Kvalifikační standard
| Název odborné způsobilosti |
Úroveň |
Dodržování zásad BOZP a PO, ochrany zdraví a životního prostředí
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Popsat pravidla BOZP a PO souvisejících s opravami osobních automobilů (zvedací zařízení, ruční elektrické, hydraulické a pneumatické nářadí)
|
Písemné ověření
|
| b |
Popsat zásady práce s nebezpečnými látkami během oprav osobních automobilů
|
Písemné ověření
|
| c |
Popsat zásady ekologické likvidace pracovních prostředků, pomůcek a částí vozidel v autoopravárenství
|
Písemné ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
3 |
Orientace v informačních systémech souvisejících se servisem osobních automobilů
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Vyhledat v příručkách pro opravy v elektronické nebo tištěné podobě, včetně zachování jejich aktuálnosti, způsob opravy, parametry seřízení dílu nebo celků určené autorizovanou osobou
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| b |
Vyhledat v elektronickém nebo tištěném katalogu náhradních dílů díl určený autorizovanou osobou
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| c |
Vyhledat v systému aktualizace technické dokumentace poslední platnou verzi pro autorizovanou osobou zadanou oblast a typ vozidla
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| d |
Popsat technickou dokumentaci, časové normy, audatex, katalog dílů, servisní knížku v tištěné a elektronické podobě
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| e |
Popsat servisní plán, druhy servisních prohlídek, sestavování check listu k prohlídce
|
Ústní ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v elektrotechnice a elektronice osobních automobilů
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Popsat základní pojmy elektrotechniky a elektroniky
|
Písemné ověření
|
| b |
Popsat využití elektrotechniky a elektroniky v osobních automobilech
|
Písemné ověření
|
| c |
Popsat a předvést měřeni základních elektrických veličin za použití vhodných měřicích přístrojů
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v konstrukci osobních automobilů
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Popsat konstrukci karoserií osobních automobilů
|
Písemné ověření
|
| b |
Popsat lakování osobních automobilů
|
Písemné ověření
|
| c |
Popsat konstrukce motorů
|
Písemné ověření
|
| d |
Popsat druhy paliv u pohonných agregátů, uvést výhody a nevýhody
|
Písemné ověření
|
| e |
Popsat palivovou soustavu u určeného druhu hnacího agregátu
|
Ústní ověření
|
| f |
Popsat konstrukci převodových ústrojí (manuální, automatická převodovka)
|
Písemné ověření
|
| g |
Popsat kostrukci podvozků osobních automobilů
|
Písemné ověření
|
| h |
Popsat základní funkce brzdové soustavy
|
Písemné ověření
|
| i |
Popsat možnosti dodatečné volitelné výbavy osobního automobilu (doplňky, příslušenství)
|
Písemné ověření
|
| j |
Popsat funkci klimatizace a vytápění osobního automobilu
|
Písemné ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v základních postupech při opravách osobního automobilu
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Vysvětlit základní postupy při opravách karoserií
|
Písemné ověření
|
| b |
Popsat základy postupu lakování osobního automobilu
|
Písemné ověření
|
| c |
Popsat základní postupy mechanických oprav osobních automobilů
|
Písemné ověření
|
| d |
Popsat základní diagnostické přístroje a jejich využití při opravách vozidel
|
Písemné ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Komunikace technika se zákazníkem
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Popsat zásady telefonické a elektronické komunikace se zákazníkem
|
Ústní ověření
|
| b |
Předvést osobní komunikaci se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
| c |
Předvést telefonickou komunikaci se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
| d |
Předvést elektronickou komunikaci se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
| e |
Předvést řešení konfliktní situace v rámci komunikace se zákazníkem
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| f |
Popsat komunikační prostředky - verbální a neverbální komunikace, typologie osobnosti, způsoby vyjednávání a argumentace
|
Ústní ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v základních procesech příjmu vozidla do opravy
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Popsat dohodnutí termínu opravy
|
Ústní ověření
|
| b |
Popsat přípravu termínu opravy
|
Ústní ověření
|
| c |
Předvést činnosti při aktivním příjmu vozidla do opravy
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| d |
Popsat proces kontroly kvality prováděné opravy
|
Písemné ověření
|
| e |
Předat vozidlo po opravě
|
Praktické předvedení
|
| f |
Zpracovat návrh předběžné kalkulace opravy včetně zjištěných vícenákladů v průběhu opravy
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v časovém plánu opavy vozidla
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Popsat a vyhodnotit časovou náročnost opravy, včetně časové rezervy na ztíženou opravu
|
Písemné ověření
|
| b |
Popsat časovou dostupnost dodání potřebných náhradních dílů pro danou opravu
|
Písemné ověření
|
| c |
Naplánovat postup opravy mezi jednotlivé mechaniky dle jejich specializace
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| d |
Předvést činnosti při postupu opravy dle zakázkového listu, práce nad rámec zakázky projednat se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
| e |
Předvést projednání časového a cenového navýšení opravy vozidla se zákazníkem
|
Praktické předvedení
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace v předání vozidla po opravě a nabídka dalších služeb a produktů autoservisu
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Popsat výstupní kontrolu a kontrolu kvality provedených prací
|
Písemné ověření
|
| b |
Provést prohlídku stavu vozidla po opravě před předáním zákazníkovi
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| c |
Uzavřít zakázku, provést sumarizaci, vypsat předávací protokol
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| d |
Vystavit fakturu v používaném softwaru
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| e |
Předat vozidlo zákazníkovi s vysvětlením provedených prací, předání potřebné dokumentace k prováděné opravě
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| f |
Nabídnout další služby autoservisu (sezonní akce, zvýhodněné ceny práce a dílů atd.)
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Kalkulace opravy při řešení pojistné události
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Provést kalkulaci nákladů při likvidaci pojistné události
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
| b |
Popsat procesy asistenčních služeb
|
Písemné ověření
|
| c |
Popsat identifikaci pojistky vozidla
|
Písemné ověření
|
| d |
Popsat postup při nahlášení pojisné události a prohlídky vozidla pojišťovnou
|
Písemné ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace ve vybraných ustanoveních občanského zákoníku v souvislosti s opravami vozidel
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Popsat definici podmínek garančních oprav (oprav prodloužené záruky)
|
Písemné ověření
|
| b |
Předvést vyplnění reklamačního protokolu
|
Praktické předvedení
|
| c |
Popsat právní nároky zákazníka na uplatnění reklamace materiálu a služeb (právnická osoba)
|
Písemné ověření
|
| d |
Popsat právní nároky zákazníka na uplatnění reklamace materiálu a služeb (fyzická osoba)
|
Písemné ověření
|
| e |
Provést vyhodnocení a uzavření reklamace
|
Praktické předvedení
|
| f |
Orientovat se v právní problematice zadržení věci, navyšování ceny, přechodu vlastnických práv, smyslu obchodních podmínek
|
Ústní ověření
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Orientace ve zpětné vazbě spokojenosti zákazníka s činností autoopravny
| Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
| a |
Popsat komunikační nástroje mezi servisním poradcem a zákazníkem
|
Písemné ověření
|
| b |
Popsat lidské vnímání a základní vzory pro komunikaci
|
Písemné ověření
|
| c |
Popsat zdůvodnění potřeby spokojenosti zákazníka
|
Ústní ověření
|
| d |
Popsat metody zjišťování spokojenosti zákazníků - potenciálně kladené otázky zákazníkům externí společností
|
Ústní ověření
|
| e |
Předvést komunikaci se zákazníkem za účelem zjištění spokojenosti s poskytnutými službami
|
Praktické předvedení
|
| Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost je vyžadována (odkaz na povolání v NSP - http://katalog.nsp.cz/karta_tp.aspx?id_jp=30687&kod_sm1=17).
Vstupní předpoklady: vyučení v oboru automechanik (kód oboru: 23-68-H/01), mechanik opravář motorových vozidel (kód 23-68-H/01), autoelektrikář (kód oboru: 26-57-H/01) nebo odpovídající profesní kvalifikace mechanik podvozků, převodů, hnacích agregátů a příslušenství osobních automobilů, řidičské oprávnění sk. "B"
V průběhu realizace praktického ověřování ve všech částech je nutné klást důraz na:
dodržování pravidel bezpečnosti a hygieny práce
nakládání s nebezpečnými odpady
komunikaci a vystupování
kvalitu odvedené práce
Specifikace podmínek ověřování některých kritérií:
Komunikace technika se zákazníkem – jedná se o komunikaci v situacích: objednání vozidla na servis, přjem vozidla, řešení reklamací, nabídka doplňkových služeb, jednání o ceně opravy atd.
Na tvorbě standardu se podíleli
Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro ostatní služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
SAČR
ISŠA Brno
Porsche InterAuto CZ
Auto Unger
Renault ČR