřídit
(roli
figuranta
po
dobu
ověření
představuje
někdo
ze
zkoušejících).
Figurant
se
s
uchazečem
spojí
telefonicky.
Uchazeč
bude
vyzván,
aby
popsal
alespon
3
techniky
zvládání
stresu.
 
Vedení
písemné
a
elektronické
komunikace
v
kontaktnim
centru
Uchazeč
dostane
k
dispozici
fiktivní
požadavek
zákazníka
"obdržený"
elektronickou
poštou
a
dostane
za
úkol
napsat
a
odeslat
odpověď.
Bude
se
jednat
o
požadavek
v
rozsahu
½
strany
A4.
K
odepsání
bude
mít
limitovaný
čas
-
10
minut.
Uchazeč
dostane
za
úkol
zodpovědět
3
otázky
na
téma
dodržení
etiky
v
písemné
komunikaci.
 
Zpracování
dat
a
vyhledání
informací
Uchazeč
obdrží
písemné
zadání
(obvyklá
modelová
situace
z
oblasti
zákaznického
servisu
-
historie
kontaktů
určitého
zákazníka).
Zadání
bude
formulováno
tak,
že
umožní
ověřit
následující
praktické
dovednosti:
-
Krátký
výpočet
v
aplikaci
v
tabulkovém
editoru
-
Krátká
sumarizace
závěru
v
textovém
editoru
(2
věty)
-
Odpovědět
na
3
otevřené
otázky
–
na
základě
vyhledání
odpovědi
v
PDF
dokumentu,
který
bude
třeba
nalézt
na
internetu
 
Obsluha
komunikační
techniky
Uchazeč
prakticky
předvede,
jak
umí
zacházet
s
telefonním
přístrojem
(přepojení
hovoru,
pauzování
hovoru,
připojení
sluchátek).
Uchazeč
vysvětlí
základní
pravidla
ochrany
osobních
údajů
(jakým
zůsobem
kontaktní
centrum
získává
souhlas
volajícího
zákazníka
se
zpracováním
osobních
údajů,
postup
v
případě,
kdy
zákazní
si
nepřeje
být
nahráván
apod.).
 
Poskytnutí
zákaznického
servisu
v
anglickém
jazyce
(úroveň
B1)
V
případě,
že
uchazeč
má
platný
certifikát
na
úroveň
alespoň
B1,
potom
je
možné
tyto
kompetence
považovat
za
splněné.
 
Prokázat
schopnost
poskytnout
zákaznický
servis
v
angličtině
-
Bude
prakticky
ověřena
telefonátem
s
figurantem
(roli
figuranta
po
dobu
ověření
zastává
někdo
ze
zkoušejících).
-
Praktické
ověření
s
figurantem
by
mělo
trvat
maximálně
10
minut.
 
Prokázat
porozumění
textu
a
schopnost
aktivního
užití
anglického
jazyka
(v
písemné
formě)
v
kontextu
zákaznického
Operátor call centra, 30.9.2026 6:40:49
Strana 2 z 4

Kvalifikační standard

servisu.
Uchazeč
dostane
k
dispozici
požadavek
zákazníka
v
rozsahu
přibližně
½
A4
v
češtině
a
dostane
za
úkol
požadavek
přeložit
do
angličtiny.
 
Prokázat
porozumění
textu
napsanému
v
anglickém
jazyce,
v
kontextu
zákaznického
servisu.
Uchazeč
dostane
k
dispozici
požadavek
zákazníka
v
rozsahu
přibližně
½
A4
v
angličtině
a
dostane
za
úkol
požadavek
přeložit
do
češtiny.
Operátor call centra, 30.9.2026 6:40:49
Strana 3 z 4

Kvalifikační standard

Autoři standardu
Autoři kvalifikačního standardu
Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
BlueLink International CZ, s. r. o.
SANTIA
SPAR Česká obchodní společnost, s. r. o.
 
Operátor call centra, 30.9.2026 6:40:49
Strana 4 z 4