Kvalifikační standard

Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu (kód: 66-029-M)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Obchod (kód: 66)
Týká se povolání:
Pracovník distančního zákaznického servisu
Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
4
Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Vyřízení požadavku včetně reklamace VIP zákazníka po telefonu se zahrnutím širších souvislostí
4
Nabídka a prodej produktů po telefonu
3
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
4
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru
3
Vyhodnocování, analýza, reporting, prezentace výsledků z oblasti zákaznického servisu a předání zpětné vazby
4
Orientace v zákonných normách pro oblast ochrany spotřebitele, ochrany osobních údajů a ve standardech pro práci s kreditními kartami
4
Zaškolení další osoby v kontaktním centru
4
Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B2)
5
Orientace v úloze zákaznického servisu v organizační struktuře firmy
4
Platnost standardu
Standard je platný od: 21.10.2022 do: 19.05.2025
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 30.9.2026 8:37:15
Strana 1 z 4

Kvalifikační standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná
osoba
informuje,
které
doklady
musí
uchazeč
předložit,
aby
zkouška
proběhla
v
souladu
s
platnými
právními
předpisy.
 
Před
zahájením
vlastního
ověřování
musí
být
uchazeč
seznámen
s
pracovištěm
a
s
požadavky
bezpečnosti
a
ochrany
zdraví
při
práci
(BOZP)
a
požární
ochrany
(PO).
Zdravotní
způsobilost
není
vyžadována.
 
V
rámci
zkoušky
dojde
k
ověření
obecných
kompetencí
nezbytných
pro
výkon
profese.
Cílem
zkoušky
nebude
a
nemůže
být
zkouška
znalostí
tvořících
konkretní
obsah
služeb
(bankovnictví,
letecká
doprava,
pojišťovnictví,
atd.).
 
Požadavky
k
ověření
jednotlivých
kompetencí
 
Vyřízení
požadavku
včetně
reklamace
VIP
zákazníka
po
telefonu
se
zahrnutím
širších
souvislostí
(„zákaznický
servis
v
kontextu“)
 
Schopnost
vyřízení
požadavku
VIP
zákazníka
po
telefonu
"v
širších
souvislostech"
je
mimořádně
důležitým
parametrem,
který
zásadně
odlišuje
tuto
pozici
od
pozice
"Operátor
call
centra".
Pracovník
na
pozici
"Pracovník
distančního
zákaznického
servisu"
je
schopen
vyřídit
požadavky
tak,
aby
při
komunikaci
bral
zvláštní
zřetel
na
profesní,
rodinné,
osobnostní
a
další
specifika
konkrétního
VIP
zákazníka.
Uchazeč
obdrží
detailní
zadání,
které
vedle
specifikace
požadavku
či
reklamace
bude
obsahovat
dodatečné
detailní
informace,
a
to:
•
•o
volajícím
zákazníkovi
•
•o
historii
kontaktů
daného
zákazníka
•
•další
doplňkové
informace
týkající
se
produktu/služby
(„Předpověď
počasí
v
destinaci“)
Bude
následovat
praktické
předvedení
s
figurantem,
roli
figuranta
po
dobu
ověření
zastává
někdo
ze
zkoušejících.
Uchazeč
bude
muset
prokázat
komunikační
dovednosti
(např.
prezentovat
zákazníkovi
aspekty
poskytnuté
služby
tak,
aby
si
je
zákazník
uvědomil
a
ocenil).
 
Nabídka
a
prodej
produktů
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(Nabídka
a
prodej
produktů
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
1
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisí
svoji
volbu
ústně
zdůvodní.
 
Vyřízení
reklamace
zákazníka
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(Vyřízení
reklamace
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
1
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisí
svoji
volbu
ústně
zdůvodní.
Uchazeč
prokáže
v
praktické
ukázce
s
figurantem
dovednost
reklamaci
vyřídit
–
figurant
bude
volat
(viz
materiální
předpoklady).
Figurantem
bude
někdo
ze
zkoušejících.
Uchazeč
bude
vyzván,
aby
představil
alespoň
3
techniky
na
zvládání
stresu.
 
Vedení
písemné
a
elektronické
komunikace
v
kontaktnim
centru
Uchazeč
dostane
k
dispozici
fiktivní
požadavek
zákazníka
obdržený
elektronickou
poštou
a
dostane
za
úkol
napsat
a
odeslat
odpověď.
Bude
se
jednat
o
požadavek
v
rozsahu
½
strany
A4.
K
odepsání
bude
mít
limitovaný
čas.
Uchazeč
zodpoví
písemně
3
otázky
na
téma
dodržení
etiky
v
písemné
komunikaci.
 
Vyhodnocování,
analýza,
reporting,
prezentace
výsledků
a
předání
zpětné
vazby
Uchazeč
obdrží
písemné
zadání
(obvyklá
situace
z
oblasti
zákaznického
servisu).
Zadání
bude
formulováno
tak,
že
umožní
ověřit
následující
praktické
dovednosti:
-
Krátký
výpočet
v
aplikaci
v
tabulkovém
editoru:
tabulka
denních
hodnot
za
3
měsíce
s
cílem
vyhodnotit
kvartální
trend
-
Výpočet
ukazatelů
výkonnosti
při
zpracování
zákaznických
požadavků
(např.
Průměrná
doba
potřebná
k
vyřízení
zákaznického
požadavku)
-
Sumarizaci
závěru
v
prezentační
aplikaci
a
předání
zpětné
vazby
–
jak
marketingovému
oddělení
(co
zlepšit
na
poskytovaném
produktu),
tak
i
kontaktnímu
centru
(jak
pracovat
efektivněji)
-
Prezentace
závěrů
zkušební
komisi
a
schopnost
odpovědět
na
doplňující
otázky
 
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 30.9.2026 8:37:15
Strana 2 z 4

Kvalifikační standard

Zaškolení
další
osoby
v
kontaktním
centru
Uchazeč
obdrží
zadání
–
odchází
zaměstnanec
s
klíčovou
znalostí
a
příchází
nováček
a
mají
k
dispozici
1
měsíc
na
zaškolení.
Uchazeč
bude
mít
za
úkol:
•
•Identifikovat
vzdělávací
potřeby
a
sestavit
seznam
potřeb
formulovaných
jako
jednotlivé
cíle
•
•K
identifikovaným
cílů
přiřadí
časovou
osu
–
tj.
rozvrnout
vzdělávací
cíle
do
týdnů
•
•Zkušební
komise
vybere
jeden
z
indentifikovaných
cílů
a
uchazeč
prakticky
předvede
reálné
zaškolení
na
figurantovi.
Roli
figuranta
po
dobu
ověření
zastává
někdo
ze
zkoušejících
 
Orientace
v
zákonných
normách
pro
oblast
ochrany
spotřebitele,
ochrany
osobních
údajů
a
ve
standardech
pro
práci
s
kreditními
kartam
i
•
•Bude
ověřeno
testovými
otázkami.
Pro
potřeby
zkoušky
připraví
autorizovaná
osoba
minimálně
20
otázek.
 
Poskytování
distančního
zákaznického
servisu
v
anglickém
jazyce
(úroveň
B2)
V
případě,
že
zkoušený
má
platný
certifikát
na
úroveň
alespoň
B2,
potom
je
možné
tyto
kompetence
považovat
za
splněné.
Ústní
část
bude
ověřena
buď
přímo
členem
zkušební
komise
nebo
přísedícím,
který
se
telefonicky
spojí
přímo
s
uchazečem
v
přítomnosti
zkušejících.
Praktické
ověření
by
mělo
trvat
asi
10
minut.
Orientace
v
úloze
zákaznického
servisu
v
organizační
struktuře
firmy
Uchazeč
vysvětlí,
jaká
je
role
zákaznického
servisu
ve
firmě.
Tato
kompetence
ověřuje,
zda
uchazeč
má
dostatečný
nadhled,
tj.
zvládá
výkon
aktivit
s
vědomím,
jak
přispívá
k
výsledkům
firmy.
Uchazeč
musí
prokázat,
že
„perfektní
zpracování
požadavků
zákazníka“
není
cílem,
ale
prostředkem
k
tomu,
jak
udržet
loajalitu
zákazníka
k
produktu
a
značce
a
soustavně
tak
přispívat
k
obchodním
výsledkům
firmy.
Uchazeč
prokáže
pochopení
toho,
že
zákaznický
servis
je
zdrojem
důležité
zpětné
vazby
pro
obchodní
a
marketingový
úsek
a
že
jednotlivé
zpracované
zákaznické
požadavky
je
třeba
vyhodnotit
a
předat
obchodně
-
marketingovému
úseku,
který
následně
může
např.
iniciovat
úpravu
produktu,
změnu
obchodních
podmínek
apod.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 30.9.2026 8:37:15
Strana 3 z 4

Kvalifikační standard

Autoři standardu
Autoři kvalifikačního standardu
Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
BlueLink International CZ, s. r. o.
SANTIA
SPAR Česká obchodní společnost, s. r. o.
 
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 30.9.2026 8:37:15
Strana 4 z 4