Servisní poradce oprav osobních automobilů (kód: 23-123-M)

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti	Úroveň
Dodržování zásad BOZP a PO, ochrany zdraví a životního prostředí Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat pravidla BOZP a PO související s opravami osobních automobilů (zvedací zařízení, ruční elektrické, hydraulické a pneumatické nářadí) Ústní ověření b Popsat zásady práce s nebezpečnými látkami během oprav osobních automobilů Ústní ověření c Popsat zásady ekologické likvidace pracovních prostředků, pomůcek a částí vozidel v autoopravárenství Ústní ověření d Orientovat se v pravidlech BOZP a PO souvisejících s prací na vozidlech s alternativním pohonem (LPG, CNG, elektropohon) Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	3
Orientace v informačních systémech souvisejících se servisem osobních automobilů Kritéria hodnocení Způsob ověření a Vyhledat v příručkách pro opravy v elektronické nebo tištěné podobě způsob opravy, parametry seřízení dílu nebo celků dle zadání Praktické předvedení a ústní ověření b Vyhledat v elektronickém nebo tištěném katalogu náhradních dílů zadaný díl Praktické předvedení a ústní ověření c Vyhledat v systému aktualizace technické dokumentace poslední platnou verzi pro zadanou oblast a typ vozidla Praktické předvedení a ústní ověření d Orietovat se v časových normách oprav a v expertním výpočtovém systému Praktické předvedení a ústní ověření e Orietovat se v servisní knížce v tištěné a elektronické podobě Praktické předvedení a ústní ověření f Popsat servisní plán, druhy servisních prohlídek, sestavování check listu k prohlídce Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Orientace v elektrotechnice a elektronice osobních automobilů Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat základní pojmy elektrotechniky a elektroniky Ústní ověření b Popsat využití elektrotechniky a elektroniky v osobních automobilech Ústní ověření c Popsat a předvést měření základních elektrických veličin multimetrem Praktické předvedení a ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Orientace v konstrukci osobních automobilů Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat konstrukci karoserií osobních automobilů Ústní ověření b Popsat lakování osobních automobilů Ústní ověření c Popsat konstrukce motorů Ústní ověření d Popsat druhy paliv u pohonných agregátů, uvést výhody a nevýhody Ústní ověření e Popsat palivovou soustavu u určeného druhu hnacího agregátu Ústní ověření f Popsat konstrukci převodových ústrojí (manuální, automatická převodovka) Ústní ověření g Popsat kostrukci podvozků osobních automobilů Ústní ověření h Popsat základní funkce brzdové soustavy Ústní ověření i Popsat možnosti dodatečné volitelné výbavy osobního automobilu (doplňky, příslušenství) včetně legislativního dopadu při montáži Ústní ověření j Popsat funkci klimatizace a vytápění osobního automobilu Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Orientace v základních postupech při opravách osobního automobilu Kritéria hodnocení Způsob ověření a Vysvětlit základní postupy při opravách karoserií Ústní ověření b Popsat základy postupu lakování osobního automobilu Ústní ověření c Popsat základní postupy mechanických oprav osobních automobilů Ústní ověření d Popsat základní diagnostické přístroje a jejich využití při opravách vozidel Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Komunikace servisního poradce se zákazníkem Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat zásady telefonické a elektronické komunikace se zákazníkem Ústní ověření b Předvést osobní komunikaci se zákazníkem Praktické předvedení c Předvést telefonickou komunikaci se zákazníkem Praktické předvedení d Předvést elektronickou komunikaci se zákazníkem Praktické předvedení e Předvést řešení konfliktní situace v rámci komunikace se zákazníkem Praktické předvedení a ústní ověření f Popsat komunikační prostředky - verbální a neverbální komunikace, typologie osobnosti, způsoby vyjednávání a argumentace Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Orientace v základních procesech příjmu vozidla do opravy Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat dohodnutí termínu opravy Ústní ověření b Popsat přípravu termínu opravy Ústní ověření c Předvést činnosti při aktivním příjmu vozidla do opravy Praktické předvedení a ústní ověření d Nabídnout další služby autoservisu (sezonní akce, zvýhodněné ceny práce a dílů atd.) Praktické předvedení a ústní ověření e Zpracovat zakázku (smlouvu o dílo) Praktické předvedení a ústní ověření f Popsat proces kontroly kvality prováděné opravy Ústní ověření g Předat vozidlo po opravě Praktické předvedení h Zpracovat návrh předběžné kalkulace opravy včetně zjištěných vícenákladů v průběhu opravy Praktické předvedení a ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Orientace v časovém plánu opravy vozidla Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat a vyhodnotit časovou náročnost opravy, včetně časové rezervy na ztíženou opravu Ústní ověření b Popsat časovou dostupnost dodání potřebných náhradních dílů pro danou opravu Ústní ověření c Naplánovat postup opravy mezi jednotlivé mechaniky dle jejich specializace Praktické předvedení a ústní ověření d Předvést činnosti při postupu opravy dle zakázkového listu, práce nad rámec zakázky projednat se zákazníkem Praktické předvedení e Předvést projednání časového a cenového navýšení opravy vozidla se zákazníkem Praktické předvedení Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Orientace v předání vozidla po opravě a nabídka dalších služeb a produktů autoservisu Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat výstupní kontrolu a kontrolu kvality provedených prací Ústní ověření b Provést prohlídku stavu vozidla po opravě před předáním zákazníkovi Praktické předvedení a ústní ověření c Uzavřít zakázku, provést sumarizaci, vypsat předávací protokol Praktické předvedení a ústní ověření d Vystavit fakturu v používaném softwaru Praktické předvedení a ústní ověření e Předat vozidlo zákazníkovi s vysvětlením provedených prací, předání potřebné dokumentace k prováděné opravě Praktické předvedení a ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Kalkulace opravy při řešení pojistné události Kritéria hodnocení Způsob ověření a Provést kalkulaci nákladů při likvidaci pojistné události Praktické předvedení a ústní ověření b Popsat identifikaci pojistky vozidla Ústní ověření c Vysvětlit rozdíl mezi likvidací opravy z povinného ručení a havarijního pojištění Ústní ověření d Popsat procesy asistenčních služeb Ústní ověření e Popsat postup při nahlášení pojistné události a prohlídky vozidla pojišťovnou Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Orientace ve vybraných ustanoveních občanského zákoníku v souvislosti s opravami vozidel Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat definici podmínek garančních oprav daných výrobcem vozidla Ústní ověření b Popsat podmínky záruční opravy za špatně provedenou opravu nebo vadný díl Ústní ověření c Předvést vyplnění reklamačního protokolu Praktické předvedení d Popsat právní nároky zákazníka na uplatnění reklamace materiálu a služeb (právnická osoba) Ústní ověření e Popsat právní nároky zákazníka na uplatnění reklamace materiálu a služeb (fyzická osoba) Ústní ověření f Provést vyhodnocení a uzavření reklamace Praktické předvedení g Orientovat se v právní problematice zadržení věci, navyšování ceny, přechodu vlastnických práv, smyslu obchodních podmínek Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Orientace ve zpětné vazbě spokojenosti zákazníka s činností autoopravny Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat komunikační nástroje mezi servisním poradcem a zákazníkem Ústní ověření b Popsat lidské vnímání a základní vzory pro komunikaci Ústní ověření c Popsat zdůvodnění potřeby spokojenosti zákazníka Ústní ověření d Popsat metody zjišťování spokojenosti zákazníků - potenciálně kladené otázky zákazníkům externí společností Ústní ověření e Předvést komunikaci se zákazníkem za účelem zjištění spokojenosti s poskytnutými službami Praktické předvedení Je třeba splnit všechna kritéria.	4

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

 

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam.

 

Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, je oprávněna předčasně ukončit zkoušku, pokud vyhodnotí, že v důsledku činnosti uchazeče bezprostředně došlo k ohrožení nebo bezprostředně hrozí nebezpečí ohrožení zdraví, života a majetku či životního prostředí. Zdůvodnění předčasného ukončení zkoušky uvede AOs do Záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Uchazeč může ukončit zkoušku kdykoliv v jejím průběhu, a to na vlastní žádost.

 

Zdravotní způsobilost pro vykonání zkoušky je vyžadována a prokazuje se lékařským potvrzením (odkaz na povolání v NSP - https://nsp.cz/jednotka-prace/technik-autoservisu#zdravotni-zpusobilost).

Vstupním předpokladem je předložení platného oprávnění k řízení vozidel skupiny „B“.

 

Autorizovaná osoba bude předem informovat uchazeče o typu informačního systému pro zpracování zakázek, na kterém bude probíhat ověřování kompetencí.

 

V průběhu realizace praktického ověřování ve všech částech je nutné klást důraz na:

• dodržování pravidel bezpečnosti a hygieny práce

• nakládání s nebezpečnými odpady

• komunikaci a vystupování

• kvalitu odvedené práce

Specifikace podmínek ověřování některých kritérií u odborných kompetencí:

 

U odborné kompetence Komunikace servisního poradce se zákazníkem autorizovaná osoba připraví pět zadání.

U odborné kompetence Komunikace servisního poradce se zákazníkem – jedná se o komunikaci v následujících situacích: objednání vozidla na servis nebo příjem vozidla nebo řešení reklamace nebo nabídka doplňkových služeb nebo jednání o ceně opravy atd., zkouška bude organizována jako ústní či písemná forma komunikace v rozsahu běžně vznikajících situací při opravách vozidel, zadání scénáře bude provedeno ústně zkušební komisí, roli zákazníka sehraje jeden z členů zkušební komise, komise bude hodnotit obecně komunikační schopnosti uchazeče, autorizovaná osoba si připraví minimálně 5 zadání ke každému komunikačnímu, prakticky ověřovanému kritériu

 

U odborné kompetence Orientace v informačních systémech souvisejících se servisem osobních automobilů, kritérium d) Orientovat se v časových normách oprav a v expertním výpočtovém systému - uchazeč na základě pokynu zkušební komise vyhledá v časových normách časový rozsah zadané opravy, totéž provede pomocí expertního výpočtového systému na základě zadaných podkladů.

 

U odborné kompetence Orientace v časovém plánu opravy vozidla, kritérium c) Naplánovat postup opravy mezi jednotlivé mechaniky dle jejich specializace - uchazeč zpracuje časový harmonogram opravy a rozdělí činnosti mezi jednotlivé mechaniky na základě jejich specializace a návazných kroků opravy s ohledem na časovou efektivitu opravy a manipulaci s vozidlem.

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro ostatní služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

SAČR

ISŠA Brno

Porsche InterAuto CZ

Auto Unger

Renault ČR