Hodnoticí standard

Recepční v hotelovém provozu (kód: 65-033-M)
Autorizující orgán:
Ministerstvo pro místní rozvoj
Skupina oborů:
Gastronomie, hotelnictví a turismus (kód: 65)
Týká se povolání:
Recepční
Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
4

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Obsluha běžné kancelářské techniky (PC, scanner, kopírovací zařízení, tiskárna)
3
Vyřizování telefonických hovorů a požadavků přijatých po telefonu
3
Nabídka a prodej ubytovacích služeb
4
Nabídka a prodej doprovodných služeb v ubytovacím zařízení
4
Vyřizování požadavků, stížností či reklamací zákazníků
4
Příjem hotovostních a bezhotovostních plateb zákazníků za poskytnuté služby a zboží včetně vystavování příslušných dokladů
3
Vedení požadovaných agend (kniha hostů, resp. ubytovací deník) v ubytovacím zařízení
4
Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu
4
Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu
4
Uplatňování zásad profesního jednání a komunikace v ubytovacím zařízení/hotelovém provozu
4
Platnost standardu
Standard je platný od:
01.03.2023
Recepční v hotelovém provozu, 17.7.2024 21:49:10
Strana 1 z 9

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Obsluha běžné kancelářské techniky (PC, scanner, kopírovací zařízení, tiskárna)
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Naskenovat a vytisknout dokument
Praktické předvedení
b) Přijmout e-mail a odeslat odpověď s přílohou
Praktické předvedení
c) Kopírovat materiály
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřizování telefonických hovorů a požadavků přijatých po telefonu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Profesionálně přijmout a přepojit hovor
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Zvládnout aktivní vedení telefonického hovoru
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Reagovat na požadavky volajícího a vyřešit je
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Nabídka a prodej ubytovacích služeb
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Poskytovat informace zákazníkům o nabízených službách a jejich cenách
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Provést rezervaci ubytování a přijmout od zákazníka všechny potřebné informace a údaje
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit obě kritéria.
Nabídka a prodej doprovodných služeb v ubytovacím zařízení
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Představit strukturu doprovodných služeb ubytovacího zařízení
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Nabídnout doprovodné služby poskytované ubytovacím zařízením
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Uvést příklady dalších možností externích služeb
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Recepční v hotelovém provozu, 17.7.2024 21:49:10
Strana 2 z 9

Hodnoticí standard

Vyřizování požadavků, stížností či reklamací zákazníků
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Komunikovat na profesionální úrovni, jednat asertivně
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Předvést postup správného řešení připomínek a stížností zákazníků
Praktické předvedení
c) Vyhodnotit příčinu stížnosti a navrhnout opatření zabraňující opakování stížností
Praktické předvedení
d) Vyhodnotit získané informace a předat je kompetentním spolupracovníkům
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Příjem hotovostních a bezhotovostních plateb zákazníků za poskytnuté služby a zboží včetně vystavování příslušných dokladů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Přijmout a správně zúčtovat hotovostní platbu
Praktické předvedení
b) Vystavit (ručně a v příslušném elektronickém systému) účetní doklad obsahující veškeré náležitosti
Praktické předvedení
c) Přijmout platbu prostřednictvím platebního terminálu
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vedení požadovaných agend (kniha hostů, resp. ubytovací deník) v ubytovacím zařízení
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Uvést náležitosti nezbytné pro provedení registrace hosta v ubytovacím zařízení
Ústní ověření
b) Provést registraci hosta do příslušné písemné i elektronické evidence ubytovacího zařízení
Praktické předvedení
c) Získané informace o hostech předat v požadované struktuře dalším kolegům k jejich práci (stravování - počty strávníků podle typu stravy, úklid - počty pokojů k úklidu a typ úklidu, wellness - typy a časy procedur)
Praktické předvedení a ústní ověření
d) Uvést důvody a postup aktualizace prodejních cen ubytování a souvisejících služeb na vybraném internetovém portálu
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Simulovat rozhovor v cizím jazyce při práci v recepci ubytovacího zařízení
Praktické předvedení a ústní ověření
b) Přeložit text vztahující se k práci v recepci ubytovacího zařízení v rozsahu 100 slov do cizího jazyka
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit obě kritéria.
Recepční v hotelovém provozu, 17.7.2024 21:49:10
Strana 3 z 9

Hodnoticí standard

Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Napsat e-mail, dopis, vzkaz nebo sdělení dle zadání autorizované osoby (podle vlastního výběru) v rozsahu přibližně 50 slov
Praktické předvedení
Je třeba splnit uvedené kritérium.
Uplatňování zásad profesního jednání a komunikace v ubytovacím zařízení/hotelovém provozu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Charakterizovat profesi recepční v hotelovém provozu
Ústní ověření
b) Dbát na vzhled, kultivovaný projev a přiměřenou fyzickou kondici
Praktické předvedení
c) Uplatňovat profesní chování a etiku v práci recepční v hotelovém provozu
Praktické předvedení
d) Uplatňovat komunikační a řečnické dovednosti
Praktické předvedení a ústní ověření
e) Chovat se zodpovědně, rozvážně, vyrovnaně
Praktické předvedení
f) Projevovat vstřícnost, ochotu, úctu k zákazníkům a spolupracovníkům
Praktické předvedení
g) Uplatňovat přiměřené sebevědomí, schopnost sebeovládání a sebekázeň
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Recepční v hotelovém provozu, 17.7.2024 21:49:10
Strana 4 z 9

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky

1.
Vstupní
předpoklady
pro
účast
na
zkoušce
Uchazečem
o
zkoušku
může
být
každá
fyzická
osoba
starší
18
let,
která
získala
alespoň
základy
vzdělání,
nebo
účastník
rekvalifikace
podle
zákona
č.
435/2004
Sb.,
zákon
o
zaměstnanosti.
 
Zdravotní
způsobilost
pro
vykonání
zkoušky
je
vyžadována
a
prokazuje
se
lékařským
potvrzením
(odkaz
na
povolání
v
NSP
–
https://nsp.cz/jednotka
-
prace/recepcni
).
 
Autorizovaná
osoba
zároveň
s
odesláním
pozvánky
ke
zkoušce
písemnou
formou
sdělí,
kde
a
jakým
způsobem
se
uchazeč
může
informovat
o
svých
povinnostech
a
průběhu
zkoušky
a
které
doklady/dokumenty
musí
uchazeč
předložit
bezprostředně
před
započetím
zkoušky.
 
Autorizovaná
osoba
zároveň
s
odesláním
pozvánky
ke
zkoušce
uvede
pomůcky,
které
může
uchazeč
při
zkoušce
používat.
 
Autorizovaná
osoba
zároveň
s odesláním
pozvánky
ke
zkoušce
stanoví
termín,
do
kterého
uchazeč
sdělí,
který
cizí
jazyk/y
(angličtina,
němčina,
ruština)
si
zvolil
pro
ověřování
daných
kompetencí.
 
2.
Průběh
zkoušky
Před
zahájením
zkoušky
uchazeč
předloží
zkoušejícímu
průkaz
totožnosti
a
případně
další
dokumenty
opravňující
k
připuštění
ke
zkoušce
uvedené
v
části
1.
Vstupní
předpoklady
pro
účast
na
zkoušce.
 
Bezprostředně
před
zahájením
zkoušky
autorizovaná
osoba
seznámí
uchazeče
s
pracovištěm,
s
organizací
zkoušky,
s
jeho
právy
a
povinnostmi
v
rámci
zkoušky
dle
zákona
č.
179/2006
Sb.
a
s
požadavky
bezpečnosti
a
ochrany
zdraví
při
práci
(BOZP)
a
požární
ochrany
(PO),
o
čemž
bude
autorizovanou
osobou
vyhotoven
a
uchazečem
podepsán
písemný
záznam.
 
Zkoušející
uzná,
a
tedy
nemusí
ověřovat,
ty
odborné
způsobilosti,
které
byly
již
dříve
u
uchazeče
ověřeny
v
rámci
zkoušky
z
jiné
profesní
kvalifikace
(nutno
doložit
osvědčením
o
získání
profesní
kvalifikace),
a
které
jsou
shodné
svým
rozsahem
i
obsahem.
Rozsah
a
obsah
odborné
způsobilosti
určují
její
jednotlivá
kritéria
a
pokyny
k
realizaci
zkoušky
popsané
v
hodnoticím
standardu.
Zkoušející
tyto
odborné
způsobilosti
neuzná
jako
již
ověřené,
pokud
by
tím
nebylo
zajištěno
řádné
ověření
ostatních
požadavků
stanovených
tímto
hodnotícím
standardem
(například
při
nutnosti
dodržení
technologických
postupů
a
časové
souslednosti
různých
činností).
 
Zkouška
se
koná
v
českém
jazyce.
 
Zkouška
je
veřejná.
Praktická
část
zkoušky
a
praktická
zkouška
není
veřejná
v
případech,
kdy
to
je
nutné
z
hygienických
důvodů
nebo
z
důvodu
ochrany
zdraví
a
bezpečnosti
práce.
 
U
odborné
způsobilosti
Ústní
komunikace
v
cizím
jazyce
při
výkonu
práce
v
cestovním
ruchu:
kritérium
a)
uchazeč
prokáže
schopnost
konverzovat
v
cizím
jazyce
(angličtina,
němčina,
ruština)
na
běžná
témata
řešená
v
recepci
hotelu
v
délce
5
min.
Na
přípravu
má
bezprostředně
před
rozhovorem
2
minuty.
 
U
odborné
způsobilosti
Písemná
komunikace
v
cizím
jazyce
při
výkonu
práce
v
cestovním
ruchu:
kritérium
a)
text
se
bude
vztahovat
k
práci
v
recepci
při
komunikaci
v
cizím
jazyce
(angličtina,
němčina,
ruština)
s
klienty.
Zpracovaný
text
bude
srozumitelný,
bude
zachován
správný
slovosled,
pravopis
bez
hrubých
gramatických
a
stylistických
chyb.
 
V
případě,
že
uchazeč:
1)
v
minulosti
složil
jazykovou
zkoušku
úrovně
minimálně
B2
podle
Společného
evropského
referenčního
rámce
pro
jazyky
a
doloží
její
úspěšné
vykonání
příslušným
certifikátem
v
originále
nebo
úředně
ověřené
kopii,
2)
je
rodilý
mluvčí
v
jiném
než
českém
nebo
slovenském
jazyce
a
doloží
tuto
skutečnost
pasem
nebo
školním
vysvědčením
v
originále
nebo
úředně
ověřené
kopii,
3)
absolvoval
povinnou
školní
docházku,
středoškolské
nebo
vysokoškolské
studium
v
zahraničí
a
doloží
tuto
skutečnost
příslušným
vysvědčením
v
originále
nebo
úředně
ověřené
kopii,
nemusí
konat
následující
kompetence:
Ústní
komunikace
v
cizím
jazyce
při
výkonu
práce
v
cestovním
ruchu
Písemnou
komunikaci
v
cizím
jazyce
při
výkonu
práce
v
cestovním
ruchu
Recepční v hotelovém provozu, 17.7.2024 21:49:10
Strana 5 z 9

Hodnoticí standard

 
O
doložení
dokumentu
(viz
bod
1.,
bod
2.,
bod
3.)
autorizovaná
osoba
/
autorizovaný
zástupce
provede
zápis.
 
Jednotlivá
kritéria
se
ověřují
uvedenými
nástroji
hodnocení
a
zaměřují
se
na
proces
a
výsledek.
 
Autorizovaná
osoba/autorizovaný
zástupce
rozpracuje
kritéria
podrobně
podle
charakteru
konkrétních
zadaných
úkolů.
 
Po
celou
dobu
hodnocení
se
sleduje
kvalita
a
postup
prováděné
práce,
dodržování
předpisů
bezpečnosti
práce
a
zásad
profesionální
komunikace
s
hosty,
dodržování
časového
harmonogramu.
 
Zkouška
probíhá
přímo
na
recepci
ubytovacího
zařízení,
je
možné
ji
konat
také
ve
zkušební
místnosti
s
patřičným
technologickým
vybavením.
 
Autorizovaná
osoba,
resp.
autorizovaný
zástupce
autorizované
osoby,
je
oprávněna
předčasně
ukončit
zkoušku,
pokud
vyhodnotí,
že
v
důsledku
činnosti
uchazeče
bezprostředně
došlo
k
ohrožení
nebo
bezprostředně
hrozí
nebezpečí
ohrožení
zdraví,
života
a
majetku
či
životního
prostředí.
Zdůvodnění
předčasného
ukončení
zkoušky
uvede
autorizovaná
osoba
do
Záznamu
o
průběhu
a
výsledku
zkoušky.
Uchazeč
může
ukončit
zkoušku
kdykoliv
v
jejím
průběhu,
a
to
na
vlastní
žádost.

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou odbornou způsobilost a výsledek zapisuje do Záznamu o průběhu a výsledku zkoušky.
 
Výsledné hodnocení pro danou odbornou způsobilost musí znít:
·	„splnil“, nebo
·	„nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé odborné způsobilosti.
 
Výsledné hodnocení zkoušky zní buď:
·	„vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny odborné způsobilosti, nebo
·	„nevyhověl“, pokud uchazeč některou odbornou způsobilost nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí autorizovaná osoba vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.
 
Recepční v hotelovém provozu, 17.7.2024 21:49:10
Strana 6 z 9

Hodnoticí standard

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před jedním zkoušejícím, který musí být přítomen u zkoušky po celou dobu trvání zkoušky.
 
Pro posouzení níže uvedených kritérií může autorizovaná osoba přizvat další osobu, tzv. přísedícího, jehož názor je doporučujícího charakteru (přísedící není zkoušejícím).

Ověřování odborných způsobilostí: 
Ústní komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu:
kritérium a) a b)
Písemná komunikace v cizím jazyce při výkonu práce v cestovním ruchu:
kritérium a)

Ověření výše uvedených odborných způsobilostí lze uskutečnit za splnění následující podmínky:
1)	autorizovaná osoba / autorizovaný zástupce (zkoušející) je schopna/schopen doložit kvalifikaci v příslušném cizím jazyce na úrovni magisterského studia (originál nebo úředně ověřená kopie), nebo
2)	autorizovaná osoba / autorizovaný zástupce (zkoušející) je schopna/schopen doložit certifikát minimálně C1 podle Společného evropského referenčního rámce (originál nebo úředně ověřená kopie), nebo
3)	zkoušce je přítomna další osoba (dále „přizvaná osoba“), která splňuje kvalifikační požadavek podle bodu 1. nebo 2. 
 
Za doložení splnění podmínky bod 1., 2., 3. odpovídá autorizovaná osoba.
 
Zkoušející je povinen provádět ověřování odborných způsobilostí při zkoušce přesně podle všech ustanovení tohoto hodnoticího standardu.

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jednu z následujících variant požadavků:
 
a)	Střední vzdělání s maturitní zkouškou v oboru vzdělání zaměřeném na hotelnictví a nejméně 5 let odborné praxe v povolání recepční v hotelovém provozu nebo ve funkci učitele odborného výcviku nebo praktického vyučování v oboru vzdělání zaměřeném na hotelnictví.
b)	Vyšší odborné vzdělání v oboru vzdělání zaměřeném na hotelnictví a nejméně 5 let odborné praxe v povolání recepční v hotelovém provozu nebo ve funkci učitele odborného výcviku nebo praktického vyučování v oboru vzdělání zaměřeném na hotelnictví.
c)	Vysokoškolské vzdělání nejméně bakalářského studijního programu se zaměřením na hotelnictví a nejméně 5 let odborné praxe v povolání recepční v hotelovém provozu nebo ve funkci učitele odborných předmětů nebo odborného výcviku nebo praktického vyučování v oboru vzdělání zaměřeném na hotelnictví.
d)	Profesní kvalifikace 65-033-M Recepční v hotelovém provozu a střední vzdělání s maturitní zkouškou a nejméně 5 let odborné praxe v povolání recepční v hotelovém provozu.
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost a praxi v povolání autorizujícímu orgánu, a to předložením dokladu nebo dokladů o získání odborné způsobilosti a praxe v povolání v souladu s hodnoticím standardem této profesní kvalifikace, nebo takovým postupem, který je v souladu s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu této profesní kvalifikace autorizujícím orgánem stanoven.
 
Žádost o udělení autorizace naleznete na internetových stránkách autorizujícího orgánu: 
Ministerstvo pro místní rozvoj, www.mmr.cz
Recepční v hotelovém provozu, 17.7.2024 21:49:10
Strana 7 z 9

Hodnoticí standard

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
·	zkušební místnost v reálném prostředí (pracoviště recepce nebo kancelářské místo), ve které bude k dispozici následující technologické vybavení:
·	telefonní přístroj
·	terminál pro platební karty
·	výpočetní technika
·	PC sestava nebo notebook
·	tiskárna a scanner
·	kancelářský software
·	evidenční kniha v písemné podobě
·	elektronický systém hotelové evidence nebo jeho simulace na PC
·	kancelářské potřeby (například papíry, psací potřeby)
 
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Zajištění vhodných prostor pro provádění zkoušky prokazuje žadatel odpovídajícím dokladem (např. výpis z katastru nemovitostí, nájemní smlouva, dohoda).

Doba přípravy na zkoušku
Uchazeč má nárok na celkovou dobu přípravy na zkoušku v trvání 15 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm, s organizací zkoušky, s požadavky BOZP a PO a s právy a povinnostmi uchazeče v rámci zkoušky dle zákona č. 179/2006 Sb.

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky jednoho uchazeče (bez času na přestávky a na přípravu) je 3 až 4 hodin (hodinou se rozumí 60 minut).
Recepční v hotelovém provozu, 17.7.2024 21:49:10
Strana 8 z 9

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro pohostinství a cestovní ruch, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
Bc. Jaroslav Vaculka - OSVČ
Asociace hotelů a restaurací ČR - Ing. Václav Stárek
Hotel Vienna House Diplomat Prague - Bc. Jaroslava Vyskočilová
Hotel Imperial Karlovy Vary - Bc. Radka Stelzigová, MBA
Recepční v hotelovém provozu, 17.7.2024 21:49:10
Strana 9 z 9