Hodnoticí standard

Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu (kód: 66-029-M)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Obchod (kód: 66)
Týká se povolání:
Pracovník distančního zákaznického servisu
Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
4

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami
4
Nabídka a prodej produktů po telefonu
3
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru
3
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
4
Komunikace se zákazníky prostřednictvím multikanálových platforem pro zajištění komplexních informací
4
Vyhodnocování, analýza, reporting, prezentace výsledků z oblasti zákaznického servisu a předání zpětné vazby
4
Zaškolení další osoby v kontaktním centru
4
Technická podpora a odstraňování problémů
4
Platnost standardu
Standard je platný od:
20.05.2025
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 23.5.2025 6:04:43
Strana 1 z 9

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Porozumět požadavku zákazníka, eventuálně ho navést na správný požadavek
Praktické předvedení
b) Poskytnout rychlou odpověď na požadavek zákazníka
Praktické předvedení
c) Ukončit telefonní hovor efektivně a zdvořile
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Nabídka a prodej produktů po telefonu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat a předvést postup při navázání kontaktu se zákazníkem
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Představit nabídku produktů podle katalogu
Praktické předvedení
c) Dohodnout prodej produktu
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vypracovat správně strukturovanou odpověď na požadavek zákazníka
Praktické předvedení
b) Vypracovat rychlou odpověď na požadavek zákazníka
Praktické předvedení
c) Vypracovat odpověď gramaticky správně
Praktické předvedení
d) Dodržovat etiku v elektronické komunikaci
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Přijmout a efektivně vyřídit reklamaci
Praktické předvedení
b) Uvést příklady možných konfliktů a předvést jejich řešení
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Vyjmenovat techniky zvládání stresu a předvést postup a způsob jejich aplikace
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 23.5.2025 6:04:43
Strana 2 z 9

Hodnoticí standard

Komunikace se zákazníky prostřednictvím multikanálových platforem pro zajištění komplexních informací
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vysvětlit základní pravidla ochrany dat a osobních údajů při manipulaci s komunikační technikou
Ústní ověření
b) Vysvětlit pojem GDPR (ochrana osobních údajů), vyjmenovat druhy osobních údajů a postup při porušení jejich ochrany
Ústní ověření
c) Odpovídat na dotazy a požadavky zákazníků prostřednictvím e-mailu, zajistit jasné a informativní odpovědi zaslané včas
Praktické předvedení
d) Poskytovat okamžitou pomoc zákazníkům prostřednictvím online chatu, řešit dotazy a problémy v reálném čase
Praktické předvedení
e) Monitorovat komentáře a dotazy zákazníků na sociálních sítích a odpovídat na ně
Praktické předvedení
f) Nabízet zákazníkům možnost videohovorů při složitějších problémech, poskytovat vizuální asistenci a detailní instrukce
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyhodnocování, analýza, reporting, prezentace výsledků z oblasti zákaznického servisu a předání zpětné vazby
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Provést analýzu dat za určité období a identifikovat nejčetnější požadavky zákazníka
Praktické předvedení
b) Identifikovat návrhy na zlepšení na základě analyzovaných dat
Praktické předvedení
c) Vypočítat základní ukazatele výkonnosti týkající se zpracování zákaznických požadavků kontaktním centrem
Praktické předvedení
d) Prezentovat analýzu a návrhy na zlepšení jako zpětnou vazbu marketingovému oddělení
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Zaškolení další osoby v kontaktním centru
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Identifikovat vzdělávací potřeby uchazeče o práci v kontaktním centru
Praktické předvedení
b) Stanovit cíle vzdělávání pro uchazeče o práci v kontaktním centru
Praktické předvedení
c) Navrhnout a předvést postup zaškolení uchazeče o práci v kontaktním centru v souladu se vzdělávacími potřebami uchazeče a stanovenými cíli, poskytnout zpětnou vazbu
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 23.5.2025 6:04:43
Strana 3 z 9

Hodnoticí standard

Technická podpora a odstraňování problémů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Provést analýzu technických problémů zákazníků a určit jejich příčiny pro nalezení adekvátního řešení
Praktické předvedení
b) Nabízet zákazníkům srozumitelné pokyny k nápravě problémů a optimalizaci využívání produktů a služeb
Praktické předvedení
c) Vést a udržovat podrobné záznamy o řešených problémech a poskytnuté podpoře
Praktické předvedení
d) Spolupracovat s odborníky a technickým týmem při složitějších technických problémech
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 23.5.2025 6:04:43
Strana 4 z 9

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky

1.
Vstupní
předpoklady
pro
účast
na
zkoušce
Uchazečem
o
zkoušku
může
být
každá
fyzická
osoba
starší
18
let,
která
získala
alespoň
základy
vzdělání,
nebo
účastník
rekvalifikace
podle
zákona
č.
435/2004
Sb.,
zákon
o
zaměstnanosti.
 
Zdravotní
způsobilost
pro
vykonávání
pracovních
činností
této
profesní
kvalifikace
je
vyžadována
a
prokazuje
se
lékařským
potvrzením
(odkaz
na
povolání
v
NSP
–
https://www.nsp.cz/jednotka
-
prace/pracovnik
-
distancniho
-
zak).
 
Autorizovaná
osoba
zároveň
s
odesláním
pozvánky
ke
zkoušce
písemnou
formou
sdělí,
kde
a
jakým
způsobem
se
uchazeč
může
informovat
o
svých
povinnostech
a
průběhu
zkoušky
a
které
doklady/dokumenty
musí
uchazeč
předložit
bezprostředně
před
započetím
zkoušky.
 
2.
Průběh
zkoušky
Před
zahájením
zkoušky
uchazeč
předloží
zkoušejícímu
průkaz
totožnosti
a
případně
další
dokumenty
opravňující
k
připuštění
ke
zkoušce
uvedené
v
části
1.
Vstupní
předpoklady
pro
účast
na
zkoušce.
 
Bezprostředně
před
zahájením
zkoušky
autorizovaná
osoba
seznámí
uchazeče
s
pracovištěm,
s
organizací
zkoušky,
s
jeho
právy
a
povinnostmi
v
rámci
zkoušky
dle
zákona
č.
179/2006
Sb.
a
s
požadavky
bezpečnosti
a
ochrany
zdraví
při
práci
(BOZP)
a
požární
ochrany
(PO),
o
čemž
bude
autorizovanou
osobou
vyhotoven
a
uchazečem
podepsán
písemný
záznam.
 
Zkoušející
uzná,
a
tedy
nemusí
ověřovat,
ty
odborné
způsobilosti,
které
byly
již
dříve
u
uchazeče
ověřeny
v
rámci
zkoušky
z
jiné
profesní
kvalifikace
(nutno
doložit
osvědčením
o
získání
profesní
kvalifikace),
a
které
jsou
shodné
svým
rozsahem
i
obsahem.
Rozsah
a
obsah
odborné
způsobilosti
určují
její
jednotlivá
kritéria
a
pokyny
k
realizaci
zkoušky
popsané
v
hodnoticím
standardu.
Zkoušející
tyto
odborné
způsobilosti
neuzná
jako
již
ověřené,
pokud
by
tím
nebylo
zajištěno
řádné
ověření
ostatních
požadavků
stanovených
tímto
hodnotícím
standardem
(například
při
nutnosti
dodržení
technologických
postupů
a
časové
souslednosti
různých
činností).
 
Autorizovaná
osoba
jeden
den před
zkouškou
uchazeči
sdělí,
jakých
výrobků
nebo
zboží
se
bude
zkouška
týkat.
Zkouška
se
koná
v
českém
jazyce.
 
Zkouška
je
veřejná.
Praktická
část
zkoušky
a
praktická
zkouška
není
veřejná
v
případech,
kdy
to
je
nutné
z
hygienických
důvodů
nebo
z
důvodu
ochrany
zdraví
a
bezpečnosti
práce.
 
Odborná
způsobilost
Telefonické
poskytování
informací
o
výrobcích
a
službách
společnosti,
včetně
poskytování
okamžité
podpory
zákazníkům
při
řešení
problémů
se
zakoupeným
zbožím
či
službami
Kritérium
a)
uchazeč
obdrží
text
neúplného
požadavku
od
zákazníka,
například
pračka
nefunguje,
prádlo
je
po
vyprání
mokré.
Uchazeč
vhodně
zvolenými
otázkami
zjistí
požadavek
zákazníka
a
stanoví
postup
dalšího
řešení,
například
postoupení
na
reklamační
oddělení
nebo
servisního
technika.
Kritérium
b)
Uchazeč
obdrží
text
úplného
požadavku
zákazníka,
například
zařízení
se
specifikací
značky
a
typu
zařízení
a
popisem
závady.
Uchazeč
po
vyhodnocení
požadavku
poskytne
zákazníkovi
přímou
informaci
s
možností
volby
například
reklamace,
opravy
nebo
výměny
zboží.
 
Odborná
způsobilost
Nabídka
a
prodej
produktů
po
telefonu
Kritérium
a)
-
c)
Uchazeč
dostane
k
dispozici
tři
přepisy
telefonních
hovorů,
z
nichž
jeden
bude
veden
ve
vztahu
k
zákazníkovi
správným
způsobem.
Uchazeč
zvolí
jeden
přepis,
který
považuje
za
správný,
a
před
zkoušejícím
svou
volbu
zdůvodní.
 
Odborná
způsobilost
Vedení
písemné
a
elektronické
komunikace
v
kontaktním
centru
Kritérium
a)
-
d)
uchazeč
dostane
k
dispozici
fiktivní
požadavek
zákazníka
obdržený
elektronickou
poštou
a
dostane
za
úkol
napsat
a
odeslat
odpověď.
Bude
se
jednat
o
požadavek
v
rozsahu
½
strany
A4.
K
odepsání
bude
mít
limitovaný
čas
-
10
minut.
 
Odborná
způsobilost
Vyřízení
reklamace
zákazníka
po
telefonu
Kritérium
a)
Uchazeč
na
modelové
situaci
s
figurantem
vyřídí
reklamaci.
Kritérium
b)
Uchazeč
dostane
k
dispozici
tři
přepisy
konfliktních
hovorů,
z
nichž
jeden
bude
vyřešen
ve
vztahu
k
zákazníkovi
správně.
Uchazeč
zvolí
jeden
přepis,
který
považuje
za
správný,
a
před
zkoušejícím
svou
volbu
zdůvodní.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 23.5.2025 6:04:43
Strana 5 z 9

Hodnoticí standard

Kritérium
c)
Uchazeč
předvede
telefonní
rozhovor
s
figurantem.
Uchazeč
bude
vyzván,
aby
popsal
alespoň
tři
techniky
zvládání
stresu
a
situaci
předvede
při
telefonickém
rozhovoru
s
figurantem,
který
stresovou
situaci
vyvolá.
 
Odborná
způsobilost
Komunikace
se
zákazníky
prostřednictvím
multikanálových
platforem
pro
zajištění
komplexních
informací
Kritérium
c)
Zkoušející
předloží
uchazeči
e
-
mail
od
zákazníka
s
dotazem
na
dostupnost
konkrétního
výrobku,
kde
zákazník
žádá
o
podrobnosti
k
výrobku
a
záruce.
Uchazeč
připraví
e
-
mail
s
jasnou
a
informativní
odpovědí,
která
zahrnuje
informace
o
dostupnosti,
délce
záruky
a
další
podrobnosti.
Uchazeč
se
ujistí,
že
odpověď,
kterou
připraví
bude
zaslána
včas.
Kritérium
d)
Figurant
se
připojí
k
online
chatu
s
tím,
že
má
problém
například
s
dokončením
objednávky.
Uchazeč
zjistí
konkrétní
problém
a
poskytne
okamžité
řešení,
případně
navrhne
alternativní
řešení.
Kritérium
e)
Zkoušející
předloží
uchazeči
komentovaný
příspěvek
na
sociálních
sítích.
Uchazeč
musí
zareagovat
na
komentář
s
empatickou
odpovědí,
která
se
zákazníkovi
omlouvá
a
nabízí
okamžité
řešení.
Kritérium
f)
Zkoušející
připraví
modelovou
situaci,
že
zákazník
například
při
instalaci
nového
softwaru
narazil
na
potíže.
Uchazeč
nabídne
zákazníkovi
možnost
videohovoru
pro
vizuální
asistenci.
Musí
se
ujistit,
že
zákazník
má
potřebné
vybavení
a
navede
ho,
jak
se
připojit
k
videohovoru.
Během
hovoru
předvede
detailní
instrukce,
jak
problém
vyřešit.
 
Odborná
způsobilost
Vyhodnocování,
analýza,
reporting,
prezentace
výsledků
z
oblasti
zákaznického
servisu
a
předání
zpětné
vazby
Kritérium
a)
-
d)
Zkoušející
připraví
modelovou
situaci.
Uchazeč
vytvoří
a
vyhodnotí
tabulku
denních
hodnot
za
tři
měsíce.
Vypočte
jednotlivé
ukazatele
výkonnosti
při
zpracování
zákaznických
požadavků,
například
průměrnou
dobu,
která
je
potřebná
k
vyřízení
zákaznického
požadavku.
Prezentuje
závěr
a
předá
zpětnou
vazbu,
a
to
jak
na
marketingové
oddělení,
tak
i
na
kontaktní
centrum.
 
Odborná
způsobilost
Zaškolení
další
osoby
v
kontaktním
centru
Kritérium
a)
-
c)
Zkoušející
připraví
zadání.
Odchází
zaměstnanec
s
klíčovou
znalostí
a
dovednostmi
a
přichází
nový
zaměstnanec.
Mají
k
dispozici
jeden
měsíc
na
zaškolení.
Uchazeč
má
za
úkol
zjistit
jeho
vzdělávací
potřeby,
sestavit
seznam
potřeb
formulovaných
jako
jednotlivé
cíle.
Rozvrhnout
vzdělávací
cíle
do
jednotlivých
týdnů.
Zkoušející
vybere
jeden
z
identifikovaných
cílů
a
uchazeč
předvede
reálné
zaškolení
na
figurantovi.
 
Roli
figuranta
po
dobu
ověření
představuje
zkoušející.
 
Autorizovaná
osoba,
resp.
autorizovaný
zástupce
autorizované
osoby,
je
oprávněna
předčasně
ukončit
zkoušku,
pokud
vyhodnotí,
že
v
důsledku
činnosti
uchazeče
bezprostředně
došlo
k
ohrožení
nebo
bezprostředně
hrozí
nebezpečí
ohrožení
zdraví,
života
a
majetku
či
životního
prostředí.
Zdůvodnění
předčasného
ukončení
zkoušky
uvede
autorizovaná
osoba
do
Záznamu
o
průběhu
a
výsledku
zkoušky.
Uchazeč
může
ukončit
zkoušku
kdykoliv
v
jejím
průběhu,
a
to
na
vlastní
žádost.

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou odbornou způsobilost a výsledek zapisuje do Záznamu o průběhu a výsledku zkoušky.
 
Výsledné hodnocení pro danou odbornou způsobilost musí znít:
·	„splnil“, nebo
·	„nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé odborné způsobilosti.
 
Výsledné hodnocení zkoušky zní buď:
·	„vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny odborné způsobilosti, nebo
·	„nevyhověl“, pokud uchazeč některou odbornou způsobilost nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí autorizovaná osoba vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.
 
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 23.5.2025 6:04:43
Strana 6 z 9

Hodnoticí standard

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před jedním zkoušejícím, který musí být přítomen u zkoušky po celou dobu trvání zkoušky.
 
Zkoušející je povinen provádět ověřování odborných způsobilostí při zkoušce přesně podle všech ustanovení tohoto hodnoticího standardu.

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jednu z následujících variant požadavků:
a)	Střední vzdělání s maturitní zkouškou v oblasti obchodu nebo marketingu a nejméně 5 let odborné praxe v oblasti marketingu nebo zákaznického servisu nebo distančního prodeje, nebo ve funkci učitele praktického vyučování nebo odborného výcviku v oblasti obchodu nebo marketingu. 
b)	Vyšší odborné vzdělání v oblasti obchodu nebo marketingu a nejméně 5 let odborné praxe v oblasti marketingu, nebo zákaznického servisu nebo distančního prodeje, nebo ve funkci učitele praktického vyučování nebo odborného výcviku v oblasti obchodu nebo marketingu. 
c)	Vysokoškolské vzdělání a nejméně 5 let odborné praxe v oblasti marketingu nebo zákaznického servisu nebo distančního prodeje, nebo ve funkci učitele odborných předmětů, nebo učitele praktického vyučování nebo odborného výcviku v oblasti obchodu nebo marketingu. 
d)	Profesní kvalifikace Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu (66-029-M) a střední vzdělání s maturitní zkouškou a nejméně 5 let odborné praxe v oblasti marketingu nebo zákaznického servisu nebo distančního prodeje. 
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost a praxi v povolání autorizujícímu orgánu, a to předložením dokladu nebo dokladů o získání odborné způsobilosti a praxe v povolání v souladu s hodnoticím standardem této profesní kvalifikace, nebo takovým postupem, který je v souladu s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu této profesní kvalifikace autorizujícím orgánem stanoven.
 
Žádost o udělení autorizace naleznete na internetových stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo průmyslu a obchodu, mpo.gov.cz.

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
·	Zkušební místnost vybavená PC s přístupem na internet, stoly a židle
·	Datový projektor, tiskárna
·	Síťové propojení mezi počítači
·	Telefonické přístroje s vnitřním propojením a umožňující přijmout telefonický hovor z vnějšku
·	Nahrávací zařízení umožňující rozhovor s figurantem po telefonu
·	Figurant 
·	Přepisy telefonních hovorů
 
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí zajistit, aby pracoviště byla uspořádána a vybavena tak, aby pracovní podmínky pro vykonání zkoušky z hlediska BOZP odpovídaly bezpečnostním požadavkům a hygienickým limitům na pracovní prostředí a pracoviště.
 
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Zajištění vhodných prostor pro provádění zkoušky prokazuje žadatel odpovídajícím dokladem (např. výpis z katastru nemovitostí, nájemní smlouva, dohoda) umožňujícím jejich užívání po dobu platnosti autorizace.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 23.5.2025 6:04:43
Strana 7 z 9

Hodnoticí standard

Doba přípravy na zkoušku
Uchazeč má nárok na celkovou dobu přípravy na zkoušku v trvání 15 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm, s organizací zkoušky, s požadavky BOZP a PO a s právy a povinnostmi uchazeče v rámci zkoušky dle zákona č. 179/2006 Sb.

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky jednoho uchazeče (bez času na přestávky a na přípravu) je 2 až 3 hodin (hodinou se rozumí 60 minut).
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 23.5.2025 6:04:43
Strana 8 z 9

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
MAKRO Cash & Carry, s. r. o.
Penny Market, s. r. o. 
 
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 23.5.2025 6:04:43
Strana 9 z 9