Kvalifikační standard
| Autorizující orgán: | Ministerstvo průmyslu a obchodu | |
|---|---|---|
| Skupina oborů: | Doprava a spoje | |
| Povolání: | Reklamant v poštovním provozu | |
| Platnost standardu: | Od 21.10.2022 do neomezeně | |
| Kvalifikační úroveň: | 4 |
Kvalifikační standard
| Název odborné způsobilosti | Úroveň | |||||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi
|
4 | |||||||||||||||||||||
Přijímání reklamací
|
4 | |||||||||||||||||||||
Vyřizování stížností a reklamací služeb poštovního operátora
|
4 | |||||||||||||||||||||
Spolupráce při vypořádání poštovních zásilek
|
4 | |||||||||||||||||||||
Vedení reklamačních protokolů a protokolů zápisů
|
4 | |||||||||||||||||||||
Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky
|
4 | |||||||||||||||||||||
Vyřizování reklamací mezinárodních zásilek
|
4 | |||||||||||||||||||||
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam.
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, je oprávněna předčasně ukončit zkoušku, pokud vyhodnotí, že v důsledku činnosti uchazeče bezprostředně došlo k ohrožení nebo bezprostředně hrozí nebezpečí ohrožení zdraví, života a majetku či životního prostředí. Zdůvodnění předčasného ukončení zkoušky uvede AOs do Záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Uchazeč může ukončit zkoušku kdykoliv v jejím průběhu, a to na vlastní žádost.
Zdravotní způsobilost pro vykonávání pracovních činností této profesní kvalifikace je vyžadována a prokazuje se lékařským potvrzením (odkaz na povolání v NSP - https://nsp.cz/jednotka-prace/reklamant-v-postovnim-pro#zdravotni-zpusobilost).
Autorizovaná osoba je povinna do ověřování zařadit simulaci procesu přijetí a vyřízení reklamace nedodané zásilky, poštovní poukázky, poškozené zásilky a stížnosti klienta.
Při ověřování splnění kritérií je třeba přihlížet především k bezpečnému provádění všech úkonů a k dodržování poštovních předpisů.
Při ověřování kritéria a) kompetence Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi uchazeč předvede orientaci v Poštovních pravidlech.
Ověření kritéria a) kompetence Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky, se děje formou předvedení simulovaného rozhovoru s figurantem. Figurantem může být člen zkušební komise.
V případě, že autorizovaná osoba zvolí pro ústní ověřování formu vylosovaných otázek, musí dodržet následující pravidla.
Pravidla pro aplikaci ústního ověřováni formou vylosovaných otázek
Soubor otázek pro ústní ověřování stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:
Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí losovaných otázek, musí byt splněny následující dvě podmínky:
A. Pro celkový soubor otázek:
Každé kritérium je zohledněno v několika otázkách.
B. Pro soubor vylosovaných otázek konkrétního uchazeče:
Každý uchazeč musí mít v souboru svých vylosovaných otázek zohledněno alespoň jednou každé kritérium (myslí se kritérium, u něhož jsou losované otázky způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit).
Na tvorbě standardu se podíleli
Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro dopravu, logistiku, poštovní a doručovací služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
Česká pošta, s. p.