Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů: Obchod
Platnost standardu: od 28.4.2015 do neomezeně
Kvalifikační úroveň: 4

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Řešení reklamací zákazníků a problémů vzniklých při dodání a přebrání objednaného zboží

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Prokázat znalost všeobecných obchodních podmínek při uzavírání obchodních smluv v rámci dodavatelsko - odběratelských vztahů Ústní ověření
b Vyjmenovat náležitosti, které musí být uvedeny v reklamačním listě pro zajištění úplnosti a platnosti jeho vystavení Ústní ověření
c Popsat a vyplnit reklamační list a uvést všechny potřebné údaje Praktické předvedení a ústní ověření
d Vysvětlit na konkrétním případu postup reklamace zboží a služeb při neúplnosti dodávky či záměně objednaného zboží Praktické předvedení a ústní ověření
e Vést evidenci počtu reklamací a stanovit procentuální podíl vůči celkovému počtu objednávek na základě poskytnutých dat Praktické předvedení a ústní ověření
f Vystavit opravný daňový doklad v rámci vrácení peněz za nedodržení sjednaných podmínek realizace zakázky Praktické předvedení a ústní ověření
g Definovat návrhy na zvýšení efektivity a snížení zmetkovosti dodávek vzhledem k uvedeným informacím Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Poskytnutí konzultací a zákaznického servisu klientům zákaznického střediska

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat základní poradenské činnosti a poprodejní servis zvolené firmy vůči zákazníkovi Ústní ověření
b Vypracovat v bodech základní strukturu (osnovu) nabídky služeb v rámci konzultace se zákazníkem z hlediska prodejního a poprodejního servisu (např. komunikace e-mailem, telefonicky, popř. osobním kontaktem s druhou stranou) Praktické předvedení a ústní ověření
c Stanovit dle uvedené databáze zákazníků základní obchodní podmínky a šíři zákaznického servisu Praktické předvedení a ústní ověření
d Evidovat konzultace se zákazníkem a sepsat základní strukturu e-mailu informující zákazníka o provedení této služby (např. datum uskutečněné realizace konzultace, předmět jednání, výstup z dané konzultace, datum převzetí a plnění navrhovaných změn) Praktické předvedení a ústní ověření
e Popsat postup (kroky) při řešení požadavku ze strany zákazníka (např. změna obchodních podmínek, četnost závozů, způsobu úhrady zboží) Praktické předvedení a ústní ověření
f Poskytnout zákazníkovi základní informace o zboží s pomocí tištěné dokumentace, elektronického katalogu zboží firmy, skladového systému firmy, popř. jiných zdrojů dat firmy Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Projednávání objednávek, popř. dalších podmínek při plnění objednávek s obchodními partnery

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Orientovat se v platných právních předpisech upravující uzavírání objednávek s obchodními partnery (znalost OZ) Ústní ověření
b Vystavit objednávku za využití tištěného objednacího listu firmy Praktické předvedení a ústní ověření
c Vystavit objednávku zboží za využití různorodých forem elektronické komunikace (e-mailem, telefonicky, elektronickým objednávkovým systémem, tabletem) Praktické předvedení a ústní ověření
d Sestavit nabídku zboží dle nabídky firmy a určit možné benefity a rabaty z hlediska objemu odběru v rámci jedné objednávky (stanovit minimální množství odběru) Praktické předvedení a ústní ověření
e Definovat základní formy (možnosti) informování obchodních partnerů o aktuální nabídce zboží Ústní ověření
f Sestavit strukturu informačního e-mailu pro obchodního partnera o průběžném informování stavu objednávky Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Poskytování odborných rad a informací zákazníkům týkajících se prodávaného sortimentu včetně sortimentu doplňkového

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vysvětlit, popsat a prezentovat vybraný výrobek z velkoobchodního katalogu či e-shopu s cílem oslovit konečného zákazníka (popsat charakteristiku výrobku, využití, užitné hodnoty, funkce a výrobku, složení, manipulace, skladování, obsluha výrobku) Praktické předvedení a ústní ověření
b Vysvětlit pojem zbožíznalectví a navrhnout možné substituty, včetně komplementů pro výrobek Praktické předvedení a ústní ověření
c Popsat základní certifikační normy jakosti vybraného výrobku, vysvětlit požadavky uložení výrobku ve skladovacích prostorech či na prodejně (hygienické minimum, HACCP, PO a BOZP, návod pro manipulaci s výrobkem) Praktické předvedení a ústní ověření
d Prezentovat komplementy výrobku na základě předložených materiálů Praktické předvedení a ústní ověření
e Vytvořit elektronickou formu newsletteru s cílem informovat zákazníky o novinkách a aktuální nabídce zboží Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Zpracování statistik odbytů a prodejů výrobků, zboží či služeb organizace

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Sestavit v tabulkovém procesoru na základě poskytnutých dat souhrn velikosti prodejů (dle velikosti tržeb za 1 zakázku) za dané časové období, řazení zvolit sestupně a členění dle zákazníků nebo dle přiřazených identifikačních čísel odběratelů (samostatný úkol). Prezentovat, vysvětlit a ověřit vzniklé výstupy. Praktické předvedení
b Na základě zjištěných a upravených dat sestavit přehled výše jednotlivých odběrů v grafickém znázornění (využití koláčových, spojnicových a sloupcových grafů- samostatný úkol). Prezentovat, vysvětlit a ověřit vzniklé výstupy Praktické předvedení
c Porovnat celkovou výši odbytu (v Kč) za dané období (např. čtvrtletně) s předešlými roky a vytvořit procentuální rozdíl a grafické vyjádření odbytu výrobků, zboží či služeb (samostatný úkol). Prezentovat, vysvětlit a ověřit vzniklé výstupy Praktické předvedení
d Stanovit průměrnou výši nákupu na základě zjištěných dat (počet zákazníků a velikost tržeb za dané období) Praktické předvedení
e Seřadit (sestupně) výši tržeb za jednotlivé druhy nabízených výrobků a vyhodnotit vysoce obrátkové zboží vůči méně obrátkovému zboží (Paretovo pravidlo 80/20 - samostatný úkol). Prezentovat, vysvětlit a ověřit vzniklé výstupy Praktické předvedení
f Vytvořit graf zobrazující celkový přehled vývoje tržeb a zákazníků za zvolené časové období Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Výběr vhodného produktu dle požadavků a parametrů zákazníka

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Sestavit nabídku výrobků odpovídajících požadavkům a přáním zákazníka Praktické předvedení a ústní ověření
b Stanovit cenovou nabídku zboží a popsat podstatu rabatu na obrat a ziskovost velkoobchodu Praktické předvedení a ústní ověření
c Provést filtraci nabídky dle uvedených požadavků v elektronickém katalogu zboží velkoobchodu či skladovém systému Praktické předvedení a ústní ověření
d Prezentovat základní charakteristiku výrobku a stanovit základní možnosti prodejního a poprodejního servisu Praktické předvedení a ústní ověření
e Nabídnout substituty zboží, které není dostupné na skladě z hlediska požadavku zákazníka Praktické předvedení a ústní ověření
f Popsat základní specifikaci produktu dle předložené dokumentace či dle prezentačních materiálů Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Vystavování dokladů o prodeji zboží včetně dokladů o zaplacení

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Stanovit ze zákona o účetnictví povinné náležitosti, které musí být uvedeny v dokladu o prodeji zboží (faktura vydaná, příjmový pokladní doklad, paragon) Praktické předvedení a ústní ověření
b Vystavit fakturu za prodej zboží v hotovosti či převodem na tuzemském trhu a při realizaci zakázky do zahraničí (přes hranice státu) Praktické předvedení
c Vystavit příjmový pokladní doklad Praktické předvedení
d Vystavit zjednodušený daňový doklad Praktické předvedení
e Vystavit zálohovou fakturu Praktické předvedení
f Vystavit záruční list na prodávané zboží Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost je vyžadována.

Z důvodu možnosti vykonávání zkoušky i v prostorách se zvýšenými hygienickými či jinými požadavky předloží uchazeč zdravotní průkaz.

Podstatnou částí hodnocení je prověření znalostí uchazeče na pozici obchodního referenta velkoobchodu a kontrola znalosti a gramotnosti práce na PC při přípravě a zpracování poskytnutých dat za využití kancelářského balíčku. Základním požadavkem jsou softwarové znalosti při sestavování databází, grafů, newsletterů, statistik prodejů či obratů a tvorba nabídek včetně zákaznického servisu v elektronické podobě. Pro splnění některých úkolů uvedených v kritériích hodnocení je potřeba poskytnout uchazeči firemní podklady, které jsou součástí materiálních a technických předpokladů pro provedení zkoušky.

 

Na začátku zkoušky uchazeč obdrží podklady, materiály a data vypovídající o ekonomické činnosti podniku, která jsou zaměřena na obraty (tržby) zboží a četnost jednotlivých objednávek. Hlavním úkolem uchazeče je v tabulkovém procesoru sestavit celkový souhrn velikosti prodejů za dané časové období a jednotlivé obraty rozčlenit dle identifikačních údajů odběratelů (např. dle objednávkového čísla odběratele). Dalším úkolem je ze získaných dat zpracovat grafické výstupy s využitím koláčových, spojnicových a sloupcových grafů. Na závěr vyhodnotí ekonomiku společnosti a porovná jednotlivé ukazatele s minulými roky. Popíše vývoj počtu zákazníků a výše tržeb za uvedené časové období a stanoví vysoce obrátkové zboží a nízkoobrátkové zboží (poměr 80/20). Takto získané údaje na závěr prezentuje při zkoušce autorizované osobě.

 

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

Distribuční centrum BRNĚNKA, spol. s r. o.

Maloobchodní síť BRNĚNKA, spol. s r. o.

PRAMEN-BRNĚNKA, spol. s r. o.