Kvalifikační standard
Název odborné způsobilosti |
Úroveň |
Dodržování zásad BOZP a PO, ochrany zdraví a životního prostředí
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat pravidla BOZP a PO související s opravami osobních automobilů (zvedací zařízení, ruční elektrické, hydraulické a pneumatické nářadí)
|
Ústní ověření
|
b |
Popsat zásady práce s nebezpečnými látkami během oprav osobních automobilů
|
Ústní ověření
|
c |
Popsat zásady ekologické likvidace pracovních prostředků, pomůcek a částí vozidel v autoopravárenství
|
Ústní ověření
|
d |
Orientovat se v pravidlech BOZP a PO souvisejících s prací na vozidlech s alternativním pohonem (LPG, CNG, elektropohon)
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
3 |
Orientace v informačních systémech souvisejících se servisem osobních automobilů
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Vyhledat v příručkách pro opravy v elektronické nebo tištěné podobě způsob opravy, parametry seřízení dílu nebo celků dle zadání
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
b |
Vyhledat v elektronickém nebo tištěném katalogu náhradních dílů zadaný díl
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
c |
Vyhledat v systému aktualizace technické dokumentace poslední platnou verzi pro zadanou oblast a typ vozidla
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
d |
Orietovat se v časových normách oprav a v expertním výpočtovém systému
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
e |
Orietovat se v servisní knížce v tištěné a elektronické podobě
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
f |
Popsat servisní plán, druhy servisních prohlídek, sestavování check listu k prohlídce
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v elektrotechnice a elektronice osobních automobilů
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat základní pojmy elektrotechniky a elektroniky
|
Ústní ověření
|
b |
Popsat využití elektrotechniky a elektroniky v osobních automobilech
|
Ústní ověření
|
c |
Popsat a předvést měření základních elektrických veličin multimetrem
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v konstrukci osobních automobilů
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat konstrukci karoserií osobních automobilů
|
Ústní ověření
|
b |
Popsat lakování osobních automobilů
|
Ústní ověření
|
c |
Popsat konstrukce motorů
|
Ústní ověření
|
d |
Popsat druhy paliv u pohonných agregátů, uvést výhody a nevýhody
|
Ústní ověření
|
e |
Popsat palivovou soustavu u určeného druhu hnacího agregátu
|
Ústní ověření
|
f |
Popsat konstrukci převodových ústrojí (manuální, automatická převodovka)
|
Ústní ověření
|
g |
Popsat kostrukci podvozků osobních automobilů
|
Ústní ověření
|
h |
Popsat základní funkce brzdové soustavy
|
Ústní ověření
|
i |
Popsat možnosti dodatečné volitelné výbavy osobního automobilu (doplňky, příslušenství) včetně legislativního dopadu při montáži
|
Ústní ověření
|
j |
Popsat funkci klimatizace a vytápění osobního automobilu
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v základních postupech při opravách osobního automobilu
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Vysvětlit základní postupy při opravách karoserií
|
Ústní ověření
|
b |
Popsat základy postupu lakování osobního automobilu
|
Ústní ověření
|
c |
Popsat základní postupy mechanických oprav osobních automobilů
|
Ústní ověření
|
d |
Popsat základní diagnostické přístroje a jejich využití při opravách vozidel
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Komunikace servisního poradce se zákazníkem
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat zásady telefonické a elektronické komunikace se zákazníkem
|
Ústní ověření
|
b |
Předvést osobní komunikaci se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
c |
Předvést telefonickou komunikaci se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
d |
Předvést elektronickou komunikaci se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
e |
Předvést řešení konfliktní situace v rámci komunikace se zákazníkem
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
f |
Popsat komunikační prostředky - verbální a neverbální komunikace, typologie osobnosti, způsoby vyjednávání a argumentace
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v základních procesech příjmu vozidla do opravy
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat dohodnutí termínu opravy
|
Ústní ověření
|
b |
Popsat přípravu termínu opravy
|
Ústní ověření
|
c |
Předvést činnosti při aktivním příjmu vozidla do opravy
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
d |
Nabídnout další služby autoservisu (sezonní akce, zvýhodněné ceny práce a dílů atd.)
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
e |
Zpracovat zakázku (smlouvu o dílo)
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
f |
Popsat proces kontroly kvality prováděné opravy
|
Ústní ověření
|
g |
Předat vozidlo po opravě
|
Praktické předvedení
|
h |
Zpracovat návrh předběžné kalkulace opravy včetně zjištěných vícenákladů v průběhu opravy
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v časovém plánu opravy vozidla
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat a vyhodnotit časovou náročnost opravy, včetně časové rezervy na ztíženou opravu
|
Ústní ověření
|
b |
Popsat časovou dostupnost dodání potřebných náhradních dílů pro danou opravu
|
Ústní ověření
|
c |
Naplánovat postup opravy mezi jednotlivé mechaniky dle jejich specializace
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
d |
Předvést činnosti při postupu opravy dle zakázkového listu, práce nad rámec zakázky projednat se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
e |
Předvést projednání časového a cenového navýšení opravy vozidla se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v předání vozidla po opravě a nabídka dalších služeb a produktů autoservisu
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat výstupní kontrolu a kontrolu kvality provedených prací
|
Ústní ověření
|
b |
Provést prohlídku stavu vozidla po opravě před předáním zákazníkovi
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
c |
Uzavřít zakázku, provést sumarizaci, vypsat předávací protokol
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
d |
Vystavit fakturu v používaném softwaru
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
e |
Předat vozidlo zákazníkovi s vysvětlením provedených prací, předání potřebné dokumentace k prováděné opravě
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Kalkulace opravy při řešení pojistné události
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Provést kalkulaci nákladů při likvidaci pojistné události
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
b |
Popsat identifikaci pojistky vozidla
|
Ústní ověření
|
c |
Vysvětlit rozdíl mezi likvidací opravy z povinného ručení a havarijního pojištění
|
Ústní ověření
|
d |
Popsat procesy asistenčních služeb
|
Ústní ověření
|
e |
Popsat postup při nahlášení pojistné události a prohlídky vozidla pojišťovnou
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace ve vybraných ustanoveních občanského zákoníku v souvislosti s opravami vozidel
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat definici podmínek garančních oprav daných výrobcem vozidla
|
Ústní ověření
|
b |
Popsat podmínky záruční opravy za špatně provedenou opravu nebo vadný díl
|
Ústní ověření
|
c |
Předvést vyplnění reklamačního protokolu
|
Praktické předvedení
|
d |
Popsat právní nároky zákazníka na uplatnění reklamace materiálu a služeb (právnická osoba)
|
Ústní ověření
|
e |
Popsat právní nároky zákazníka na uplatnění reklamace materiálu a služeb (fyzická osoba)
|
Ústní ověření
|
f |
Provést vyhodnocení a uzavření reklamace
|
Praktické předvedení
|
g |
Orientovat se v právní problematice zadržení věci, navyšování ceny, přechodu vlastnických práv, smyslu obchodních podmínek
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace ve zpětné vazbě spokojenosti zákazníka s činností autoopravny
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat komunikační nástroje mezi servisním poradcem a zákazníkem
|
Ústní ověření
|
b |
Popsat lidské vnímání a základní vzory pro komunikaci
|
Ústní ověření
|
c |
Popsat zdůvodnění potřeby spokojenosti zákazníka
|
Ústní ověření
|
d |
Popsat metody zjišťování spokojenosti zákazníků - potenciálně kladené otázky zákazníkům externí společností
|
Ústní ověření
|
e |
Předvést komunikaci se zákazníkem za účelem zjištění spokojenosti s poskytnutými službami
|
Praktické předvedení
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam.
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, je oprávněna předčasně ukončit zkoušku, pokud vyhodnotí, že v důsledku činnosti uchazeče bezprostředně došlo k ohrožení nebo bezprostředně hrozí nebezpečí ohrožení zdraví, života a majetku či životního prostředí. Zdůvodnění předčasného ukončení zkoušky uvede AOs do Záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Uchazeč může ukončit zkoušku kdykoliv v jejím průběhu, a to na vlastní žádost.
Zdravotní způsobilost pro vykonání zkoušky je vyžadována a prokazuje se lékařským potvrzením (odkaz na povolání v NSP - https://nsp.cz/jednotka-prace/technik-autoservisu#zdravotni-zpusobilost).
Vstupním předpokladem je předložení platného oprávnění k řízení vozidel skupiny „B“.
Autorizovaná osoba bude předem informovat uchazeče o typu informačního systému pro zpracování zakázek, na kterém bude probíhat ověřování kompetencí.
V průběhu realizace praktického ověřování ve všech částech je nutné klást důraz na:
Specifikace podmínek ověřování některých kritérií u odborných kompetencí:
U odborné kompetence Komunikace servisního poradce se zákazníkem autorizovaná osoba připraví pět zadání.
U odborné kompetence Komunikace servisního poradce se zákazníkem – jedná se o komunikaci v následujících situacích: objednání vozidla na servis nebo příjem vozidla nebo řešení reklamace nebo nabídka doplňkových služeb nebo jednání o ceně opravy atd., zkouška bude organizována jako ústní či písemná forma komunikace v rozsahu běžně vznikajících situací při opravách vozidel, zadání scénáře bude provedeno ústně zkušební komisí, roli zákazníka sehraje jeden z členů zkušební komise, komise bude hodnotit obecně komunikační schopnosti uchazeče, autorizovaná osoba si připraví minimálně 5 zadání ke každému komunikačnímu, prakticky ověřovanému kritériu
U odborné kompetence Orientace v informačních systémech souvisejících se servisem osobních automobilů, kritérium d) Orientovat se v časových normách oprav a v expertním výpočtovém systému - uchazeč na základě pokynu zkušební komise vyhledá v časových normách časový rozsah zadané opravy, totéž provede pomocí expertního výpočtového systému na základě zadaných podkladů.
U odborné kompetence Orientace v časovém plánu opravy vozidla, kritérium c) Naplánovat postup opravy mezi jednotlivé mechaniky dle jejich specializace - uchazeč zpracuje časový harmonogram opravy a rozdělí činnosti mezi jednotlivé mechaniky na základě jejich specializace a návazných kroků opravy s ohledem na časovou efektivitu opravy a manipulaci s vozidlem.
Na tvorbě standardu se podíleli
Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro ostatní služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
SAČR
ISŠA Brno
Porsche InterAuto CZ
Auto Unger
Renault ČR