Kvalifikační standard

Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě (kód: 23-147-N)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Strojírenství a strojírenská výroba (kód: 23)
Týká se povolání:

Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
5
Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Orientace v legislativě upravující reklamace
5
Vedení reklamačního řízení v souladu s legislativou
5
Orientace v procesech při posuzování a řešení reklamací
5
Projednání a vyřizování reklamací na vlastní výrobky s ostatními organizačními složkami firmy
5
Vedení databáze reklamací a jejich příčin, zpracování statistik a analýz
5
Prevence reklamací a neshod ve výrobní firmě
5
Komunikace se zákazníky
5
Platnost standardu
Standard je platný od: 18.08.2021
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 30.9.2026 2:47:25
Strana 1 z 4

Kvalifikační standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná
osoba
informuje,
které
doklady
musí
uchazeč
předložit,
aby
zkouška
proběhla
v
souladu
s
platnými
právními
předpisy.
 
Před
zahájením
vlastního
ověřování
musí
být
uchazeč
seznámen
s
pracovištěm
a
s
požadavky
bezpečnosti
a
ochrany
zdraví
při
práci
(BOZP)
a
požární
ochrany
(PO),
o
čemž
bude
autorizovanou
osobou
vyhotoven
a
uchazečem
podepsán
písemný
záznam.
 
Autorizovaná
osoba,
resp.
autorizovaný
zástupce
autorizované
osoby,
je
oprávněna
předčasně
ukončit
zkoušku,
pokud
vyhodnotí,
že
v
důsledku
činnosti
uchazeče
bezprostředně
došlo
k
ohrožení
nebo
bezprostředně
hrozí
nebezpečí
ohrožení
zdraví,
života
a
majetku
či
životního
prostředí.
Zdůvodnění
předčasného
ukončení
zkoušky
uvede
AOs
do
Záznamu
o
průběhu
a
výsledku
zkoušky.
Uchazeč
může
ukončit
zkoušku
kdykoliv
v
jejím
průběhu,
a
to
na
vlastní
žádost.
 
Zdravotní
způsobilost
pro
vykonání
zkoušky
není
vyžadována.
 
Kompetence
„Orientace
v
legislativě
upravující
reklamace“
se
ověřuje
formou
písemného
testu.
Autorizovaná
osoba
připraví
soubor
minimálně
80
testových
otázek,
z
nichž
je
pro
test
vybráno
20.
 
Pravidla
pro
aplikaci
testů
jako
způsobu
ověřování
Soubor
otázek
pro
testy
stanovuje
autorizovaná
osoba
podle
požadavků
hodnoticího
standardu.
Musí
přitom
splňovat
následující
pravidla:
A.
Testy
pro
jednotlivé
uchazeče
musí
být
generovány
z
dostatečně
velkého
souboru
otázek
tak,
aby
bylo
umožněno
řádově
několik
desítek
různě
sestavených
testů.
B.
Při
každé
zkoušce
musí
být
ověřeny
všechny
kompetence
kvalifikačního
standardu.
To
znamená,
že
v
případě,
kdy
se
některé
kompetence
nebo
kritéria
ověřují
pomocí
testů,
musí
být
splněny
následující
dvě
podmínky:
B1.
Pro
celkový
soubor
otázek,
z
něhož
se
generují
jednotlivé
testy:
Pro
každé
kritérium
existuje
několik
otázek.
B2.
Pro
jednotlivé
vygenerované
testy:
Každý
uchazeč
má
ve
svém
testu
pro
každé
kritérium
(u
něhož
je
test
způsobem
ověření
a
v
návaznosti
na
pokyn
o
tom,
která
kritéria
je
třeba
u
zkoušky
splnit)
alespoň
jednu
otázku.
Za
úspěšné
splnění
testu
se
považuje
75
%
správně
zodpovězených
otázek
(tj.
15)
s
tím,
že
pro
každé
kritérium
musí
být
správně
zodpovězeno
alespoň
50
%
otázek.
Doba
pro
vykonání
písemného
testu
jednoho
uchazeče
je
30
minut.
 
Kompetence
„Vedení
reklamačního
řízení
v
souladu
s
legislativou“
•
u
kritéria
a)
„Popsat
pravidla
pro
ručení
za
výrobek/službu
z
pohledu
dodavatele“
míněno
takové
reklamační
řízení,
kdy
dodavatel
je
zároveň
i
100%
výrobcem
•
u
kritéria
b)
„Popsat
pravidla
pro
ručení
za
výrobek/službu
z
pohledu
odběratele
subdodávky“
je
míněna
taková
situace,
kdy
dodavatel
není
výhradním
výrobcem,
ale
používá
pro
svůj
výrobek
komponenty
vyráběné
jiným
výrobcem,
které
mohou
být
důvodem
reklamace.
•
u
kritéria
c)
„Vedení
reklamačního
řízení
v
souladu
s
legislativou“
se
ověřuje
na
základě
modelových
situací,
kdy
zkoušený
nejprve
předvede
a
následně
okomentuje
způsob
řešení
reklamace
a
důvody
pro
tento
způsob.
Modelová
situace
musí
zohlednit
i
znalost
příslušných
ustanovení
občanského
zákoníku
-
viz
kompetence
"Orientace
v
legislativě
upravující
reklamace".
Při
ověřování
kritéria
autorizovaná
osoba
použije
figuranta,
kterým
smí
být
i
zkoušející.
 
Kompetence
„Orientace
v
procesech
při
posuzování
a
řešení
reklamací“
 
•
kritérium
a)
„Orientace
v
systémových
nástrojích…“
a
kritérium
b)
„Orientace
v
metodikách
pro
stanovení
kořenové
příčiny……“
se
ověřuje
na
případové
studii
jednoduché
reklamace
(např.
chybně
dodaného
množství),
kdy
výběrem
jedné
z
metodik
uchazeč
dokáže
jejím
použitím
definovat/nalézt
kořenovou
příčinu.
•
u
kritéria
c)
“Popsat
proces
……z
pohledu
dodavatele“
je
míněno
takové
reklamační
řízení,
kdy
dodavatel
je
zároveň
i
100%
výrobcem
•
u
kritéria
d)
„Popsat
proces….
z
pohledu
odběratele
(subdodávky)“
je
míněna
taková
situace,
kdy
dodavatel
není
výhradním
výrobcem,
ale
používá
pro
svůj
výrobek
komponenty
vyráběné
jiným
výrobcem,
které
mohou
být
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 30.9.2026 2:47:25
Strana 2 z 4

Kvalifikační standard

důvodem
reklamace.
•
kritérium
e)„
Popsat
a
vysvětlit
nezbytné
náležitosti
reklamačního
protokolu“
se
ověřuje
na
základě
praktické
ukázky
reklamačního
protokolu,
kdy
zkoušený
popíše,
jaké
náležitosti
jsou
nezbytné
a
jaké
nikoliv.
 
Kompetence
„Projednání
a
vyřizování
reklamací
na
vlastní
výrobky
s
ostatními
organizačními
složkami
firmy“
•
kritéria
a)
a
b)
se
ověřují
ústně,
kdy
zkoušený
na
konkrétním
příkladu
z
vlastní
praxe
popíše
aplikaci
(případně
neaplikování)
těchto
principů
v
technologii
výroby
•
kritérium
f)
Předvést
projednání
reklamace
na
vlastní
výrobky
v
rámci
organizace
se
ověřuje
formou
modelové
situace
za
použití
figuranta.
Figurantem
může
být
i
zkoušející.
 
Kompetence
„Vedení
databáze
reklamací
a
jejich
příčin,
zpracování
statistik
a
analýz“
se
ověřuje
na
základě
modelového
příkladu,
kdy
zkoušející
má
připravený
přehled
(tabulku
připravenou
v
tabulkovém
procesoru)
s
evidencí
reklamací
(příčiny,
termíny,
čas
a
způsob
vyřešení,
náklady,
opatření)
a
zkoušený
na
základě
této
tabulky
připraví
jednoduchou
analýzu,
kterou
následně
prezentuje.
 
Kompetence
„Komunikace
se
zákazníky“,
kritérium
b)
Zvládnout
komunikovat
s
problémovým
zákazníkem
se
ověřuje
praktickým
předvedením,
kdy
figurant
předvádí
modelovou
situaci
(„problémový
=
agresivní,
vyhrožující
zákazník
řeší
reklamaci“
a
hodnocený
na
tuto
situaci
reaguje
s
cílem
reklamaci
konstruktivně
řešit.
Figurantem
může
být
zkoušející.

 
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 30.9.2026 2:47:25
Strana 3 z 4

Kvalifikační standard

Autoři standardu
Autoři kvalifikačního standardu
Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro management a administrativu, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
Grant Thornton Advisory
Poličské strojírny, a. s. 
TÜV Nord
Knorr-Bremse systémy pro užitková vozidla. s. r. o.
Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě, 30.9.2026 2:47:25
Strana 4 z 4