Hodnoticí standard

Recepční v hotelovém provozu (kód: 65-033-M)
Autorizující orgán:
Ministerstvo pro místní rozvoj
Skupina oborů:
Gastronomie, hotelnictví a turismus (kód: 65)
Týká se povolání:
Recepční
Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
4

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Obsluha běžné kancelářské techniky (pobočková telefonní ústředna, záznamník, scanner, fax, kopírka, tiskárna)
3
Vyřizování telefonických hovorů
3
Nabídka a prodej služeb
4
Nabídka a prodej doprovodných služeb
4
Vyřizování stížností a reklamací zákazníků
4
Příjem hotovostních a bezhotovostních plateb zákazníků za poskytnuté služby a zboží včetně vystavování příslušných dokladů
3
Vedení požadovaných agend (kniha hostů, resp. ubytovací deník)
4
Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu
4
Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu
4
Platnost standardu
Standard je platný od:
28.04.2015
Recepční v hotelovém provozu, 5.5.2024 1:40:35
Strana 1 z 8

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Obsluha běžné kancelářské techniky (pobočková telefonní ústředna, záznamník, scanner, fax, kopírka, tiskárna)
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Naskenovat a vytisknout dokument
Praktické předvedení
b) Přijmout e-mail a odeslat odpověď s přílohou
Praktické předvedení
c) Kopírovat materiály
Praktické předvedení
d) Odeslat fax
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřizování telefonických hovorů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Přijmout a přepojit hovor
Praktické předvedení
b) Zvládnout aktivní vedení telefonního hovoru
Praktické předvedení
c) Reagovat na požadavky volaného a vyřešit je
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Nabídka a prodej služeb
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Poskytovat informace zákazníkům o nabízených službách a jejich cenách
Praktické předvedení
b) Provést rezervaci ubytování a přijmout od zákazníka všechny potřebné informace
Praktické předvedení
Je třeba splnit obě kritéria.
Nabídka a prodej doprovodných služeb
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Představit strukturu doprovodných služeb ubytovacího zařízení
Praktické předvedení
b) Nabídnout doprovodné služby poskytované ubytovacím zařízením
Praktické předvedení
Je třeba splnit obě kritéria.
Recepční v hotelovém provozu, 5.5.2024 1:40:35
Strana 2 z 8

Hodnoticí standard

Vyřizování stížností a reklamací zákazníků
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Komunikovat na profesionální úrovni, jednat asertivně
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Předvést postup správného řešení stížností a reklamací zákazníků
Praktické předvedení
c) Vyhodnotit příčinu stížnosti a navrhnout opatření, aby se stížnost neopakovala
Praktické předvedení
d) Vyhodnotit získané informace a předat je kompetentním spolupracovníkům
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Příjem hotovostních a bezhotovostních plateb zákazníků za poskytnuté služby a zboží včetně vystavování příslušných dokladů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Příjmout a správně zúčtovat hotovostní platbu
Praktické předvedení
b) Přijmout a správně zúčtovat platbu v cizí měně
Praktické předvedení
c) Vystavit (ručně a v příslušeném systému) účetní doklad se všemi jeho náležitostmi
Praktické předvedení
d) Provést platbu prostřednictvím platebního terminálu
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vedení požadovaných agend (kniha hostů, resp. ubytovací deník)
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Uvést náležitosti, které je nutné získat při registraci hosta
Ústní ověření
b) Provést registraci hosta do příslušné evidence (písemné a elektronické)
Praktické předvedení
c) Získané informace o hostech předat v požadované struktuře dalším kolegům k jejich práci (stravování - počty strávníků dle typu stravy, úklid - počty pokojů k úklidu a typ úklidu, wellness - typy a časy procedur)
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Simulovat rozhovor v cizím jazyce při práci v recepci
Praktické předvedení
b) Přeložit text vztahující se k práci v recepci v rozsahu 100 slov do cizího jazyka
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit obě kritéria.
Recepční v hotelovém provozu, 5.5.2024 1:40:35
Strana 3 z 8

Hodnoticí standard

Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Napsat dopis, vzkaz nebo sdělení (podle vlastního výběru) v rozsahu cca 50 slov
Písemné ověření
Je třeba splnit uvedené kritérium.
Recepční v hotelovém provozu, 5.5.2024 1:40:35
Strana 4 z 8

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost není vyžadována.
Zkouška probíhá ve zkušební místnosti, nejlépe však přímo na recepci ubytovacího zařízení. Všechna kritéria kompetencí ověřovaná praktickým přezkoušením musí být založená na modelovém příkladě, se kterým musí být uchazeč s předstihem alespoň 2 týdnů písemně obeznámen.
Uchazeč s 2týdenním předstihem před zkouškou sdělí cizí jazyk(y) z následujícího výběru (Angličtina, Němčina, Italština, Španělština, Francouzština, Ruština, Portugalština, Čínština), ve kterém (kterých) bude ověřována jazyková způsobilost, tj. dvě poslední uvedené kompetence (Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu; Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu). Při ověřování kompetence Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu, kriteria "simulovat rozhovor v cizím jazyce při práci v recepci" prokáže schopnost konverzovat na běžná témata řešená v recepci hotelu v délce 10 min. Zkoušený má na přípravu bezprostředně před rozhovorem 2 minuty. Při ověřování kompetence Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu musí pro splnění kritéria "napsat dopis, vzkaz nebo sdělení (podle vlastního výběru) v rozsahu cca 50 slov". Text se bude vztahovat k práci recepční při komunikaci s klienty. Zpracovaný text bude srozumitelný, bude zachován správný slovosled, pravopis bez hrubých gramatických a stylistických chyb.
V případě, že uchazeč v minulosti složil jazykovou zkoušku úrovně minimálně B1 podle Společného evropského referenčního rámce pro jazyky a doloží její úspěšné vykonání příslušným certifikátem, lze ji pro účely této profesní kvalifikace uznat v plném rozsahu a uchazeč nemusí prokazovat dvě poslední uvedené kompetence: ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce, písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce (viz výše).

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou kompetenci a výsledek zapisuje do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Výsledné hodnocení pro danou kompetenci musí znít „splnil“ nebo „nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé kompetence. Výsledné hodnocení zkoušky zní buď „vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny kompetence, nebo „nevyhověl“, pokud uchazeč některou kompetenci nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí zkoušející vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před jednou autorizovanou osobou; zkoušejícím je jedna autorizovaná fyzická osoba s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci anebo jeden autorizovaný zástupce autorizované podnikající fyzické nebo právnické osoby s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci.
K ověřování jazykových kompetencí: pokud autorizovaná osoba nemá kvalifikaci v příslušném cizím jazyce na úrovni magisterského studia (doloží diplom), nebo v daném jazyce nezískala a nedoložila certifikát úrovně minimálně C1 podle Společného evropského referenčního rámce pro jazyky, je zkoušce přítomna také další osoba, která tyto kvalifikační požadavky splňuje, její názor je rozhodující pro ověření jazykových kompetencí.
 
Recepční v hotelovém provozu, 5.5.2024 1:40:35
Strana 5 z 8

Hodnoticí standard

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jednu z těchto podmínek:
 
a)	Střední vzdělání s maturitní zkouškou v oboru hotelnictví nebo cestovní ruch a alespoň 8 let odborné praxe jako recepční v zařízení kategorie minimálně 3* podle jednotné klasifikace provozoven, z toho minimálně jeden rok v období posledních dvou let před podáním žádosti o udělení autorizace.
b)	Vyšší odborné vzdělání v oblasti hotelnictví nebo cestovního ruchu a alespoň 5 let odborné praxe jako recepční v zařízení kategorie minimálně 3*podle jednotné klasifikace provozoven, z toho minimálně jeden rok v období posledních dvou let před podáním žádosti o udělení autorizace.
c)	Vysokoškolské vzdělání a alespoň 5 let odborné praxe jako recepční v zařízení kategorie minimálně 3* podle jednotné klasifikace provozoven, z toho minimálně jeden rok v období posledních dvou let před podáním žádosti o udělení autorizace.
d)	Profesní kvalifikace Recepční v hotelovém provozu + střední vzdělání s maturitní zkouškou a alespoň 5 let praxe jako vedoucí recepce v zařízení kategorie minimálně 3* podle jednotné klasifikace provozoven, z toho minimálně jeden rok v období posledních dvou let před podáním žádosti o autorizaci.
 
Další požadavky:
a)	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, která nemá odbornou kvalifikaci pedagogického pracovníka podle zákona č. 563/2004 Sb., o pedagogických pracovnících a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo nemá odbornou kvalifikaci podle zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů, nebo praxi v oblasti vzdělávání dospělých (včetně praxe z oblasti zkoušení), nebo nemá osvědčení o profesní kvalifikaci 75-001-T lektor dalšího vzdělávání, musí být absolventem přípravy zaměřené zejména na praktickou aplikaci části první, hlavy III a IV zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) ve znění pozdějších předpisů, a přípravy zaměřené na vzdělávání a hodnocení dospělých s důrazem na psychologické aspekty zkoušení dospělých v rozsahu minimálně 12 hodin.
b)	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, musí být schopna organizačně zajistit zkušební proces včetně vyhodnocení na PC a vydání jednotného osvědčení (stačí doložit čestným prohlášením).
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost předložením dokladu nebo souboru dokladů o získání odborné způsobilosti autorizujícímu orgánu nebo jiným postupem stanoveným autorizujícím orgánem.
 
Žádost o autorizaci naleznete na stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo pro místní rozvoj, www.mmr.cz.

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
Požadavky na technické zázemí pro provedení zkoušky:
·	Kancelářské místo
·	Telefonní přístroj s pobočkovou ústřednou
·	Záznamník
·	Platební terminál
·	PC sestava nebo notebook
·	Tiskárna a scanner
·	Kancelářský software
·	Elektronický systém hotelové evidence nebo jeho simulace na PC
 
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam svého materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Pokud žadatel bude při zkouškách využívat materiálně-technické vybavení jiného subjektu, přiloží k žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace smlouvu (popřípadě smlouvy) umožňující jeho užívání nejméně po dobu 5 let ode dne podání žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace.
Recepční v hotelovém provozu, 5.5.2024 1:40:35
Strana 6 z 8

Hodnoticí standard

Doba přípravy na zkoušku
Celková doba přípravy na zkoušku (včetně případných časů, kdy se uchazeč připravuje během zkoušky) je 30 až 90 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm a s požadavky BOZP a PO.

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky (bez času na přestávky a na přípravu) je 3 až 4 hodiny (hodinou se rozumí 60 minut). .
Recepční v hotelovém provozu, 5.5.2024 1:40:35
Strana 7 z 8

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro pohostinství, gastronomii a cestovní ruch, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
OREA HOTELS, s. r. o.
BeeMedia, s. r. o., Divize BeeConsulting
Bc. Jaroslav Vaculka, OSVČ, odborný konzultant pro oblast hotelnictví a cestovní ruch
Bernau, s. r. o.
 
Recepční v hotelovém provozu, 5.5.2024 1:40:35
Strana 8 z 8