Hodnoticí standard

Reklamant v poštovním provozu (kód: 37-037-M)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Doprava a spoje (kód: 37)
Týká se povolání:

Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
4

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi
4
Přijímání reklamací
4
Vyřizování stížností a reklamací zákazníků pošty
6
Spolupráce při vypořádání poštovních zásilek
4
Vedení reklamačních protokolů a protokolů zápisů
4
Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky
6
Vyřizování reklamací mezinárodních zásilek
6
Platnost standardu
Standard je platný od:
29.06.2015
Reklamant v poštovním provozu, 27.7.2024 14:27:19
Strana 1 z 6

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Orientovat se v poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi
Praktické předvedení
b) Vyhledat v provozních předpisech technologické postupy pro vyřizování reklamací
Praktické předvedení
c) Popsat základní technologický postup vyřízení reklamace
Ústní ověření
d) Charakterizovat odpovědnost pošty za zásilky a postup při uplatnění nároku na náhradu škody
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Přijímání reklamací
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Charakterizovat druhy reklamací a vyjmenovat k nim příslušné reklamační lhůty
Ústní ověření
b) Přijmout reklamaci dodání zapsané zásilky včetně sepsání reklamačního listu
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Přijmout reklamaci poškození nebo úbytku obsahu poštovních zásilek včetně sepsání zápisu
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřizování stížností a reklamací zákazníků pošty
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Charakterizovat zásady komunikace s klientem
Ústní ověření
b) Zvládnout komunikaci s problémovým volajícím
Praktické předvedení
c) Popsat způsob evidence stížnosti a reklamací klientů
Ústní ověření
d) Popsat proces vyřizování stížností a lhůty pro jejich vyřízení
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Spolupráce při vypořádání poštovních zásilek
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat způsob evidence vypořádání poštovních zásilek
Ústní ověření
b) Charakterizovat proces vypořádání poštovních zásilek
Ústní ověření
c) Popsat postup při vyrovnání neodbytných zásilek s Poštovní úložnou
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Reklamant v poštovním provozu, 27.7.2024 14:27:19
Strana 2 z 6

Hodnoticí standard

Vedení reklamačních protokolů a protokolů zápisů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat náležitosti reklamačního protokolu a protokolu zápisů
Ústní ověření
b) Zaevidovat reklamační listy do reklamačního protokolu a popsat způsob jejich vedení
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Zaevidovat zápisy v protokolu zápisů a specializovaném poštovním softwaru a popsat způsob jejich vedení
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat postup při přijímání reklamace
Ústní ověření
b) Popsat postup při vyřízení reklamace na dodací poště
Ústní ověření
c) Vysvětlit postup v případě sporné výplaty poukázané peněžní částky
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřizování reklamací mezinárodních zásilek
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat postup při příjmu reklamace zásilky do zahraničí včetně lhůt a tiskopisů
Ústní ověření
b) Sepsat reklamační list a provést evidenci v protokolu reklamačních listů
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Vysvětlit postup při příjmu reklamace poškození nebo úbytku zásilky ze zahraničí
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Reklamant v poštovním provozu, 27.7.2024 14:27:19
Strana 3 z 6

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost není vyžadována.
Autorizovaná osoba je povinna do ověřování zařadit simulaci procesu přijetí a vyřízení reklamace nedodané zásilky, poštovní poukázky, poškozené zásilky a stížnosti klienta.
 
Při ověřování splnění kritérií je třeba přihlížet především k bezpečnému provádění všech úkonů a k dodržování poštovních předpisů. 
 
V případě, že autorizovaná osoba zvolí pro ústní ověřování formu vylosovaných otázek, musí dodržet následující pravidla.
 
Pravidla pro aplikaci ústního ověřováni formou vylosovaných otázek.
Soubor otázek pro ústní ověřování stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:
Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí losovaných otázek, musí byt splněny následující dvě podmínky:
A. Pro celkový soubor otázek:
Každé kritérium je zohledněno v několika otázkách.
B. Pro soubor vylosovaných otázek konkrétního uchazeče:
Každý uchazeč musí mít v souboru svých vylosovaných otázek zohledněno alespoň jednou každé kritérium (myslí se kritérium, u něhož jsou losované otázky způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit).

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou kompetenci a výsledek zapisuje do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Výsledné hodnocení pro danou kompetenci musí znít „splnil“ nebo „nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé kompetence. Výsledné hodnocení zkoušky zní buď „vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny kompetence, nebo „nevyhověl“, pokud uchazeč některou kompetenci nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí zkoušející vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před zkušební komisí složenou ze 2 členů, kteří jsou autorizovanými fyzickými osobami s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci nebo autorizovanými zástupci autorizované podnikající fyzické nebo právnické osoby s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci.
Reklamant v poštovním provozu, 27.7.2024 14:27:19
Strana 4 z 6

Hodnoticí standard

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat tento požadavek:
 
·	Minimálně střední vzdělání s maturitní zkouškou a 5 let odborné praxe jako lektor kvalifikační přípravy v rámci České pošty, s. p. nebo učitel odborných předmětů nebo odborného výcviku (učitelé v oboru poštovnictví a logistiky), z toho minimálně jeden rok v období posledních dvou let před podáním žádosti o udělení autorizace.
 
Další požadavky:
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, která nemá odbornou kvalifikaci pedagogického pracovníka podle zákona č. 563/2004 Sb., o pedagogických pracovnících a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo nemá odbornou kvalifikaci podle zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů, nebo praxi v oblasti vzdělávání dospělých (včetně praxe z oblasti zkoušení), nebo nemá osvědčení o profesní kvalifikaci 75-001-T lektor dalšího vzdělávání, musí být absolventem přípravy zaměřené zejména na praktickou aplikaci části první, hlavy III a IV zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) ve znění pozdějších předpisů, a přípravy zaměřené na vzdělávání a hodnocení dospělých s důrazem na psychologické aspekty zkoušení dospělých v rozsahu minimálně 12 hodin.
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, musí být schopna organizačně zajistit zkušební proces včetně vyhodnocení na PC a vydání jednotného osvědčení (stačí doložit čestným prohlášením).
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost předložením dokladu nebo souboru dokladů o získání odborné způsobilosti autorizujícímu orgánu nebo jiným postupem stanoveným autorizujícím orgánem.
 
Žádost o autorizaci naleznete na stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo průmyslu a obchodu, www.mpo.cz.

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
·	Tiskopisy předepsané Českou poštou, s. p. v podací, dodávací a reklamační službě
·	Technologické vybavení pracovníka poštovní přepážky (pracovní stůl, PC se specializovaným SW České pošty, s. p.
·	Provozní předpisy České pošty, s. p.
·	Poštovní podmínky České pošty, s. p.
·	Poškozená poštovní zásilka nebo její fotokopie či popis
·	figurant pro telefonický hovor - může jím být i člen zkušební komise
 
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí zajistit, aby pracoviště byla uspořádána a vybavena tak, aby pracovní podmínky pro realizaci zkoušky z hlediska BOZP, odpovídaly bezpečnostním požadavkům a hygienickým limitům na pracovní prostředí a pracoviště.
 
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam svého materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Pokud žadatel bude při zkouškách využívat materiálně-technické vybavení jiného subjektu, přiloží k žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace smlouvu (popřípadě smlouvy) umožňující jeho užívání nejméně po dobu 5 let ode dne podání žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace.

Doba přípravy na zkoušku
Celková doba přípravy na zkoušku (včetně případných časů, kdy se uchazeč připravuje během zkoušky) je 30 až 45 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm a s požadavky BOZP a PO.

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky (bez času na přestávky a na přípravu) je 2 až 3 hodiny (hodinou se rozumí 60 minut). 
Reklamant v poštovním provozu, 27.7.2024 14:27:19
Strana 5 z 6

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro dopravu, logistiku, poštovní a doručovací služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
Česká pošta, s. p.
 
Reklamant v poštovním provozu, 27.7.2024 14:27:19
Strana 6 z 6